Россияне все чаще делают выбор в пользу заказа услуг онлайн, потому что это быстро и удобно. С помощью мобильного телефона можно найти проверенного исполнителя за пару кликов. Согласно результатам исследования ORO и Авито Услуг, почти половина опрошенных (42 процента) используют для этих целей цифровые платформы, социальные сети и геосервисы. Для сравнения: всего пятая часть респондентов (19 процентов) выбирают исполнителей по рекомендации друзей и знакомых.
Рост потребительского спроса на заказ товаров и услуг онлайн заставляет бизнес активнее переходить в интернет. Речь не только о частных исполнителях, мастерах маникюра, репетиторах, фотографах, строителях, но и о гигантах рынка. Сети медицинских центров предлагают дистанционные консультации врачей, крупные ретейлеры инвестируют в развитие онлайн-сервисов, а аптеки - в мобильные приложения, где можно заказать лекарства с доставкой на дом и получить совет фармацевта.
Растущая цифровизация рынка услуг формирует новую культуру выбора подрядчиков и специалистов во всех сферах - от клининга до строительных работ. Цифровые платформы предлагают большую базу исполнителей, поэтому пользователи стали более требовательны к качеству услуг, скорости их оказания и клиентскому сервису. У них появилась возможность выбирать. Россияне больше не хотят покупать кота в мешке. Перед тем как заказать услугу, они внимательно изучают портфолио исполнителей, отзывы на их работу. Большинство заказчиков (75 процентов) в процессе поиска рассматривают несколько специалистов, сравнивают двух-трех из них и принимают решение, говорится в исследовании ORO и Авито Услуг.
Развитие электронной коммерции повлияло и на критерии потребительского выбора. Для большинства заказчиков решающим фактором становится цена. Об этом рассказали 54 процента опрошенных. Клиенты больше не готовы к "сюрпризам" - они хотят ознакомиться с тарифами заранее и рассчитывают, что стоимость услуги не изменится в процессе работ. Для 28 процентов важен рейтинг исполнителя на онлайн-площадке, который формируется на основе отзывов, 25 процентов респондентов выберут специалиста, если он подробно описал свои услуги, и 21 процент заказчиков хотели бы посмотреть портфолио с примерами работ. Для 22 процентов пользователей принципиальна быстрая обратная связь. Пятая часть клиентов (19 процентов) рассчитывают получить услугу недалеко от дома.
Цифровизация рынка услуг снижает барьеры входа для новых игроков. Соответственно растет конкуренция в этой отрасли. Чтобы выиграть в борьбе за клиента, предпринимателям и исполнителям приходится соответствовать ожиданиям пользователей, постоянно повышая качество услуг и клиентского сервиса, менять маркетинговые стратегии и позиционирование. Например, компании делают ценообразование более прозрачным, указывают в объявлении подробный прайс-лист или хотя бы вилку цен.
С развитием онлайн-сервисов бизнес начал внимательнее относиться к своей репутации в Сети. Компании мониторят отзывы клиентов, мотивируют их делиться положительной обратной связью в публичном поле. Предприниматели постоянно работают над повышением лояльности заказчиков с помощью гибкой ценовой политики, скидок и пакетных предложений.
Цифровизация сферы услуг заставляет бизнес менять подход и к продажам. Исполнители не могут себе позволить пассивно ждать клиентов и переходят к активному поиску заказов с помощью цифровых каналов. Одна из самых эффективных стратегий - продвижение на онлайн-площадках. Такие платформы дают не только доступ к многомиллионной аудитории по всей России, но и инструменты для анализа поисковых запросов пользователей, оценки спроса и предложения по категориям и географии. Эти данные позволяют масштабировать бизнес: расширять линейку услуг или выходить в новые регионы, оптимизировать бюджет на продвижение, вовремя отреагировав на сезонные и краткосрочные колебания рынка, помогают составить более удачные описания объявлений и поднять свое предложение в результатах поиска.
Тренд на перетекание услуг в онлайн будет сохраняться и усиливаться. Что нужно, чтобы оставаться конкурентоспособными в эпоху цифровых технологий? Прежде всего, следует переходить к продажам в онлайне: активно искать клиентов с помощью цифровых платформ и инструментов. Надо управлять репутацией в Сети: мотивировать клиентов делиться положительными отзывами, вежливо и доброжелательно работать с негативной обратной связью. Использовать большие данные и цифровые инструменты для изучения своих клиентов, персонализации маркетинга и тестирования гипотез по новым товарам и услугам. И конечно, постоянно повышать качество сервиса и лояльность клиентов: быстро реагировать на запросы покупателей, проявлять гибкость, оказывать услуги качественно и в срок, не пускать конфликтные ситуации на самотек и отрабатывать рекламации.