"Люди не понимают, почему их операции ограничили": ЦБ призвал банки подробно объяснять причины блокировки счетов

Банк России предложил кредитным организациям проактивно информировать клиентов, которые столкнулись с блокировкой операций, счетов и хотят оспорить это решение. Банкам не стоит дожидаться звонка или сообщения от человека, а нужно сразу сообщать, почему его заблокировали, что нужно делать и куда идти, чтобы эти ограничения снять, сообщила глава Банка России Эльвира Набиуллина на ежегодной встрече регулятора и Ассоциации банков России (АБР).

Несмотря на появление позитивных тенденций в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг, возникают новые проблемы. Первая связана с работой банков с обращениями клиентов, которым ограничили операции по линии антиотмывочного законодательства (115-ФЗ) или по линии борьбы с мошенничеством (161-ФЗ). "Мы получаем большое количество жалоб, которые прямо связаны с тем, что после ограничения операции люди не понимают, почему их ограничили, что надо делать и куда идти, чтобы эти ограничения снять. К концу прошлого года жалобы перестали расти, коммуникация со стороны банков стала лучше. Но ситуация далека от идеальной", - заявила глава регулятора.

Некоторые банки уже информируют клиентов: одни сообщают по телефону, другие - в чате, третьи приглашают в офис. Но делают это далеко не все. ЦБ планирует дать рекомендации, как лучше работать с клиентами и информировать их. Банки не должны ограничиваться ссылкой на 161-ФЗ или 115-ФЗ, а им стоит подробно объяснить, почему произошла блокировка и какие конкретно шаги нужно предпринять. Регулятор также предложил работать проактивно с клиентами, которые в дальнейшем не смогут справиться с обслуживанием кредитов, чтобы не дожидаться просрочек.

Часто люди не понимают, почему их операции ограничили

Еще одна проблема - нарушение банками требований к порядку и срокам рассмотрения обращений клиентов. С 1 июня 2024 года все банки, страховые компании, негосударственные пенсионные фонды обязаны дать ответ в течение 15 рабочих дней. В некоторых случаях этот срок могут продлить еще на 10 рабочих дней. Но растут жалобы на затягивание ответов. Бывают случаи, что их вовсе нет.

"Если ситуация не изменится в лучшую сторону, мы уже не будем ограничиваться рекомендациями. Если повторяющиеся нарушения будут, то банки получат предписания, в том числе штрафные, и мы будем раскрывать информацию об этом на нашем сайте, чтобы клиенты знали, где и как к кому относятся", - отметила Эльвира Набиуллина.

На встрече ассоциации с регулятором были озвучены и планы по ограничению числа карт на человека - не более десяти в одном банке. Как ожидается, эта мера может заработать уже в этом году. А в следующем она дополнится еще одним требованием: во всех банках можно открыть не более 20 карт.

Повышенный лимит важен, например, для многодетных семей, у которых есть детские карты, подчеркнула глава ЦБ.