Важно замечать проблемы еще при доставке. "У холодильника важно проверить корпус, дверь и уплотнитель. У духовки и варочной панели осматривают стекло, кабель и места крепления. У посудомоечной машины смотрят шланги и днище. У вытяжки проверяют корпус, двигатель и подсветку. Скол, вмятину, трещину, бракованные уплотнители или следы воды сразу вписывают в акт доставки. Технику фотографируют со всех сторон и отказываются принимать такую технику", - поясняет эксперт по сертификации, основатель Российского проекта "Стандарт-Москва" Алексей Тюльпин.
Нужно обратиться к продавцу с претензией, в которой подробно описать, в чем проблема, приложить желательно фото и видео, уточняет председатель Национального союза защиты прав потребителей Павел Шапкин. Если доставка техники из интернет-магазина происходит с курьером, то покупку надо проверить в присутствии курьера и вернуть ему, если обнаружен дефект.
В пункте выдачи заказов надо сразу проверить покупку. Тут же можно и вернуть ее, даже без объяснения причин.
Продавец обязан предоставить замену или вернуть деньги. В случае с крупными маркетплейсами проблем не возникает. Они меняют и привозят товар или возвращают покупателям стоимость техники. С одиночными продавцами, торгующими через свои сайты, могут возникать проблемы. Тогда потребуется претензия в Роспотребнадзор. В крайнем случае - иск в суд.
У холодильников часто встречаются потеря холода, непрерывная работа компрессора, наледь и протечки. У духовок возникают проблемы с нагревом, вентилятором и самопроизвольным отключением. Варочная поверхность может выдавать ошибки, отключать конфорки, перегреваться или трескаться. У вытяжки опасными признаками считаются искрение, запах плавящейся изоляции и сильный нагрев корпуса. Посудомоечная машина может протекать, оставлять воду внутри, переставать греть воду или прерывать программу.
Бывает, что проблемы выявляются не сразу, а спустя несколько дней или недель после начала эксплуатации. В таком случае продавец обязан принять товар и отправить его на экспертизу, которая должна определить, кто виноват - производитель или потребитель, поясняет Шапкин. В случае поломки или некорректной работы по вине производителя продавец должен будет вернуть деньги. Если виноват потребитель, то продавец может предложить ремонт сразу силами эксперта за отдельную плату.
При поломке новой техники претензию направляют продавцу, указанному в чеке. В ней описывают дефект и выбирают одно требование, например, возврат денег. Холодильник, электрическая духовка, варочная панель и посудомоечная машина относятся к технически сложным товарам. "При обнаружении любого недостатка в течение 15 дней со дня получения можно сразу потребовать возврат денег или замену. После этого срока гарантия продолжает действовать. Покупатель вправе требовать ремонт, снижение цены или возмещение расходов.
Возврат либо замена возможны при неустранимом или повторном дефекте, просрочке ремонта либо невозможности пользоваться прибором более 30 дней за год гарантии из-за нескольких ремонтов. Вытяжка в этот перечень не входит, поэтому пятнадцатидневное ограничение на нее не распространяется", - уточняет Тюльпин.
Но первые 15 дней легко пропустить при покупке техники для новой кухни. Мебельщики заранее запрашивают модели и размеры приборов, затем недели уходят на изготовление и сборку мебели. Техника может стоять в упаковке, хотя срок идет со дня получения.
Доставку лучше назначать ближе к монтажу. Купленный заранее прибор стоит проверить до установки с участием электрика или мастера и снять запуск на видео.
Кроме гарантии продавца у крупной техники часто есть гарантия изготовителя. "Она может быть дольше и шире по сервисным условиям, например, отдельно покрывать мотор, компрессор, нагревательный элемент или электронный блок. Это стоит проверить в гарантийном талоне и на сайте изготовителя до обращения в сервис. Но для возврата денег удобнее идти к продавцу, указанному в чеке. Сервис изготовителя обычно помогает быстрее починить прибор, а спор о возврате, замене, экспертизе и компенсации лучше фиксировать письменной претензией продавцу", - добавляет Алексей Тюльпин.
Платную экспертизу сразу заказывать не нужно. Пока действует гарантия, продавец обязан принять прибор, провести проверку и при споре о причине поломки оплатить экспертизу.
По действующим единым правилам деньги за бракованную технику возвращают в течение 7 дней, при необходимости экспертизы срок составляет 14 дней. За просрочку можно требовать один процент цены товара за день.
В Госдуме разработают законопроект, ужесточающий требования к безопасности бытовой техники.
"Со своей стороны, будем законодательно добиваться, чтобы требования к бытовой технике успевали за тем, что реально продается в магазинах. Сегодня в холодильниках, духовках и посудомоечных машинах все больше электроники, датчиков и сложных систем управления, поэтому ГОСТы и проверки должны учитывать новые риски. Если прибор бьет током, перегревается, искрит или дает протечку, такую модель нужно быстро убирать из продажи, а производитель и продавец должны отвечать за последствия. Еще до выхода в продажу прибор должен пройти подтверждение соответствия обязательным техническим регламентам ЕАЭС", - пояснил "РГ"депутат Госдумы, член Комитета Госдумы по малому и среднему предпринимательству Алексей Говырин (фракция "Единая Россия").
Эти регламенты требуют защиты человека от удара током, перегрева, возгорания, влаги и электромагнитных помех.