Компании внедряют новые сервисы для консервативных клиентов
Например, такой новый клиентский сервис в этом году появился у компании "Ренессанс страхование". Сервис действует аналогично premium banking. Клиент может обратиться к своему персональному менеджеру для решения любых вопросов: от урегулирования убытков и внесения изменений в полис до консультаций по защите от нестандартных рисков или даже совета, где сейчас безопаснее проводить отпуск.
"Востребованность персонального менеджера особенно высока среди тех клиентов, которые приобретают страховые услуги напрямую в компании в режиме онлайн, - рассказывает "РГ" Николай Ефанкин, управляющий директор B2C-продаж Группы "Ренессанс страхование". - Именно онлайн-клиенты в сегменте mass affluent часто используют похожие сервисы в банкинге. Мы решили предоставить им возможность общаться напрямую с персональным менеджером. Новая услуга влияет не только на скорость, но прежде всего касается личного взаимодействия и персонального подхода. Клиент, которому доступен такой сервис, точно знает, что в компании есть конкретный человек, к которому всегда можно обратиться за помощью".
Развитие цифровых сервисов делает коммуникацию между страховой компанией и ее клиентами удобнее, оперативнее и эффективнее. Однако для многих пользователей страховых услуг подобное цифровое общение затруднительно. Такие консервативные клиенты привыкли приезжать в офис своей компании и напрямую общаться с менеджером, которого давно знают, доверяют ему и который является для них лицом страховой компании.
"Мы не навязываем определенный способ взаимодействия, а предоставляем клиенту свободу выбора, - отмечает Алексей Романов. - Важно постоянно улучшать каналы и способы коммуникаций, делать их еще быстрее и удобнее. Однако клиент сам должен выбирать подходящий формат общения".
"Консервативные клиенты - это любимые клиенты нашей компании, - подчеркивает в разговоре с "РГ" заместитель генерального директора страховой компании "Энергогарант" Антон Легчилин. - Конечно, сейчас обслуживание клиентов в онлайн обходится дешевле для компании, но многие партнеры, особенно средние и крупные, отмечают, что наличие персонального менеджера является важным и комфортным с точки зрения сервиса. Персональный страховой эксперт выполняет функцию "единого окна". В любое время суток на связи и обеспечивает полный цикл обслуживания клиента: от формирования тарифа до урегулирования убытка. Мы поддерживаем этот сервис для разной категории клиентов. Личная коммуникация - по-прежнему ценная составляющая на рынке страхования. Компетентность специалиста, работающего в сегменте корпоративного страхования, всегда достигает уровня высокого класса, а в сочетании с сервисами цифровыми - это уже высший пилотаж по части клиентоориентированности. В онлайн можно решить очень многое. И чем больше мы отслеживаем тренды, тем больше соглашаемся с тем, что за цифровизацией будущее. Но могу сказать, что живое общение, поддержку и заботу "машина" заменить не сможет".
"Придерживаемся позиции, что уважающий себя и клиентов федеральный страховщик просто обязан иметь офис в крупном населенном пункте в каждом субъекте Федерации, - считает Антон Легчилин. - Мы не планируем сокращать количество офисов и региональных подразделений, а, наоборот, рассматриваем карту покрытия как зону роста, чтобы быть доступнее для наших клиентов. А это уже 250 офисов по всей России - от Калининграда до Сахалина".
Однако если говорить про более долгую перспективу, то сценарий, предполагающий полное исчезновение офлайн-формата, все же возможен.
"Возможно, через 10-15 лет, когда сменится поколение клиентов и основной объем страховок будут приобретаться молодыми людьми, интровертами, родившимся в эпоху смартфонов, то тогда произойдет радикальное смещение в сторону онлайн-взаимодействия, - прогнозирует Николай Ефанкин. - В таком случае просто поменяется роль отделений - вместо точки продажи или сервиса они превратятся в точку впечатлений для клиентов, где они смогут общаться и объединяться в сообщества лояльных к бренду людей".
При этом уже сегодня практически все операции можно совершить на сайте или в приложении, включая осмотр автомобиля при оформлении полиса каско или передачу сведений о происшествии по многим видам страхования. Есть возможность получить услуги техпомощи или вызвать аварийного комиссара на место ДТП, передать недостающие документы, продлить договор страхования. По данным страховых компаний, около половины случаев по страховым событиям автокаско, страхования имущества физических лиц и ипотечному страхованию оформляется онлайн.
"У нас есть удобный и функциональный сайт, мобильное приложение IngoMobile, мессенджеры и чат-боты, а также круглосуточный контакт-центр", - приводит пример директор департамента электронной коммерции компании "Ингосстрах" Алексей Романов.