В городе открылся первый консультационный пункт для покупателей. О том, насколько омичи сегодня нуждаются в помощи правозащитников, наш разговор на "Деловом завтраке" в Сибирском представительстве "РГ" в Омске с автором этой идеи, председателем союза потребителей "Щит" Евгением Рабиновичем
Российская газета: Евгений Яковлевич, что послужило поводом для организации консультационного пункта?
Евгений Рабинович: Беда нашего времени - правовая некомпетентность как потребителей, так и продавцов. Ежегодно к нам обращаются сотни омичей с жалобами на качество товаров и услуг. Очевидно, что большинства конфликтных ситуаций можно было бы избежать, если бы наши клиенты владели хотя бы элементарными знаниями закона "О защите прав потребителей". Недавно "Щит" выиграл грант губернатора - 250 тысяч рублей. Эти средства как раз и пойдут на всеобуч покупателей и продавцов. В крупных торговых комплексах города и области, комитетах самоуправления появятся пункты, где правозащитники бесплатно будут консультировать омичей. Первый - в административном здании Торгового центра - уже открылся. На средства гранта будет создан и центр независимой потребительской экспертизы.
РГ: Вы думаете, жалоб станет меньше?
Рабинович: Уверен в этом. Практика показывает, что подобная форма работы очень эффективна. После активных консультаций число недовольных омичей сократится как минимум наполовину. Сегодня в день к нам обращаются в среднем 40 человек.
РГ: За пятнадцать лет существования союза потребителей "Щит" изменились ли претензии омичей?
Рабинович: Наша организация образовалась сразу после вступления в силу закона "О защите прав потребителей". Жалобы тогда касались в основном контрафактной продукции, ведь подделывали почти все, начиная с одежды и заканчивая продуктами. Сегодня картина иная. На первом месте жалобы на качество сотовых телефонов, на втором - на установку пластиковых окон. В рейтинге неблагонадежности - меха, услуги туристических и риэлторских агентств.
РГ: В верхней строке вашего рейтинга - сотовые телефоны. Выходит, контрафакт до сих пор жив?
Рабинович: Увы. Спрос на мобильники очень высок, поэтому рынок заполонила сомнительная продукция. Не проходит и дня, чтобы нам не пожаловались на этот счет. Кстати, не так давно в закон "О защите прав потребителей" внесли поправки, которые ограничивают сроки ремонта телефонов. Благодаря им претензии по этому поводу практически сведены к нулю. Неустойка, которую отныне сервисный центр обязан заплатить потребителю, если ремонт длится более 45 дней, заставила работников мастерских соблюдать новый регламент.
РГ: Как часто после вашего вмешательства дело доходит до суда?
Рабинович: В каждом десятом случае. Остальные споры разрешаются в досудебном порядке. Предприниматели уже наслышаны, что, если решение будет вынесено в пользу потребителя, с учетом неустоек и штрафа им придется заплатить в два, а то и три раза больше той суммы, что требуют вернуть за некачественный товар. Только в этом году с нашей помощью омичи смогли получить назад более 200 тысяч рублей. К концу года эта цифра может превысить миллион рублей.
РГ: Какова вероятность, что покупатель выиграет дело?
Рабинович: Практически стопроцентная. Судьи, как правило, принимают сторону потребителя.
РГ: На какую компенсацию может рассчитывать потребитель?
Рабинович: Сумма исков различна. Например, сегодня в суде у нас находится дело о покупке некачественного автомобиля ценой три миллиона рублей. Потребитель вправе потребовать возмещения всех убытков, включая и стоимость экспертизы. Компенсация морального вреда, как правило, не превышает пяти тысяч рублей.
РГ: Жалуются ли омичи на качество обслуживания?
Рабинович: Очень часто. Причем на продавцов и оптовок, и новомодных бутиков, и супермаркетов. Особенно груб персонал, когда речь заходит об обмене или возврате денег за некачественный товар. Любопытно, что в подавляющем большинстве случаев потребителю уже не важно, вернут ли ему деньги. Главное - наказать продавца-грубияна. Недавно, например, к нам обратился омич, купивший на рынке двенадцать банок некачественных шпрот. В результате продавец, который мог бы легко избежать конфликта, если бы проявил терпение и любезность, будет серьезно наказан.
РГ: Читатель Игорь Голубев сообщил, что на остановке "20-я Линия" круглый год с рук торгуют деревенской снедью. Он интересуется, что предпринять, чтобы уличная торговля стала цивилизованной?
Рабинович: Два года мы боремся за то, чтобы навести в этой сфере порядок. Дело в том, что штраф за торговлю в неустановленных местах не предусмотрен. Правда, в сорока трех регионах страны действуют законы, регламентирующие эту деятельность на местном уровне. Мы не раз обращались с предложением ввести такой регламент к депутатам горсовета и Законодательного собрания, но пока безрезультатно.
РГ: Еще совсем недавно правозащитники отмечали бум жалоб на банки, выдающие займы. Как сегодня обстоят кредитные дела?
Рабинович: Действительно, подобные недовольства мы выслушивали едва ли не ежедневно. Наш союз был одним из инициаторов поправок в закон, касающийся потребительского кредитования. Теперь кредиторы обязаны указывать в договоре эффективную ставку, график погашения платежей, а также предупреждать о сумме переплаты по займу. Прежде все это фиксировалось мелким шрифтом, который можно было разглядеть разве что под лупой. Сейчас, когда на банковские уловки наложено вето, обращений от омичей стало меньше.
РГ: К нам часто обращаются читатели с историями о том, как их обманули в той или иной риэлторской фирме?
Рабинович: В этой сфере работы нам еще хватит надолго. В Омске зарегистрировано более шестисот агентств недвижимости. Тех, кто работает честно, по пальцам можно пересчитать. На днях к нам обратилась женщина с просьбой о помощи. Она неосмотрительно оформила сразу несколько кредитов и, когда поняла, что рассчитаться не сможет, решила поменять свою квартиру в городе на жилье в Крутой Горке. Однако пока риэлторы продавали ее квадратные метры, дом в поселке подорожал и сделка оказалась невыгодной. Мы помочь ей так и не смогли.
РГ: Почему?
Рабинович: Она подписала договор, который предполагал приличный процент за его расторжение. Подобную оплошность допускают многие омичи. Потребители торопятся и подписывают договоры, не вчитываясь в их суть. Между тем подобная спешка и небрежность - гарантия ошибки.
РГ: Продавец крупного торгового комплекса Людмила Окулова пожаловалась, что становится больше нечестных покупателей, идущих на конфликт, чтобы получить выгоду.
Рабинович: Потребительский экстремизм особенно активно проявляется после праздников. Покупатели пытаются вернуть в магазин не приглянувшийся подарок и, столкнувшись с отказом, идут к нам. Весной появятся так называемые шубники. Относив сезон зимнюю одежду, они пытаются во что бы то ни стало вернуть ее в магазин. Немало и таких, которые стараются обменять на новый побывавший в воде или разбитый сотовый телефон.
РГ: Как удается отличить обычного покупателя от "экстремиста"?
Рабинович: Причину дефекта всегда помогает выявить экспертиза. Впрочем, "экстремистов" можно узнать и по неадекватному поведению. Мы ежемесячно имеем дело с десятком подобных ситуаций. И их, действительно, становится больше.