На Урале компании стали чаще судиться из-за негативных отзывов на сайтах

В 2023-2024 годах в Арбитражный суд Свердловской области поступило 96 заявлений о защите деловой репутации. Часть исков представители бизнеса предъявили к интернет-площадкам, разместившим негативные отзывы об их услугах или продукции. Вроде бы цифра невелика, учитывая, что в арбитраж ежедневно подают 350-400 заявлений. Тем не менее эксперты говорят о нарастающей тенденции: в условиях высокой конкуренции любое негативное упоминание бренда может нанести урон его имиджу, поэтому компании все чаще обращаются в суд по таким, на первый взгляд, мелким поводам.

Активно модерировать информацию в Сети бизнес начал лет 10 назад. Наиболее серьезно к этому относятся в банковской, образовательной, косметологической, коммунальной сферах, где конкуренция высока, а продвинутые клиенты не жалеют времени на виртуальное знакомство.

- Есть такое суждение, что чуть ли не одна из главных функций интернета - сбор мнений, комментариев, пользовательского опыта, - говорит профессор Уральского государственного юридического университета Дмитрий Воронков. - И это значит, что любой сайт, на котором могут размещаться отзывы, становится полем битвы обиженных клиентов и компаний, которые защищаются.

Он отмечает, что многие интернет-площадки предлагают дополнительные платные опции, позволяющие продавцу подниматься в поисковых запросах выше конкурентов или на время блокировать нелестные отзывы. Но есть и компании, которые используют такую обратную связь для улучшения своего сервиса. В частности, по оценке ученого, лучше всего механизм реагирования на жалобы клиентов в интернете настроен в банковской сфере, например, один из популярных финансовых маркетплейсов работает как агрегатор.

- Даже самые нерасторопные банки обычно отвечают на жалобу в течение суток и стараются очень мягко сгладить ситуацию, предложить бонусы или способ решения проблемы. Допустим, если банкомат "зажевал" купюру, обычно клиенту, сообщившему о такой неприятности, сразу же перечисляют деньги - заметьте, без проверки, желая как можно скорее погасить инцидент, а потом уже разбираются, что и почему произошло, - рассказывает Воронков.

Но есть и компании, которые используют такую обратную связь для улучшения своего сервиса: стараются сгладить ситуацию, предложить бонусы или способ решения проблемы

Иная ситуация с анонимными отзывами. Скажем, сервисы-навигаторы не требуют регистрации пользователя - разместить комментарий на странице может любой человек, а найти его нереально: отзыв можно написать сидя в кафе, где раздается Wi-Fi, а подписаться псевдонимом или же воспользоваться VPN-сервисом, который шифрует личные данные. Однако обиженная компания вправе направить онлайн-площадке письменную претензию.

- Та скорее всего откажется удалить комментарий или идентифицировать анонимного пользователя. Дальше компания обратится в суд с иском о защите чести, достоинства и деловой репутации и, вероятно, его выиграет, - продолжает Воронков.

ПроисшествияСконвертировали отзывы: супруги обманом украли у маркетплейса 18 млн рублей

Суммы исков по негативным отзывам-анонимкам обычно невелики. Даже если очень деятельный юротдел компании решит выставить площадке несколько претензий, суд откажется объединять дела в одно: формально отзывы между собой не связаны. Поэтому чаще всего бизнес старается не привлекать лишнее внимание к проблеме: удалили пост злопыхателя - и забыли.

Тем не менее крупные онлайн-площадки все чаще вынуждены прислушиваться к претензиям компаний, чья репутация задета анонимкой, отмечает партнер коллегии адвокатов Свердловской области LEGIO Михаил Белозеров. Голословная жалоба порочащего характера может быть удалена в досудебном порядке. Иск позволит компании вернуть лишь 5-10 тысяч рублей - даже представлять ее интересы в суде выйдет дороже. Однако опытные юристы требуют с онлайн-площадок судебную неустойку за период с момента вынесения решения и до того времени, пока платформа не удалит комментарий или не опубликует опровержение. Судя по имеющейся практике, сумма в среднем равна тысяче рублей в день, и она является хорошим мотиватором к скорейшему устранению нарушения.

- В мире современных цифровых технологий отзывы очень много значат для репутации фирмы. И онлайн-площадки стараются внедрить искусственный интеллект, машинное обучение, чтобы заранее отсеивать оскорбительные фразы, - поясняет Михаил Белозеров. - Однако отзыв с нотками сарказма для бота выглядит вполне пристойно, а по факту может стать причиной судебного разбирательства.

