Андрей Тяжельников: Почему так важно, записавшись к врачу, приходить на прием

Важнейший этап становления московского стандарта поликлиник - формирование новой культуры общения между врачом и пациентом. О том, что для этого нужно сделать и какие уже предприняты шаги, "РГ" рассказал Андрей Тяжельников, главный внештатный специалист по первичной медико-санитарной помощи взрослому населению, главврач городской поликлиники № 220.

Андрей Александрович, поликлиники Москвы за последние несколько лет неузнаваемо изменились. Расскажите подробнее про формирование новой культуры общения между врачом и пациентом.

Андрей Тяжельников: Поликлиника - это самое посещаемое и востребованное звено здравоохранения. Ни одно заболевание, будь то простуда или более серьезные проблемы со здоровьем, не обходятся без визита к терапевту. И, что важно, вся помощь оказывается бесплатно.

Когда мы разрабатывали новый московский стандарт поликлиник, стояла задача не только модернизировать техническую часть, провести ремонт. Нужно было полностью переосмыслить всю систему, создать новую культуру взаимоотношений врач - пациент, новый имидж московского здравоохранения. Над этим работала огромная команда специалистов, практикующих врачей и руководителей, выработав целую систему ценностей, которой мы, врачи, следуем ежедневно. Мы продолжаем развивать новую культуру взаимоотношения и хотим подключить к этому наших пациентов.

Московская поликлиника - это не просто современный медцентр со всеми необходимыми специалистами и диагностикой под рукой, но и особое отношение друг к другу. Важно отметить, что новая культура, а также имидж складываются из взаимного уважения врача и пациента, понимания и сотрудничества между пациентами и медицинским персоналом.

Всегда хочется приходить и консультироваться с врачом, который к тебе расположен и внимателен. Такие доктора нравятся пациентам, к ним хочется возвращаться и лечиться. В этом направлении ведется работа?

Андрей Тяжельников: Медицина - это очень чувствительная сфера. К каждому пациенту следует подходить внимательно, индивидуально, учитывать даже его настроение во время приема. Умение правильно выстроить диалог с пациентом, расположить его, сделать так, чтобы он доверился врачу, - неотъемлемая часть работы врача. Очень важно правильно задавать вопросы и говорить с пациентом на понятном ему языке.

Мы создали все условия для того, чтобы, собираясь на прием к врачу, пациент понимал, что в районной поликлинике к проблемам его здоровья не останутся равнодушны, ему точно помогут и назначат грамотное лечение. Наши врачи не только регулярно повышают свою квалификацию и совершенствуют профессиональные навыки в Кадровом центре департамента здравоохранения. Врачи также прошли курсы по эффективному и этичному общению, чтобы пациентам было комфортно, чтобы они чувствовали заботу и внимание, сами больше давали информации для врача, а врач в итоге принимал правильные решения.

Получается, что городская система здравоохранения стремится встать на один уровень с частными клиниками?

Андрей Тяжельников: Мы считаем, что мы уже на одном уровне. По качеству сервиса, по набору и уровню медицинских услуг, и, что самое важное, медпомощь городского здравоохранения бесплатна для наших пациентов по полису обязательного страхования. Это огромное преимущество, разумеется, и именно потому городские поликлиники посещают намного чаще, чем частные клиники. Они доступны, помощь здесь оказывается качественно, набор медицинской помощи очень широкий. Все возможности - все бесплатно, все доступно.

И тут бы очень хотелось подчеркнуть один момент. Наши врачи внимательны к пациентам, доброжелательны, администраторы на первых этажах всегда готовы помочь и решить любую организационную проблему. Например, записать к врачу, ответить на вопросы, сориентировать в направлениях. И здесь очень важно, чтобы и сами пациенты проявляли такое же внимание и понимание к медикам.

Мировая практика показывает, что частная медицина формирует высокий уровень ответственности пациентов за пропуск визита. Во многих странах мира, даже в некоторых отечественных известных частных клиниках, с пациента может быть взята денежная плата даже за пропущенный прием. С точки зрения эффективности работы частной клиники такие "штрафы" помогают стимулировать пациента внимательно подходить к записи и не отнимать время врача зря.

Мы стремимся сочетать лучшее из мирового опыта с нашими традиционными преимуществами. Но мы не можем принимать такие радикальные меры. Наша медицина бесплатна и доступна каждому. К сожалению, не все пациенты это понимают. Могут записаться и просто не прийти к врачу. Забыли, планы поменялись, все что угодно.

Действительно, не всегда есть в свободном доступе талоны на запись к врачам. Это может быть связано с такими прогулами приема?

Андрей Тяжельников: Система электронной записи к специалистам удобна и доступна. Каждый может записаться к врачу, не выходя из дома. Но ситуации, когда пациенты записываются на прием и не приходят, создают неудобства для остальных больных, которые уже не могут воспользоваться этим временным слотом. Когда услуга предоставляется бесплатно, многие склонны воспринимать ее менее серьезно.

Мы с главными врачами провели срез посещаемости записей и поняли, что в ряде поликлиник до 40% записей остается без фактического посещения врача. То есть пациент записывается, а на прием просто не приходит, не отменяет, не переносит запись на другое время. Из-за этого другие пациенты уже не успевают записаться в освободившийся слот.

Именно поэтому мы призываем наших пациентов, москвичей, всегда заранее отменять или переносить запись на другой день, если меняются планы. Это то самое уважительное отношение друг к другу: к времени врача, к другим пациентам, которые, я уверен, с радостью запишутся на освободившееся время.

Хочу сказать, что мы продолжаем улучшать качество обслуживания, уровень сервиса и доступность медицинской помощи. Регулярно проводятся совещания с коллегами, главными врачами, на которых рассматриваются самые важные вопросы функционирования поликлиник.

Наша цель - создавать условия, при которых жители Москвы будут искренне гордиться своей системой здравоохранения и смогут получать своевременную медицинскую помощь. Таким образом, важнейшее направление развития первичного звена заключается в создании культуры взаимоуважения, в том числе между самими пациентами, улучшении сервиса и повышении доступности качественной медицинской помощи для всех жителей столицы.