Эксперты назвали лучшие колл-центры экосистем по качеству обслуживания клиентов

ИАА Telecom Daily провело исследование качества работы колл-центров крупнейших цифровых экосистем и сервисов. Как отмечается в исследовании, с которым ознакомилась "РГ", это один из ключевых критериев, формирующих восприятие компаний на рынке.

Эксперты провели аудит в колл-центрах, обеспечивающих взаимодействие с крупнейшими российскими экосистемами (подписки "МТС Premium", "СберПрайм", "Яндекс Плюс, "Т-Банк: PRO"), а также четырьмя ведущими операторами мобильной связи - МТС, "МегаФон", "Билайн" (ПАО "Вымпелком"), T2. Колл-центры были разделены на три категории: экосистемные подписки, мобильная связь и домашний интернет и ТВ. Тайные покупатели совершили около 1 тыс вызовов в эти колл-центры в период с ноября 2024 по март 2025, каждый из которых записывался.

По результатам исследования в категории экосистемных подписок лучшими стали колл-центры "МТС Premium" и "СберПрайм", в категории мобильная связь - колл-центры МТС и "МегаФона", в категории домашний интернет и ТВ - МТС и Т2 (ранее Tele2).

Для большинства пользователей ключевым критерием при обращении в колл-центр будет оперативность. Здесь максимальный результат набрал "МТС Premium" - 100% по каждому из четырех параметров. У "СберПрайма" - 100% по трем и 98% по одному.

"МТС Premium" опережает "СберПрайм" по одному параметру из четырех, а именно - по грамотности речи. По такому важному критерию, как вовлеченность, оба КЦ набирают максимум в экосистемах.

В результате лучший показатель зафиксирован у "МТС Premium" - 99%. У "СберПрайма" он равен 98%, у "Т-Банк: PRO" - 96%, у "Яндекс Плюс" - 84%.

По оперативности среди колл-центров "четверки" лидирует МТС. Ему незначительно проигрывает "Билайн", где вопрос силами одного специалиста удается решить чуть реже - 98% у МТС и 94% у "Билайна".

По вовлеченности МТС набирает 85% и также обходит остальных. В данном случае колл-центр оператора набирает самый высокий результат по каждому из четырех параметров: По уровню качества обслуживания МТС получает 91%, "Билайн" - 89%, "МегаФон" - 86%, Т2 - 85%.

В категории "домашний интернет и ТВ" по оперативности на первом месте снова МТС - 346% в сумме из четырех подкритериев. Однако оператор пропускает вперед колл-центры "МегаФона" и Т2, когда речь идет о том, чтобы получить решение силами одного специалиста.

Второй по оперативности "МегаФон" - 344%. По вовлеченности результат МТС лучше остальных - 83%. Следом за ним Т2 - 82%. По двум другим критериям КЦ МТС также опережает других игроков. Соответственно ОУКО КЦ МТС по этой услуге - 88%. Второй "МегаФон" - 86%. У Т2 - 85%, у "Билайна" - 83%.