- Рост числа обращений на дистанционную торговлю увеличился в более чем четыре раза за десять лет - с 1645 в 2016 году до почти семи тысяч в 2025 году. От общего числа обращений по нарушению прав потребителей онлайн-торговля уже составляет примерно половину, - подчеркнула Анна Нефедова, начальник отдела защиты прав потребителей Межрегионального управления Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу и Ленобласти.
Печальный рейтинг по числу жалоб возглавляют продукты питания, включая готовые блюда из заведений общепита. На втором месте - одежда, обувь, товары для дома, электроника, бытовая техника. Далее следуют автозапчасти, автоаксессуары, товары для красоты и здоровья.
На сегодняшний день в стране действуют новые правила продаж - в соответствии с Федеральным законом № 289-ФЗ "Об отдельных вопросах регулирования платформенной экономики", с 1 октября вводящим единые правила для маркетплейсов, продавцов, исполнителей услуг и владельцев пунктов выдачи заказов.
- Самое главное в нем - право покупателя на достоверную информацию. Продавец обязан до заключения договора купли-продажи (то есть до клика) честно и понятно рассказать о цене, скидке, сроках гарантии - без скрытых условий и ограничений. Если же агрегатор дает неверные данные о продавце и товаре, а потребитель понесет убыток, их обязан возместить маркетплейс, - поясняет Нефедова.
В сезон распродаж, да и не только, продавцы традиционно прибегают к испытанным противозаконным приемам. Первый и самый частый - мнимая скидка: цену перед акцией искусственно завышают, затем снижают до прежнего уровня: "Вам необыкновенно повезло!". Например, стоил товар 10 тысяч рублей, перед "черной пятницей" таинственно поднялся в цене до 15 тысяч, и раз - скидка, покупайте за 10 тысяч, подешевело. Как бы экономия. И тут покупатель решает сам, нужна ли ему эта покупка по этой цене. А в остальных вариантах есть шанс защитить свой кошелек.
Очень распространенный ход продавцов - отмена заказа по старой цене "по техническим причинам" и предложение купить заново - но уже по другой цене. Нет, деньги-то возвращают, но, если вещь нужна, многие снова купят по цене повышенной. И мало кто знает, что у потребителя в таком случае есть право требовать либо передачи товара по изначально заявленной цене, либо вместе с возвратом суммы выплаты неустойки и иных компенсаций.
Третье - под видом суперскидки осуществляется продажа залежалого и уцененного товара. "Уценку" с дефектами могут продать со скидкой, не перечисляя недостатков. Устаревшие модели позиционируются как выгодные предложения, при этом продавцы умалчивают о снятии с производства или появлении новых версий. Так что внимательно изучайте описание, причину скидки, а при получении товара - тщательно осматривайте на предмет наличия дефектов.
Возможна также продажа реплик и товаров без четкого статуса: покупатель и не замечает, что покупает копию либо товар без маркировки страны происхождения и производителя. Или неполная комплектация, о чем умалчивается на странице товара, - по факту нужно будет докупать комплектующие, а это дополнительные расходы. Или навязывание платных опций - подписка, расширенная гарантия. Часто потребитель не замечает их в корзине и оплачивает покупку "оптом". Как говорится, не до мелочей, когда через секунды "скидка сгорит".
- Знаете, сколько заказов делают россияне онлайн? 284 заказа - в секунду! То есть по итогам 2026 года количество заказов на площадках маркетплейсов приблизится к 10 миллиардам, это больше населения планеты. Вместе с тем даже с новым законодательством проблема защиты прав потребителей осталась. Если появилась проблема с покупкой - все равно придется сделать множество шагов, что потребует времени и сил. Мы же настаиваем, чтобы проблемы начали решаться буквально в пару кликов. Так же, как потребитель сделал заказ, - уверен Алексей Койтов, председатель Союза потребителей РФ.
Что эксперты советуют покупателям?
Первое: фиксировать карточку товара до и после заказа (скриншоты с датой или временем) - это пригодится, если продавец позже изменит описание или отменит заказ. Второе: внимательно читать условия акции и оферты - особенно пункты о возврате, обмене, комплектации и сроках доставки. Третье: не лениться проверять до оплаты реального продавца (юрлицо, ИП, адрес, контакты, вот только зачастую информация о продавце находится внизу страницы). Четвертое - не игнорировать галочки в корзине - проверять, не добавлены ли автоматически какие-либо платные услуги и товары, которые вы не собирались приобретать.
Если с товаром что-то не так - подавать жалобу через официальный канал площадки маркетплейса. Использовать для этого нужно встроенный механизм обращений: он теперь должен быть простым и понятным, согласно новому закону. Если такового механизма нет - это тоже повод для жалобы.
Нужно требовать письменный ответ. У площадки есть установленные сроки на реагирование - их соблюдение контролируется регуляторами (госорганизациями на основе законодательства). Если вопрос так и не решился - направить жалобу продавцу, при необходимости - в Роспотребнадзор и в суд. Кстати, за последние несколько лет фиксируется рост числа таких обращений. Как правило, суды становятся на защиту нарушенного права покупателя.
Ольга Орлова, заведующая кафедрой банков, финансовых рынков и страхования СПбГЭУ:
- Объемы интернет-торговли за последние несколько лет значительно выросли. Уже 22 процента товаров в рознице приобретается онлайн. Интересна сама модель поведения покупателей: как отметили исследователи, примерно 16-17 процентов покупок сделаны исключительно на эмоциях. То есть вроде бы человек, открывая сайт маркетплейса, и не собирался приобретать те или иные вещи, они ему вообще не нужны - ни себе, ни на подарок, но они ему "попались на глаза", и он оформил заказ. Особенно если еще и ощутимая скидка. Сейчас мы наблюдаем феномен: онлайн-покупки даже стали некоей формой проведения досуга. То есть тратят на них свободное время, которое могли бы, возможно, использовать более рационально. Чтобы не поддаться на уловку продавцов, отложите на какое-то время покупку. Обычно заверения, что остались "последние два экземпляра", - рекламный ход.