Современное взыскание: как меняется взгляд на отрасль

Алексей Велижанин, генеральный директор ПКО "Интел коллект" (ГК Lime Credit Group) рассказал о современном отраслевом подходе во взыскании, выстроенном на соблюдении стандартов и принципов, где ключевым фактором является поиск компромиссного решения

Сфера взыскания долгое время воспринималась через призму стереотипов, расскажите, как на данный момент выстроен процесс работы с задолженностью в современной профессиональной коллекторской организации.

Сфера взыскания действительно прошла длительный путь трансформации имиджа, достигнув планки высокотехнологичного и социально значимого сегмента финансового рынка. Сегодня современная профессиональная коллекторская организация (ПКО) выступает в роли медиатора по решению вопроса о регулировании задолженности, предоставляя услуги агента для кредитных организаций или взыскивая долг на правах нового кредитора (цессионария), получившего право требования.

Так, в условиях текущей макроэкономической ситуации ПКО выполняют важную функцию поддержания ликвидности финансовой системы. Микрофинансовые организации и банки передают просроченную задолженность взыскателям, что позволяет им очистить баланс, улучшить структуру активов и высвободить зарезервированные средства, направляя их на масштабирование основного бизнеса. Если рассматривать социальный фактор, то современные ПКО выступают своеобразным буфером между двумя сторонами. Взыскатели переводят проблему должника из эмоциональной плоскости в конструктивный диалог, предлагая клиентам понятные механизмы выхода из долговой нагрузки, минимизируя дискомфорт и потерю привычного уровня жизни, а также рассматривая возможные варианты компромиссного урегулирования.

Фото: ПКО "Интел коллект"

Сам процесс взыскания в современной ПКО автоматизирован и строго стандартизирован на всех этапах. Работа по возврату задолженности многоступенчатая и делится на soft, hard и legal collection. На ранних стадиях компания использует исключительно дистанционные каналы связи с четким соблюдением лимитов по частоте контактов, установленных законом № 230-ФЗ. Впоследствии она переходит к судебному производству исключительно в качестве крайней меры, когда вопрос на дистанционной стадии урегулировать не удалось.

Каким образом 230-ФЗ и другие нормативные акты влияют на процесс, и как выстроена внутренняя система контроля?

Сегодня профессиональные участники рынка взыскания занимают прорегуляторную позицию, активно участвуя в обсуждении и разработке отраслевых стандартов совместно с другими игроками на ключевых отраслевых собраниях и мероприятиях. Правомерность действий компании гарантируется и членством в официальных ассоциациях и реестрах: так, ПКО обязаны состоять в государственном реестре ФССП, а участники рынка принимают кодексы этики, становясь членами СРО "НАПКА" (Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств), тем самым открыто транслируя отказ от практик "теневого" рынка и формируя доверие к отрасли.

Для нас Федеральный закон № 230-ФЗ и сопутствующие нормативные акты выступают фундаментом бизнес-процессов современной ПКО. Они переводят взыскание в формат строго регламентированной сферы: от времени совершения звонков в часовом поясе клиента до стилистики коммуникации сотрудника-оператора. Регулятор также устанавливает предельную частоту контактов (не более одного звонка в сутки), запрещает любые формы психологического воздействия, передачу данных третьим лицам без согласия должника и т. д. Помимо этого, регулятор обязывает легальные ПКО использовать только официальные каналы связи и предоставлять клиенту полную документальную прозрачность.

Соблюдение правовых норм в ПКО выстроено на нескольких уровнях контроля. Во многом стандарты и их соблюдение гарантируют сотрудники: ключевую роль играет четкая позиция топ-менеджмента. На операционном уровне этот стандарт поддерживается через обязательное обучение регламентам новых сотрудников, жесткий контроль соблюдения скриптов при взаимодействии с клиентами, а также регулярный аудит качества коммуникаций со стороны отдела по контролю клиентского опыта. Технический ресурс также обеспечивает дополнительную гарантию соблюдения всех норм и требований: автоматизированные системы дозвона, инструменты для мониторинга и обработки данных. В совокупности эти решения помогают исключить случайные ошибки и поддерживать неизменно высокое качество правомерности процессов.

Какие международные стандарты работы легли в основу ваших внутренних регламентов, почему ориентация на лучшие мировые практики стала одной из основополагающих целей?

