Матрица желаний: Как отель в Архызе угадывает запросы гостей

В самом сердце Карачаево-Черкесии, где хвойный воздух смешивается с ароматом альпийских лугов, а вершины Кавказа упираются в небо, есть место, которое вполне можно назвать точкой силы. Мы встретились с Константином Голубенко, председателем Ассоциации профессионалов индустрии гостеприимства Карачаево-Черкесии и управляющим отелем 7 Peaks Family Resort в Архызе. Он проработал более 17 лет в Юго-Восточной Азии, работал на перегретом азиатском рынке гостеприимства, а теперь создает в родных горах отель, который уже называют одной из жемчужин Северного Кавказа.

Архыз: место, где лечит воздух

Константин, для многих в России Архыз - открытие последних лет. Что делает этот курорт уникальным?

Константин Голубенко: Архыз и Северный Кавказ в общем - это Россия в миниатюре. Здесь есть все: степи, предгорья, высокие горы, ледники, термальные источники. Уникальность нашего места еще и в воздухе. Со стороны перевала Пхия идет теплый и влажный, почти черноморский воздух. А со стороны Софийских водопадов и Эльбруса - холодный и сухой. Воздушные потоки смешиваются на высоте, и получается коктейль, который реально лечит. К нам приезжают астматики на недолгий срок и забывают об ингаляторах на целый год. После пандемии это стало особенно востребовано. Здесь даже пыльца дает уникальный эффект - это смесь пихты, лиственных растений и горных трав. Пик цветения - конец мая - июль. В это время сюда везут аллергиков, и они надышаться не могут. А еще у нас единственные на курорте применяют камфорный лавр, балийский массаж. Мы стараемся делать для гостей сказку. И это работает: есть постояльцы, которые приезжают к нам уже 5 - 6 раз, а некоторые и 20 с лишним.

Курорт постоянно развивается. Что нового ждет гостей в ближайшее время?

Константин Голубенко: Большие перспективы связаны с созданием новых экологических троп. Уже открыты почти десять километров живописных маршрутов, которые стартуют с верхней станции канатной дороги "Аполлон". Тропы ведут к вершине Габулу (3 030 метров) и по Дуккинской тропе к горной реке. Если нам сделают дорогу на Сочи, это будет уникальнейшая зона, которой в России вообще нет. Все будет доступно в течение одного дня.

Перфекционизм по-азиатски

Расскажите о своем опыте работы. Какие специфические навыки вы приобрели?

Константин Голубенко: Я работал в отельном бизнесе Юго-Восточной Азии более 17 лет. Это государства, где сервис возведен в культ. Там клиентоцентричность - настоящая философия. Тебя учат, что гость не должен чувствовать, что ему что-то навязывают. Он должен думать, что сам захотел это сделать. Именно так я стараюсь делать и у нас. Это как большое искусство: сначала ты создаешь портрет, а потом учишься его правильно показывать. Уверен, что на Западе таких технологий нет.

Как вы перенесли эти принципы на российскую почву?

Константин Голубенко: Мы, например, внедрили систему, которая позволяет "запоминать" гостя. У нас работает свое телевидение в номерах. Когда человек заезжает, на экране появляется: "Уважаемый Иван Иванович, добро пожаловать! Вас ждет ваш любимый стейк". Это если он мясоед, конечно. Мы знаем, что он предпочитает, какие у него привычки, на основе первичных данных. У нас целый арсенал: видеонаблюдение с распознаванием лиц, анализ вайфай-сигналов, конечно, все в рамках закона, мы ведь операторы обработки персональных данных. А потом на основе анализа предпочтений мы предлагаем гостю то, что он действительно любит, еще до того, как он об этом попросит. Мы называем это "матрицей желаний". Сейчас в нашей базе уже более 435 тысяч "теплых" клиентов - тех, кто был на курорте и знает его.

В Юго-Восточной Азии гостиничный рынок перенасыщен. Что можно выиграть в такой жесткой конкуренции?

