Если раньше обращение могло обрабатываться более 20 дней, то сейчас процесс завершается за 8-9 суток. Значительную часть ответов пассажиры получают в течение 1-2 дней. Максимальный же по законодательству срок ответа на обращение граждан - до 30 дней.
Система автоматически распределяет обращения по темам, направлениям и ответственным подразделениям. Она верно определяет категорию примерно в 90% случаев, благодаря чему специалисты могут сразу переходить к подготовке ответа, не тратя время на ручную сортировку.
"Обучение системы заняло около четырех месяцев: мы проанализировали и загрузили в нее 30 тыс. обращений. При этом она продолжает совершенствоваться - каждую неделю обрабатывает новые данные и повышает точность работы, - отметил руководитель центра заботы о пассажирах ЦППК Илья Терешко. - Если раньше на регистрацию и распределение запросов уходило до двух-трех дней, то теперь сотни обращений обрабатываются за считаные минуты".
Дополнительно система помогает сотрудникам с анализом текста обращения и показывает историю решения похожих вопросов для более полного погружения в тему и подготовки качественного ответа. Несмотря на автоматизацию, сотрудники компании по-прежнему лично участвуют в обработке всех обращений, что особенно важно для корректной работы с нестандартными ситуациями.