В основе наших внутренних регламентов лежат передовые международные стандарты управления, в том числе концепция устойчивого развития ESG (Environmental, Social, and Corporate Governance). В нашей отрасли эти принципы реализуются следующим образом: экологический аспект (Environmental) - это отказ от бумаги в пользу цифрового документооборота; социальный (Social) - культура коммуникации с клиентами и стандарты внутреннего взаимодействия; управленческий (Governance) - этичность бизнес-процессов и полная прозрачность финансовой отчетности. Внедрение подобных стандартов происходит на уровне группы компаний Lime Credit Group, каскадируясь на деятельность всех бизнес-юнитов, входящих в контур ГК.

Для нас ориентация на мировые практики стала одной из основополагающих целей, поскольку масштабирование бизнеса невозможно без постоянного развития. При этом, если говорить о международных стандартах, то особую роль здесь играет сертификация системы менеджмента качества. Уже в марте этого года мы завершили работу по внедрению стандартов в наши процессы и подтвердили соответствие стандарту ISO 9001:2015. Масштабная работа, которая длилась весь 2025 год, была направлена на то, чтобы произвести полную оценку всех процессов, в ходе которой перед нами стояла задача выявить слабые места и применить улучшения для их устранения. Это позволило организации структурировать управленческие решения по мировым показателям: минимизировать операционные издержки за счет автоматизации задач, исключить дублирование функций и обеспечить прозрачность каждого этапа.

Фото: ПКО "Интел коллект"

Помимо этого, в последние годы сфера взыскания активно переходит на новый этап финансовой зрелости. Сегодня мы видим, что все больше ПКО выходят на публичный рынок долга и размещают облигации. Так, со своей стороны, мы на постоянной основе поддерживаем свою инвестиционную привлекательность и надежность как эмитента и партнера; это также подтверждается актуальными кредитными рейтингами от "Эксперт РА".

По этим причинам получение международных сертификатов и следование устойчивым стратегиям говорит гораздо больше о качестве работы ПКО, чем может казаться. Этим подходом компания подтверждает зрелость своих бизнес-процессов, наличие постоянных независимых аудитов и системный контроль рисков.

Как в условиях изменений регуляторных требований и роста внешних вызовов меняется стратегия, и какие актуальные вопросы стоят перед отраслью сегодня?

Участники финансовой отрасли на протяжении долгого времени рассматривают важный вопрос: как перестроить модель взаимодействия с заемщиком, чтобы сформировать культуру ответственного отношения к планированию, финансам и исполнению обязательств? Так, в результате множества изменений последних лет на рынке происходит в том числе фундаментальная трансформация роли коллекторов - переход от исключительно возврата просроченной задолженности к функции одновременного формирования финансовой культуры населения. Данная ценность является частью долгосрочной стратегии группы компаний Lime Credit Group, в которую входит ПКО "Интел коллект", и реализуется через многогранную деятельность экспертов: от создания открытых обучающих материалов и проведения лекций до комментариев в СМИ.

Миссия подкрепляется также активной позицией в профессиональном сообществе: на круглых столах, радиоэфирах и профильных конференциях представители "Интел коллект" и финансового сектора вырабатывают единое понимание многих вопросов, например, консолидируя меры противодействия так называемым "раздолжнителям", которые монетизируют страхи граждан, затягивают процесс урегулирования и усугубляют финансовое положение клиента.

Как вы видите дальнейшее развитие сферы взыскания: приведет ли цифровизация к полной стандартизации этичного подхода к взысканию?

Цифровизация, безусловно, остается главным драйвером развития многих сфер, в том числе и взыскания. Сегодня мы видим, как искусственный интеллект берет на себя рутинные задачи бизнеса, обеспечивая общие стандарты процессов. Однако ключевым фактором развития и баланса отрасли был и остается персонализированный подход.

Цифровые инструменты способны проанализировать данные должника и предложить ему оптимальный график платежей, но они не могут проявить эмпатию в форс-мажорных обстоятельствах. В таких случаях ключевую роль по-прежнему играет человек - финансовый консультант, способный выстроить доверительный диалог с клиентом, понять его уникальные жизненные обстоятельства и найти компромисс.

По этой причине, оптимальный вариант - развитие взыскания на базе гармоничного сочетания роботизации процессов с живым, глубоко эмпатичным человеческим диалогом. Искусственный интеллект возьмет на себя функцию правового фильтра: нейросети обеспечат единый стандарт общения в рамках закона. При этом специалисты по взысканию сохранят за собой роль гибкой надстройки - они будут наполнять этот алгоритм социальным участием, проявляя эмпатию к клиенту и находя индивидуальные решения там, где это необходимо. Также человек остается важной частью процесса контроля качества, что немаловажно, и он же принимает окончательные решения в нестандартных ситуациях, где алгоритмы могут ошибиться.

Реклама, ПКО "Интел коллект", ИНН 5407977286

erid: F7NfYUJCUneVdxBhJUhp