Из-за сложных погодных условий ведущие российские сервисы доставки заранее предупредили клиентов в приложениях о задержках, отмене экспресс-услуги или невозможности привезти заказ по конкретным адресам. В среднем время доставки увеличилось на 25-30%, сообщил "Российской газете" президент МАКС - Ассоциации транспортно-логистических и почтово-курьерских компаний России Александр Митюков.
"Все работают в штатном режиме, мы не фиксируем роста количества жалоб на увеличение сроков или отмену доставки, - добавил он. - Есть задержки с доставкой малотоннажным транспортом товаров до ПВЗ ввиду погодных условий, сложности возникают с подъездом и парковкой во дворах, общей дорожной обстановкой. Но благодаря работе коммунальных служб ситуация стабилизируется".
В курьерских компаниях отмечают рост заказов в диапазоне от 50 до 85%, при этом стабильно востребованными остаются доставка продуктов питания и готовой еды. Ряд компаний сразу предлагает увеличенное время доставки, ожидание может составлять от одного до пяти часов, даже если заказ "идет" к покупателю из ближайшего супермаркета.
Так, "Вкусвилл" обещает клиентам в приложении доставить заказ в центр Москвы за 30 минут, в спальный район города - за полтора часа, доставка в Подмосковье может занять до трех часов. "Самокат" везде обещает успеть за 30 минут, "Перекресток" - за 45 минут. Служба "Купер" готова привезти бургер за 75 минут, пиццу за 70 минут, суши - за 55 минут, время зависит от того, из какого заведения едет заказ.
Отображаемое в приложении время не всегда совпадает с фактическим и может увеличиваться, о чем клиент уведомляется онлайн. Это связано и с увеличением количества заказов, и с усложнением маршрутов, а также с нехваткой "мобильных" курьеров.
"На улицах можно видеть больше пеших курьеров с коробами и даже курьеров на лыжах, - отмечает Александр Митюков. - Сложнее автокурьерам и курьерам на электровелосипедах, дорожная ситуация и погода не располагают к безопасному и быстрому перемещению на транспортном средстве".
Курьеров на лыжах можно увидеть нечасто, рассказали в курьерской компании "Пешкарики". "Если курьер хорошо бегает на лыжах, он может так доставить заказ, но большинство старается привезти посылку в целости и сохранности, а лыжи - не самый безопасный способ, - пояснили в компании. - Доставить заказ на машине, несмотря на частые пробки во время снегопада, все равно получается в разы быстрее, чем пешком или на лыжах".
Немало курьеров, привыкших доставлять заказы на электровелосипедах или авто, в метель или снегопад предпочитает отказаться от работы или отдыхать. В этой связи у ряда компаний возникает дефицит кадров, говорит Александр Митюков.
"Сервисы доставки выплачивают дополнительные вознаграждения курьерам с учетом сложных погодных условий, - поясняет он. - Но эти суммы разнятся в зависимости от региона, от величины спроса на доставку и от числа свободных курьеров. В среднем сумма доплаты варьируется от 10 до 100 рублей за заказ".
Если доставка товара сильно задержалась или заказ вовсе не приехал, а продавец переносит его на другой день, неделю и так далее, покупатель вправе потребовать от продавца вернуть деньги и даже заплатить неустойку. Закон о защите прав потребителей в части нарушения сроков передачи товара покупателю предельно прост, объясняет руководитель Центра правопорядка в г. Москве и Московской области Александр Хаминский.
По его словам, договор купли-продажи, который предусматривает обязанность потребителя оплатить товар заранее, должен содержать условия о сроках передачи товара покупателю. Если продавец получил предоплату, но в установленный срок так и не передал товар, то покупатель вправе назначить новый срок либо потребовать вернуть всю сумму.
Кроме того, если сроки нарушены, продавец должен уплатить покупателю за каждый день просрочки неустойку. Ее размер составляет полпроцента от суммы предварительной оплаты.
"Однако эти положения касаются именно предварительно оплаченного товара. Зачастую покупатели заказывают товары на маркетплейсах с условием оплаты товара в момент получения. В этом случае закон о защите прав потребителей их защищать не будет, - говорит Александр Хаминский. - Но покупатель может воспользоваться общими требованиями к договору-купли продажи и подать на продавца в суд с требованием возместить ему моральный и материальный ущерб. Правда, наличие такого ущерба покупателю придется доказывать самостоятельно".
"Ссылки на погодные условия часто используются как универсальное оправдание, но в правовом смысле они работают далеко не всегда, - говорит юрист и бизнес-консультант Илья Русяев. - Непреодолимая сила должна быть исключительной и фактически блокировать исполнение обязательства. Обычный снег, гололед или дождь сами по себе таковыми не считаются. Даже при реальном форс-мажоре вопрос чаще затрагивает освобождение от неустойки, а не само обязательство вернуть деньги за непереданный товар. Если товар не получен, право на отказ сохраняется".
Эксперт поясняет: сначала нужно письменно зафиксировать отказ от товара и требование возврата денег. При оплате через маркетплейс уведомление направляется продавцу, а затем владельцу платформы с подтверждением отказа. "Если деньги не возвращаются, подается жалоба в Роспотребнадзор и иск в суд по месту жительства потребителя. В большинстве таких споров продавцы проигрывают не потому, что доставка задержалась, а потому что продолжали удерживать деньги без законных оснований", - отметил Илья Русяев.