Константин Голубенко: Там учишься работать с клиентом точечно. Каждый гость уникален. Если ты просто ставишь койку и кормишь завтраком - ты никто. Нужно создавать эмоциональную связь. По статистике, 68 процентов гостей приезжают к нам повторно. И второй раз они тратят на 30 - 40 процентов больше денег, чем в первый. Мы создаем ощущение, что они упустили что-то в прошлый раз, что-то не досмотрели, не доели, не догнали. И они возвращаются.

Какие еще азиатские "фишки" работают у вас?

Константин Голубенко: Например, "кино на заказ". Гость звонит на ресепшен, заказывает любой фильм - даже тот, что идет в кинотеатрах. Через два часа мы загружаем контент в номер. Так у нас собралась огромная медиатека, составленная самими гостями. Или детский канал с советскими мультфильмами. У меня много внуков, все воспитаны на них, и мы сделали целый канал - с 1930-х годов до конца 1980-х. Очень востребовано. А еще у нас есть релакс-канал с камином. Люди включают его в полной темноте и говорят: "Даже тепло чувствуется, так реалистично!" Это дает ощущение, что вы не клиент, а член семьи.

Россия не транзит, а направление

В России часто жалуются на сервис. Вы замечаете отставание?

Константин Голубенко: Сравнивать бессмысленно. Россия - это страна с огромным природным потенциалом. Мы сидим на "золоте", но не всегда умеем его продавать. Когда я приехал из Юго-Восточной Азии, я понял: нам не нужно копировать Запад. Нужно создавать свои стандарты. Например, у нас в отеле своя методика обучения персонала. Любой новый сотрудник для нас "пустой", даже если у него есть опыт. Мы даем наставника, и он проходит обучение. Вроде бы горничная - чему учиться? А есть более ста способов при стандартной комплектации заправки постели в зависимости от времени суток. Так создается впечатление, что о госте заботятся постоянно.

Какие перспективы у туризма на Северном Кавказе?

Константин Голубенко: Огромные. По данным Минэкономразвития, регионы СКФО получат около 1,7 миллиарда рублей субсидий на развитие туризма до 2027 года. Турпоток в округе уже вырос на 40 процентов за последние два года. Появляются новые инвесторы, в том числе с арабского Востока, потому что Архыз - это бренд, который привлекает не только природой, но и уровнем сервиса.

Чем Архыз отличается от других курортов Кавказа?

Константин Голубенко: Архыз - более семейный. Домбай - для экстремалов, там другие горы, другой лес, другая энергетика. Теберда - это мощная бальнеология, накопленный опыт врачевания. Чем больше конкуренция, тем интереснее работать. Но Архыз - это особое место. Есть гости, которые приезжают в отпуск именно к нам, чтобы пройти курс оздоровления. У нас есть что предложить: мы собираем информацию, знаем их предпочтения, создаем условия для каждого.

Константин Голубенко: По статистике, 68 процентов гостей приезжают к нам повторно. Мы создаем ощущение, что они упустили что-то в прошлый раз. Фото: Тагир Раджавов/РГ

На что следует обратить внимание при выборе отеля?

Константин Голубенко: Отвечу так: сейчас на курорте строятся десятки новых мест размещения, но спрос растет не только на гостиничные номера, но и на качественный сервис и современные развлечения. Мы - единственный отель, куда стоит очередь на работу. У нас нет текучки. Люди едут к нам как на праздник, как в семью, которая принимает гостей. У нас одно из лучших общежитий на курорте, мы заботимся о сотрудниках, учитываем ментальность, вероисповедание. И это чувствуется. Короче говоря, мы сделали ставку на технологии и человеческое тепло. А ехать в Архыз надо обязательно. Здесь воздух, горы, люди! Мы научились делать сервис, который не уступает лучшим мировым образцам.

Кстати, говорят, у вас даже снимали кино...

Константин Голубенко: Да, съемочная группа фильма "Вершина" жила у нас. Снимали ночные сцены, которые по сценарию должны были происходить высоко в горах, на самом деле в нашем ресторане у костра. Артисты наши все были. Получилось очень кинематографично. Но это я вам, конечно, не для печати. (Смеется.) Хотя, расскажите. Пусть знают, что здесь не просто отдыхают - здесь творят.