Когда маркетплейсы могут списывать деньги за отмену заказа. Обзор "РГ"
Маркетплейс списал с клиентки деньги за то, что она отменила заказ
Знакомая корреспондента "РГ" заказала продукты на 4000 рублей, но через час отменила заказ - и с нее списали 3600. Деньги вернули, но осадок, как говорится, остался. Разбираемся, где заканчивается законное удержание и начинается скрытый штраф.
Если деньги за отмененный заказ списали без подтверждения расходов - это неосновательное обогащение. / cyano66 / iStock
Спонсор чужой логистики
Знаете это чувство, когда вечером заказываешь продукты на неделю вперед, а утром понимаешь, что "неделю вперед" за тебя уже распланировали члены семьи? Именно так Кристина Соловьева оказалась обладателем заказа на 4000 рублей, который необходимо теперь отменить за ненадобностью.
В приложении одного известного сервиса доставки продуктов высветилось: "Заказ уже собран, продукты нельзя вернуть, они скоропортящиеся, их утилизируют". Со счета списали 3600 рублей. Оставшиеся 400 - доставка. То есть девушка, по логике сервиса, оплатила продукты, которые не получит, курьеру, который не приедет. Замечательная сделка: заплатила за воздух, но с доставкой.
Деньги, справедливости ради, вернули после трех дней переписки, но вопрос остался. А если бы она не стала настаивать?
Когда удержание законно
Важно именно то, что вы приобрели, объясняет "РГ" Кырлан Марчел, юрист, доцент юридического факультета Финансового университета при правительстве РФ. Если это какой-то товар, купленный на маркетплейсе, то действует статья 26.1 Закона "О защите прав потребителей" (ЗПП): отказаться можно в любое время до передачи. "Сотрудник уже собрал заказ" - не основание для утраты этого права. Внутренние процедуры продавца не могут превращаться в штраф для потребителя.
Если же это готовая еда из ресторана - отношения регулируются статьей 32 ЗПП и Правилами оказания услуг общественного питания. Отказаться можно, но исполнитель вправе удержать фактически понесенные расходы. Не 50, не 80 и не 100 процентов - только то, что реально потрачено к моменту отказа и подтверждено документально.
Михаил Болдырев, эксперт в сфере платформенной экономики, напоминает: помимо статьи 26.1 ЗПП, работает статья 497 ГК РФ. Продавец может требовать возмещения расходов, понесенных при исполнении заказа. Автоматическое списание 3600 из 4000 только со ссылкой на "уже собрано" - не основание. Размер должен быть обоснован.
Короче говоря, закон имеет безусловный приоритет над офертами и внутренними регламентами. По словам юриста Ольги Сомовой, условия, ущемляющие права покупателя, ничтожны (ст. 16 ЗПП). Удержание законно только в одном случае: если продавец удерживает подтвержденные расходы на доставку - например, работу курьера, который уже выехал. "Товар невозможно вернуть на полку" - это скрытый штраф. Сервис обязан доказать факт утилизации.
Сергей Тронин, доцент Финансового университета при правительстве РФ, формулирует жестче: "Попытка удержать 90 процентов стоимости под предлогом "уже собрано" - незаконный штраф. Оставлять себе чужие тысячи за обычные продукты - неосновательное обогащение".
Самое вкусное
В 2023 году полуторагодовалая дочь москвички Оксаны Ф. случайно оформила на Wildberries 102 товара из корзины. Мать немедленно написала в поддержку с требованием отменить заказ. Маркетплейс отказал: "заказ уже отправлен на сборку". Заказ прибыл в пункт выдачи и не был востребован. С женщины списали плату за обратную логистику, а из-за нехватки средств выставили отрицательный баланс. Она судилась три года. Вначале Черемушкинский районный суд и апелляция встали на сторону маркетплейса. Только Второй кассационный суд отменил решения, указав: на сайте Wildberries была возможность отмены через email, но в приложении такого правила нет. Суд взыскал деньги, штраф и компенсацию морального вреда.