Отношение к страховым компаниям начало ухудшаться. Чем это объясняется?

В 2025 году доля россиян, отрицательно относящихся к страховщикам, выросла до 40%. В 2023-2024 гг. таких было от 26% до 29%. За последний год доля людей, чье мнение о страховых компаниях ухудшилось, выросла с 8% до 22%, показал опрос Аналитического центра НАФИ, с которым ознакомилась "Российская газета".

Как отмечают аналитики, повышение сборов страховщиков (по данным ЦБ, по итогам 9 месяцев 2025 года рынок вырос до 2,8 трлн рублей) сопровождается снижением лояльности страхователей: в 2025 году россияне стали заметно чаще отказываться от страховок. Правда, речь идет только о полисах, купленных вместе с получением кредита. В целом отношение россиян к практической ценности страховых услуг остается стабильным: почти половина опрошенных остаются в последние три года уверенными, что оплата страховых услуг - не бессмысленное занятие. В 2025 году так думают 44%.

Дальнейшее развитие рынка будет зависеть в том числе от доверия людей к страховщикам, констатируют исследователи. "Ожидания клиентов меняются быстрее, чем предложения на рынке. Чтобы стабилизировать отношение потребителей, страховым компаниям важно повышать качество сервиса и улучшать прозрачность условий на всех этапах - от оформления до урегулирования", - отметил заместитель генерального директора Аналитического центра НАФИ Тимур Аймалетдинов.

Во Всероссийском союзе страховщиков (ВСС) одним из главных индикаторов удовлетворенности страховыми услугами считают уровень жалоб, поступающих в сторону регулятора, и иные институты защиты прав потребителей. "Здесь очевидны позитивные сдвиги, подтвержденные статистикой Банка России, и рынок прилагает усилия для постоянного сокращения количества обращений по причинам нарушения прав страхователей и застрахованных лиц", - рассказали "РГ" в союзе.

По данным Банка России за январь - сентябрь этого года, число жалоб на страховщиков сократилось более чем вдвое, на 54,4%. Лидер снижения - жалобы на ОСАГО, в частности, на неверное применение коэффициента бонус-малус. Таких претензий стало меньше почти на 70%.

"Сегодня с уверенностью можно сказать, что страховой рынок максимально устойчив за весь период современного развития, и колебания уровня доверия могут происходить в результате неоправданных ожиданий отдельных страхователей по тем или иным видам страховых услуг. Причем иногда это может происходить из-за неполной идентификации условий договора страхования при его заключении", - отметили в ВСС.

Рост количества негативных оценок деятельности страховщиков может быть связан с тем, что потребитель слишком часто сталкивается с агрессивными продажами сложных продуктов, условия которых затем трактуются не в его пользу, с затяжными процедурами урегулирования убытков и неочевидными причинами отказа в выплатах, полагает эксперт "НФ. Аналитика" Галактион Кучава. Каждый такой случай, активно обсуждаемый в соцсетях и на тематических форумах, наносит удар по репутации всего рынка.

"Для восстановления доверия страховым компаниям необходима не точечная корректировка, а глубокая трансформация бизнес-модели. Во-первых, требуется кардинальное упрощение продуктов и коммуникации. Полис должен быть понятен без консультации юриста, а условия выплаты - абсолютно прозрачны. Во-вторых, критически важна цифровая трансформация всех процессов, особенно урегулирования убытков. Внедрение технологий, позволяющих в режиме, близком к реальному времени, отслеживать статус заявки и получать автоматические выплаты по стандартным случаям (например, по Европротоколу), станет лучшим доказательством честности намерений", - считает эксперт.

Страховое сообщество продолжает работу по повышению прозрачности условий страхования, росту клиентской ценности страховых продуктов и развитию финансовой грамотности населения, подчеркнули в ВСС. "Уверены, что эта работа окажет существенный вклад в повышение доверия к страховым компаниям и страхованию в целом", - заключили в союзе.