Как петербургские отельеры используют искусственный интеллект

Компьютерный разум используется в половине российских отелей и гостиниц, выяснили специалисты сервиса онлайн-бронирования отелей и апартаментов "Островок" по итогам опроса представителей гостиничного бизнеса. Игроки петербургского рынка гостеприимства тоже идут в ногу со временем. Цифровые технологии помогают им увеличивать возвращаемость гостей, наращивать средние чеки за счет дополнительных продаж, и не только.

Согласно результатам опроса среди основных задач, для которых представители отелей используют ИИ, лидируют маркетинговые и коммуникационные процессы. Чаще всего технологии применяют для подготовки рекламных материалов, текстов и креативов и для создания и оптимизации описаний отелей и номеров. Также ИИ помогает в работе с отзывами гостей - анализе обратной связи и подготовке ответов. Но петербургские отельеры находят и множество других вариантов применения инноваций.

Как рассказала "РГ" директор Wawelberg Hotel Мария Данилова, в их гостинице высокие технологии используются еще с 2023 года. Отель внедрил систему SteadyControl HoReCa на основе аудио- и видеоаналитики. Она помогает анализировать 395 сервисных процессов гостиницы: от бронирования по телефону и правил коммуникации с гостями до работы консьержей, водителей, швейцаров, а также процедур заселения и выселения.

Алгоритмы ИИ автоматически оценивают работу сотрудников по ключевым параметрам сервиса: вежливость, скорость реакции, корректность общения, соблюдение стандартов внешнего вида, а также качество апселла (продажи более дорогих версий продукта) и активных продаж. Для анализа используются данные из разных источников - записи с камер, микрофонов и аудиобейджей, а также информация из кассовых систем и CRM.

На основе этих данных формируются ежедневные отчеты, которые показывают собственнику и генеральному менеджеру, как работают администраторы, хостес, консьержи, водители, бармены и официанты в ресторане при отеле. Это позволяет взглянуть на сервис глазами гостя и понять, что именно он видит и слышит на каждом этапе клиентского пути.

- После внедрения ИИ мы увидели заметные изменения как в сервисных, так и в экономических показателях. Одним из ключевых результатов стал рост возвращаемости гостей - этот показатель увеличился примерно в два раза, - рассказывает Мария Данилова. - Также нам удалось увеличить соблюдение процесса допродаж на 54 процента. Это означает, что сотрудники чаще проявляют инициативу в диалоге с клиентом, корректно предлагают дополнительные услуги и делают это в эмпатичной форме, не нарушая комфорт гостя. Аналитика системы показывает, что даже один правильно реализованный сценарий допродажи может существенно увеличить чек. Например, предложение апгрейда номера или дополнительных услуг в нашем случае способно расширить его на десятки тысяч рублей.

Помимо этого, система защищает сотрудников от так называемого потребительского экстремизма. Она фиксирует реальные ситуации взаимодействия с гостями и помогает в случаях необоснованных претензий - как со стороны гостей, так и внутри команды.

ИИ для улучшения процесса коммуникации с гостями используют и в апарт-отелях VALO. Как рассказывает руководитель отдела маркетинга компании Анна Корьева, в социальных сетях работает обученный бот, который способен давать развернутые ответы и решать большинство типовых запросов без необходимости звонка в контактный центр. Для запуска бота специалисты собрали наиболее популярные вопросы гостей, протестировали систему на себе и доработали ее так, чтобы бот не только информировал, но и общался по-человечески. При этом в нужных моментах к диалогу всегда подключается живой сотрудник.

- В ближайшее время мы также запустим ИИ-консьержа. Помимо этого, идет разработка виртуального гида по Петербургу с подборкой интересных маршрутов и экскурсий для гостей, включая эксклюзивные варианты, - говорит Анна Корьева.

В отеле "Гельвеция" ИИ используют в общении с гостями не только онлайн, но и лично. Владелец объекта размещения Юнис Теймурханлы отмечает помощь высоких технологий в преодолении языкового барьера.

- ИИ особенно полезен при общении с китайскими гостями, выступая одновременно устным и письменным переводчиком. Он грамотно формулирует фразы и выстраивает диалоги. Основное применение ИИ в отеле - подготовка к приему новых гостей. Мы собираем информацию из открытых источников, формируем профиль гостя и создаем небольшое досье перед его заездом. Это позволяет обеспечить максимально комфортный прием, - прокомментировал он.

Технологии помогают отельерам и в системах автоматизации гостевого пути. Это новшество уже опробовали в гостиницах Wone Hotels. Как рассказал генеральный директор компании WONE IT Юрий Шумаков, в отелях используется сервис быстрой регистрации в отеле Wroomify, позволяющий автоматически считывать данные паспорта и водительского удостоверения, формируя корректные данные для системы управления отелем. Это позволяет гостю пройти процедуру регистрации быстрее и без лишних действий, а отелю - снизить нагрузку на сотрудников ресепшен.

- С точки зрения показателей мы видим операционный эффект: ускорение процедуры заселения, перераспределение нагрузки внутри команды и более устойчивую работу в часы высокой загрузки. Для нас это не столько маркетинговый инструмент, сколько инфраструктурная основа качественного сервиса, - добавляет специалист.

Опрошенные "РГ" эксперты пока не видят сценария, при котором ИИ полностью заменит людей в отельном бизнесе. Ведь гостеприимство во многом строится на человеческом контакте, эмпатии и умении создать атмосферу - это то, что невозможно автоматизировать. Скорее ИИ станет помощником для сотрудников и менеджеров. Он берет на себя рутинную аналитику, помогает быстрее находить ошибки и точки роста, а у команды появляется больше времени для того, что действительно важно - общения с гостями и создания качественного сервиса.