Кто удержит клиента - человек или алгоритм? Обсудят на форуме "Лидеры потребительского рынка"

Как изменится клиентский сервис, когда значительную часть взаимодействия с потребителем берут на себя алгоритмы? Где проходит граница между персонализацией и приватностью? И как доказать, что инвестиции в клиентский опыт действительно влияют на бизнес-результат?

Эти и другие вопросы станут центральными темами форума "Лидеры потребительского рынка", который пройдет 28 октября 2026 года в Завидово в рамках ежегодной премии в области качества и сервиса "Выбор потребителей".

В фокусе деловой программы - трансформация потребительского рынка, развитие клиентского опыта, применение искусственного интеллекта и новые подходы к управлению качеством. Отдельный акцент сделан на практических решениях: участники обсудят, как внедрять технологии и автоматизацию, сохраняя человеческий подход к клиенту и одновременно повышая эффективность бизнеса.

От алгоритмов до сотрудников: что меняет клиентский опыт

Потребительские ожидания меняются, и компании ищут форматы, которые объединяют разные сценарии взаимодействия с аудиторией. Для спортивно-игровой фиджитал-экосистемы НЕБО таким направлением стало сочетание физической активности и цифровых технологий.

"Запросы детей и родителей меняют подход к досугу. Для НЕБО переход к фиджитал-платформе связан с желанием аудитории объединять игру, спорт и цифровые технологии. Такой формат требует понятного сервиса, чтобы переход из цифровой среды в физическую давал максимум впечатлений и возможностей для развития", - отметила Ирина Николаевна Томилова, исполнительный директор спортивно-игровой фиджитал-экосистемы НЕБО.

Этот подход отражает общий вызов для рынка: технологии должны не усложнять взаимодействие с брендом, а делать клиентский опыт удобнее и целостнее.

Четыре сессии форума о ключевых вызовах рынка:

• "Технологический прорыв: AI и автоматизация без потери "души"": эксперты обсудят практику внедрения нейросетей в клиентские процессы, гиперперсонализацию и приватность данных. В центре внимания - изменение роли человека в эпоху алгоритмов и этические вопросы использования ИИ;
• "Человеческий капитал: EX = CX (Employee Experience как фундамент)": сессия будет посвящена тому, как состояние и вовлеченность сотрудников отражаются на клиентском опыте. Участники разберут практические подходы к профилактике выгорания, работе с кадровым дефицитом и выстраиванию коммуникации между подразделениями;
• "Стратегия и метрики: экономика впечатлений в цифрах": клиентский сервис становится частью бизнес-экономики, а значит, требует измеримых показателей. Эксперты обсудят оценку ROI сервисных инициатив, подходы к измерению клиентского опыта, управление качеством на маркетплейсах, клиентоцентричность в B2B и работу с негативом. Отдельный вопрос - какие методы оценки удовлетворенности клиентов уже не отражают реальную картину и чем их дополнять;
• "Потребительский рынок 2026: тренды, качество, безопасность": финальная сессия будет посвящена изменениям потребительского поведения и требованиям к качеству продукта. В числе тем - экосистемы потребления, ESG и трансформация стандартов качества в условиях импортозамещения.

Таким образом, программа форума подсвечивает клиентский сервис как комплексную бизнес-задачу - от технологий и корпоративной культуры до метрик, качества продукта и экономики отношений с потребителем.

Форум "Лидеры потребительского рынка" объединит представителей компаний, работающих с потребительским спросом, клиентским сервисом, маркетингом и развитием бизнеса.