Как пояснили "Российской газете" в Финансовом университете, в опросе приняли участие более 6000 человек из 37 городов России. При этом, как отмечает директор по маркетингу Ингосстрах Банка Роман Силаев, в основном клиенты предъявляют претензии сотрудникам банка устно. "По результатам опроса, таких свыше 65%, а 52% рассказывают о проблемах знакомым. Оставить негативный отзыв в интернете - в соцсетях или на сайтах - готов каждый второй (49%)", - уточнил он.
В интернете люди чаще всего оставляют отрицательные отзывы (70%), положительные пишут только 11% клиентов банков.
Люди готовы написать положительный отзыв при условии, что банк пошел им на встречу в сложной жизненной ситуации (41%), а также отличного сервиса (32%) и решения проблемы (31%). А вот просьбы сотрудников банка работают хуже - только 10% клиентов оставят отзыв, если их об этом попросили.
Директор департамента развития клиентских сервисов "Банки.ру" Сабина Хасанова утверждает, что "пользователи охотнее пишут положительные отзывы, когда сотрудники банка проявляют внимание и помогают в решении трудных ситуаций". Она поделилась статистикой Народного рейтинга банков - сервиса, где можно оставить отзыв о своей проблеме.
"Доля отрицательных отзывов с начала текущего года составила около 22%. При этом банки решают около 50% проблем, с которыми пользователи обращаются через сервис. С каждым годом доля решенных проблем растёт, что не может не радовать - большинство банков внимательно относится к своей репутации и стремится поддерживать удовлетворённость клиентов на высоком уровне", - добавила она.
После размещения отзывов в Народном рейтинге банков в большинстве случаев ситуацию удаётся благополучно решить за несколько дней. Самое быстрое время решения проблемы с момента написания отзыва составляет один день, а среднее время решения - около двух недель.
"Исследование подтверждает, что люди ожидают: их проблема будет решена (56%). Как говорят специалисты: "Если клиент жалуется - он вам все еще доверяет". Возможно, это ваш последний шанс не потерять его доверие. Поэтому претензии нужно отрабатывать на все 100%: клиент дал вам шанс исправить существующую ошибку и выделиться среди конкурентов. Большинство финансовых организаций проводят внутренние опросы удовлетворенности взаимодействием с банком в части сервиса и удобства услуг, но очень редко либо совсем не возвращаются к клиентам по предоставленной ими обратной связи. Как итог, клиенты всё реже делятся своими впечатлениями, а иногда и вовсе уходят к конкурентам. Мы оперативно реагируем на обратную связь клиентов. Более 85% обращений решается во время звонка, когда специалист помогает детально разобраться в сложившейся ситуации. Если обращение требует больше времени, мы ориентируем клиента по срокам и всегда возвращаемся по итогам решения вопроса", - подчеркнул Роман Силаев.
"В последние годы мир банковских услуг претерпевает значительные изменения. Современные банки все активнее стремятся стать клиентоориентированными, отказаться от устаревших моделей обслуживания и предложить своим клиентам удобные и выгодные условия. Первое, что бросается в глаза - это удобство использования банковских услуг. Многие банки предлагают интуитивно понятные приложения и онлайн-платформы, где можно управлять своими финансами, оплачивать счета и получать доступ ко всем необходимым услугам всего в нескольких нажатиях кнопок. Каждое обновление интерфейса сопровождается отзывами клиентов, что позволяет постоянно улучшать пользовательский опыт.
Клиентоориентированность проявляется и в уровне обслуживания. Большинство банков обеспечивают круглосуточную поддержку клиентов через чаты, мессенджеры и телефонные линии. Это позволяет решать любые вопросы оперативно, будь то блокировка карты, изменение условий кредита или консультация по продуктам банка", - отметил депутат Госдумы (фракция "Единая Россия"), член Комитета по бюджету и налогам Никита Чаплин.
Квалифицированные менеджеры готовы прийти на помощь в любое время, что значительно укрепляет доверие клиентов. Кроме того, современные банки работают над созданием персонализированных предложений для своих клиентов. Используя технологии анализа данных, банки могут предлагать именно те продукты, которые отвечают потребностям конкретного клиента. Это может быть выгодный тариф на кредит, специальное предложение по депозитам или программы лояльности.
"Не менее важным аспектом является возможность получения банковских карт и других услуг с доставкой. Некоторые банки предлагают своим клиентам услугу доставки карт в удобное для них место, будь то дом или офис. Это, безусловно, облегчает процесс получения услуг и позволяет избежать лишней траты времени. Современные банки становятся всё более клиентоориентированными и адаптированными под потребности клиентов. Улучшение условий, доступность поддержки и персонализированные предложения делают взаимодействие с банками комфортным и эффективным. В результате такого подхода клиенты могут не только получать качественные банковские услуги, но и быть уверенными, что их потребности действительно учитываются. Это изменяет саму природу банковского обслуживания, делая его более человечным и доступным для каждого",- уточнил парламентарий.
Управляющий партнёр компании "Русяев и партнёры", юрист Илья Русяев добавил: "Сегодня банки становятся всё более удобными и адаптированными к потребностям клиентов, что позволяет людям легче решать свои финансовые вопросы. Более 86% россиян довольны работой своего банка, а это значит, что доверие к банковским услугам остается высоким. Позитивные изменения в банковском обслуживании заметны: большинство клиентов ценят удобство мобильных приложений, скорость операций и готовность специалистов помочь в решении любых вопросов. Именно поэтому только 13,7% респондентов отмечают какие-либо неудобства в работе банковских структур, и эта цифра говорит скорее о том, что уровень обслуживания продолжает расти, удовлетворяя большинство запросов.
Даже в тех случаях, когда у людей возникает конфликт с банком, 72% из них предпочитают решать вопрос с персоналом, что говорит об их уверенности в возможностях банка и доверии к специалистам. Лишь 12% обращаются сразу в надзорные органы, и лишь 7% считают, что оставление отзыва на сторонних площадках - эффективный способ. Многие клиенты, сталкиваясь с трудностями, продолжают верить, что их вопрос можно решить внутри банка. Это отражает уверенность, что финансовые организации готовы идти навстречу клиентам и поддерживать высокий уровень сервиса.
"Несмотря на то, что люди чаще пишут негативные отзывы, клиенты остаются благодарными, когда банк оперативно помогает решить проблему. Почти 41% готовы оставить положительный отзыв, если банк проявил лояльность в сложной ситуации, и 32% - если получили отличный сервис. Такой уровень доверия и обратной связи помогает банкам совершенствовать свои услуги и становится основой для дальнейших улучшений", - уточнил юрист.