"В таких историях медиация полезна уже на первом шаге, потому что она помогает быстро определить правильного адресата претензии и собрать спор по частям, переведя накал эмоций из позиционного противодействия на уровень интересов сторон", - рассказал "Российской газете" вице-президент Ассоциации медиаторов "Сила Диалога" Дмитрий Хрулев.
По товару и по услуге закон дает разные варианты требований, и медиация помогает сразу выбрать рабочий вариант для конкретной ситуации - возврат денег, замена, ремонт, уменьшение цены, повторное оказание услуги.
"Медиация в таких спорах хорошо идет вместе с претензией. Сначала потребитель направляет письменную претензию продавцу или исполнителю с ссылкой на закон о защите прав потребителей и на конкретное нарушение. После этого у второй стороны появляется срок для ответа и исполнения требования по соответствующей норме закона, а у потребителя появляется официально зафиксированная позиция. Здесь медиация дает сильный практический результат, стороны переходят от переписки с взаимными обвинениями к разговору по пунктам: кто принимает товар, когда проводится проверка качества, кто оплачивает доставку, в какой день мастер приезжает повторно, какая сумма возвращается и в какой срок", - пояснил эксперт.
Для человека медиация часто выгоднее суда по деньгам и по времени. Судебный спор по потребительской теме нередко тянется месяцами, отдельно уходят деньги на госпошлину, почтовые отправления, услуги представителя, иногда на экспертизу и повторные выезды. В медиации за одну или несколько встреч можно согласовать комбинированное решение, например частичный возврат и скидку, замену товара и компенсацию доставки, повторную услугу в согласованный день, ремонт с фиксированной датой выдачи результата. Такой формат помогает закрыть спор быстрее и сохранить управляемость ситуации для обеих сторон.
Когда договоренность достигнута, медиация позволяет оформить ее письменно с точными датами, суммами и действиями. В соглашении обычно прописывают порядок передачи товара, срок ремонта или повторной услуги, сумму возврата, порядок подписания акта и прекращение взаимных претензий после исполнения. "Это снижает риск нового конфликта из-за разных трактовок договоренности. При внесудебной медиации соглашение при соблюдении требований закона можно удостоверить нотариально по Закону № 193 ФЗ, и это усиливает исполнимость достигнутого решения без затяжного суда", - уточнил эксперт.