В Госдуме разъяснили, что делать, если не устраивает номер в гостинице

Ситуация нередкая - приехали, готовы заселиться, а номер не соответствует описанию. Не хватает спальных мест, нет кондиционера, не работает отопление или водоснабжение. Что делать в таких случаях, рассказал в комментарии "РГ" председатель Комитета Госдумы по туризму и развитию туристической инфраструктуры, член фракции "Новые люди" Сангаджи Тарбаев. По закону все это считается услугой ненадлежащего качества, отметил он.

Варианты решения

"Практика показывает, что проще и быстрее всего решить вопрос на ресепшн или с администрацией гостиницы, - заявил глава комитета. - Несмотря на рост спроса на гостиничные услуги, а значит, ограниченного на рынке предложения, гостиницы и отели все же настроены бороться за своих клиентов. "Сарафанное радио" у нас работает отлично и, поверьте, отрицательные отзывы ни одному отельеру получать не хочется. Поэтому для начала попробуйте договориться устно и решить вопрос на месте".

Если же требования по качеству предлагаемых услуг удовлетворены не были, клиент вправе, зафиксировав на фото, видео, аудио имеющиеся недостатки, составить жалобу в письменном варианте с требованиями компенсации. Жалобу лучше составить в двух экземплярах, один из которых передается администрации отеля, второй надо оставить себе, пояснил он.

Какая может быть компенсация

Компенсация, по словам депутата, может выражаться в бесплатном устранении недостатков, замене номера, в том числе с предоставлением скидки в зависимости от степени доставленных неудобств, возврата части или даже полной оплаты за проживание.

Воспользовался ли турист в итоге гостиничными услугами или нет, он также вправе направить отелю претензию с требованием возмещения убытков из-за плохого качества услуг - это будет считается досудебным решением спора, добавил Тарбаев. "Сделанные фотографии, видео, аудиозаписи, переписка с отелем, скриншоты, копии договоров и чеки, подтверждающие траты, значительно упростят процесс разбирательства. На претензию отель обязан будет ответить в течение 30 дней", - пояснил он.

Обращение в суд

Наконец, потребитель имеет право обратиться в суд с требованием расторжения договора об оказании услуг, возврата предоплаты, всей стоимости услуг или их части и/или денежной компенсации, в том числе и за моральный ущерб.

"Если тур приобретался через турагентство или напрямую у туроператора - подключайте к решению проблемы турагента и туроператора, так как условия проживания - это часть оказываемых по условиям договора о приобретении туристической путевке услуг", - заметил глава комитета.

По его оценке, как правило, все же ситуация благополучно разрешается на месте.