Практически всегда оставляют чаевые 18% опрошенных, еще 27% делают это, если являются постоянными клиентами заведения, а 31% - только когда довольны сервисом и обстановкой. При этом каждый четвертый (24%) обычно нажимает кнопку "без чаевых".
Чаще всего чаевые оставляют в заведениях общепита: 43% - в ресторанах, 22% - в кофейнях и барах, 16% - в салонах красоты и других сервисных точках, 11% - при оплате услуг доставки. Самая распространенная сумма - 5-10% от чека (так отвечают 41% респондентов), еще 27% ограничиваются суммой до 5%, а 9% готовы оставить больше 15%.
58% участников опроса признались, что предложение оставить чаевые на терминале их раздражает. Причины расходятся: 34% считают неуместным, что запрос появляется автоматически, 28% не хотят принимать решение о доплате в присутствии сотрудника, 21% недовольны слишком высокими предложенными процентами, а 17% предпочли бы решать вопрос чаевых уже после обслуживания, а не до него.
Управляющий директор сервиса "Нетмонет" Оксана Белякова связывает раздражение с выстроенным клиентским путем, а не с самой идеей благодарности сотруднику: "Чаевые - это прежде всего возможность выразить благодарность человеку за хороший сервис. Именно возможность, а не обязательство. Поэтому, если гость не хочет оставлять чаевые, он должен иметь возможность просто пропустить этот шаг, без чувства неловкости или давления".
По ее мнению, дело не в самой идее чаевых, а в формате, в котором их предлагают: "Раздражение объясняется тем, что чаевые не должны восприниматься как долг, а это считывается при появлении запроса на терминале". В качестве более деликатной альтернативы она приводит в пример QR-коды на столе, таблички или кастомизированные чеки - форматы, которые оставляют инициативу полностью за гостем, а не встраивают запрос в обязательный процесс оплаты.
Вопрос с чаевыми лежит в области традиций и культурных особенностей, считает и.о. заведующего кафедрой международного бизнеса РЭУ им. Г.В. Плеханова Николай Перепелкин. Он также говорит о том, что в России оставить "на чай" - это способ и возможность отблагодарить за отличный сервис или, наоборот, не оставив чаевые, показать таким образом свое недовольство.
Президент Федерации рестораторов и отельеров России Игорь Бухаров считает раздражение вполне объяснимым: желание оставить чаевые есть не всегда, и это связано не только с самим форматом предложения, но и с качеством обслуживания, а также с тем, что доходы у людей не всегда растут так быстро, как хотелось бы.
При этом он предлагает конкретное техническое решение - заменить фиксированные проценты на свободный ввод суммы: "Нужно сделать так, чтобы можно было какую-то цифру ввести самостоятельно, тогда людей это не будет раздражать".
Человеку в большинстве случаев достаточно сложно сказать "нет", пусть даже это "нет" - всего лишь кнопка на экране, отмечает Перепелкин: "Именно этой нашей встроенной "вежливостью" и конформностью пользуются предприниматели для того, чтобы стимулировать нас чаще оставлять чаевые (а это, в свою очередь, через дополнительный заработок сотрудника мотивирует его к более эффективному труду). Нередко такие "централизованные" чаевые облагаются комиссией от работодателя, формируя его дополнительный доход, или вообще оформляются подпиской, и вы уже автоматически включаетесь в программу стимулирующих выплат при каждом взаимодействии с заведением или площадкой".
Отдельная тема - неловкость при отказе от чаевых. 36% тех, кто ее испытывает, связывают это чувство с опасением, что сотрудник воспримет отказ негативно, 29% неприятен сам момент выбора между процентами и кнопкой "без чаевых", 21% боятся показаться невежливыми, а 14% переживают, что от решения будет зависеть качество последующего сервиса. Показательна и другая цифра: 34% признались, что увеличивали сумму чаевых, когда рядом были друзья, коллеги или другие посетители, - социальное давление работает даже без прямого участия сотрудника.
Психолог по потреблению Родион Чепалов объясняет это через механизмы социальной и когнитивной психологии: "Отказ от чаевых неловок потому, что это не только денежное решение, но и маленькая социальная сценка. С точки зрения социальной психологии работает нормативное давление: "Хорошие люди оставляют чаевые". С точки зрения когнитивной психологии включается эффект якоря, когда терминал заранее предлагает 10%, 15% или 20%, и ноль уже кажется отклонением от нормы".
По словам эксперта, есть и более личный слой: страх выглядеть жадным или неблагодарным, а для некоторых - усвоенная с детства чувствительность к чужой оценке, которая переносится на бытовые ситуации вроде оплаты по терминалу. Психоаналитически, добавляет он, отказ может восприниматься не просто как отказ от платежа, а как обида, нанесенная конкретному человеку - официанту, о которой "все узнают".