Например, в реплике в адрес автомастерской: "Набрали механиков - только что из техникума", - робот увидит лишь подтверждение наличия кадров, а не скепсис по поводу их квалификации. В такой ситуации даже база "стоп-слов" бесполезна. Опытные юристы привлекут в качестве экспертов лингвистов, которые помогут суду оценить, влияет ли спорное высказывание на репутацию фирмы.

ЭкономикаКоммунальщики через суд убирают негативные отклики о своей работе

По закону за порочащий компанию комментарий отвечает его автор либо площадка, на которой размещен отзыв, но в роли ответчика может оказаться и владелец доменного имени интернет-платформы. И если требование об удалении негативного высказывания не будет удовлетворено добровольно и компания обратится в суд и выиграет его, то уже сама платформа-агрегатор должна будет либо ответить по иску, либо попытаться найти автора комментария и попробовать переложить ответственность на него. Но это ее право, а не обязанность, подчеркивает адвокат.

- Если компания, защищающая цифровую репутацию, решила наказать именно автора, можно через суд запросить IP-адрес отправителя отзыва. Но на эту операцию уходит от двух до шести месяцев, и еще не факт, что она позволит установить конкретного человека, - продолжает Белозеров. - Поэтому онлайн-площадкам в качестве защитного механизма помогла бы регистрация пользователей: хочешь высказаться - укажи ФИО, номер телефона или электронную почту. Такой прием является наиболее эффективным, поскольку потенциальный комментатор будет понимать, что за сообщение, не соответствующее действительности, его могут привлечь к гражданской, административной и даже уголовной ответственности.

Кстати

Чем отличается сообщение, порочащее деловую репутацию, от правдивой критики, требующей разбирательства? Если вы пишете в интернете нелестный отзыв о какой-либо продукции или услуге, он не должен быть голословным: содержать место и время инцидента, по возможности какие-то идентифицирующие признаки - продолжительность разговора, как представился специалист, скрин-шот с экрана телефона, фотодоказательства. Например, сдал пальто в химчистку - вернули без пуговиц и с затяжками: предъявите фото до и после. Если отзыв действительно содержательный, на него адекватно отреагируют внутренние службы компании - постараются уладить конфликт, исправить положение, возместить ущерб, главное - чтобы не пострадала репутация, которой бизнес дорожит.

Между тем

Порой защита деловой репутации в суде просто подменяет меры по реальному ее улучшению. Так, челябинская компания, оказывающая населению услуги по техническому обслуживанию газового оборудования, выигрывает такие иски с завидной регулярностью. Не так давно Арбитражный суд Челябинской области поддержал ее требование об удалении со справочного интернет-ресурса отзыва клиента, недовольного невозможностью дозвониться до диспетчера.

ВластьМожно ли безнаказанно размещать негативные отзывы о врачах в интернете. Разъяснения Верховного суда

С одной стороны, судебная практика по подобным делам такова, что иски удовлетворяются только при наличии трех "китов": если сведения носят порочащий характер, были распространены и, главное, не соответствуют действительности. Но с другой - пострадавшая сторона по закону не должна доказывать, что ее оболгали - это зона ответственности распространителей порочащей информации, чем и воспользовались представители истца. Поскольку ответчик по понятным причинам не смог представить ни автора комментария, ни доказательств его правоты, суд счел претензии справедливыми.

Буква закона при этом не требует расследовать, есть ли в жалобе клиента доля истины. Однако "РГ", изучив картотеку судебных дел, без труда обнаружила, что за последний год обиженная энергосервисная компания выиграла уже до десятка аналогичных исков. Причем в каждом из них она требовала удаления отзывов о недосягаемости либо хамстве ее диспетчеров. Ответчик неоднократно просил объединить все иски в одно производство, но эти ходатайства отклонялись, в итоге дела рассматривались разными судьями, каждый из которых не видел картины в целом и не смог сделать вывод о том, что клиенты в комментариях жалуются в общем-то на одно и то же. Это позволило компании добиться решений об удалении негативных комментариев, причем не потратив ни копейки, ведь судебную пошлину оплачивает проигравшая сторона.

Между тем на страничке компании на том же интернет-ресурсе с начала года уже полно свежих постов типа: "Почему до вас не дозвониться? За какое обслуживание вы берете деньги? Что за шарашкина контора?" А значит, можно предположить, что чистка негативных отзывов будет продолжена. Может быть, вместо того чтобы заваливать исками суд и "кошмарить" в общем-то полезную интернет-платформу, коммунальщикам стоило бы навести порядок в собственной вотчине?