"Развитие современного ритейла направлено на создание максимально широкого спектра возможностей для покупателя, - говорит исполнительный директор АКИТ Елена Бочарова. - Все больше "китов" традиционного ритейла идет в онлайн. В то же время онлайн-ритейлеры расширяют свое присутствие в оффлайне, увеличивая количество пунктов выдачи, развивая высокотехнологичные складские комплексы".
При такой интеграции потребитель получает широкий спектр услуг, сервисов и максимальный ассортимент без привязки к наличию "в данное время" и "в данном месте". "На рынке доминирует новая модель поведения: теперь потребитель управляет спросом, - уверен гендиректор компании Enter Сергей Румянцев. - Розничные компании озабочены тем, как быстрее и дешевле предоставить покупателю нужный ему товар в нужном месте и завоевать лояльность потребителя. Мировые лидеры создают новую модель, рассчитанную на индивидуальный спрос и выстраивание индивидуального предложения клиенту, тем самым сокращая затраты на товарные площади и товарные стоки".
Еще один важный тренд 2013 года - объединение физических и виртуальных торговых площадок за счет расширения пунктов выдачи заказов у многих интернет-магазинов. Это позволит ритейлерам не только привлечь потребителей, которые приобретают товары через разные каналы продаж, и максимально увеличить активы физических магазинов, но и получить ценные аналитические сведения.
Однако сами игроки рынка предупреждают, что для многих компаний переход к такому мультиформатному ритейлу может оказаться нелегким. В первую очередь могут возникнуть трудности, связанные с управлением затратами. "Маржинальность онлайн-магазина отличается от маржинальности традиционной розницы, поэтому создание конкурентоспособного комплексного предложения может быть серьезным вызовом для компании, - говорит вице-президент компании "Эльдорадо" по операционной поддержке бизнеса, сервису и маркетингу Соня Долежелова. - Кроме того, ритейлеры должны провести масштабную работу по настройке и автоматизации рабочих процессов, обучению персонала и управлению отношениями с клиентами (CRM)".
Главной трудностью для оффлайна может стать давление цен онлайна, который несет меньшие издержки без стока, аренды и торгового персонала. Сближение осложнено также и несовместимостью действующей складской инфраструктуры с работой с единичными срочными выдачами, неразвитостью точной клиентоориентированной логистики, в том числе для перемещений под самовывоз.
Приобретая товары и услуги, потребители все чаще пользуются мобильными устройствами и социальными медиа. По прогнозам аналитиков, все большую популярность будут набирать приложения так называемой дополненной реальности, способные распознавать образы реального мира и показывать цифровые изображения в реальном времени. "Ритейлерам необходимо согласовать свои маркетинговые программы, реализуемые на электронных и традиционных торговых площадках, с потребностями клиентов в различных каналах, при этом маркетинг в обычных магазинах должен дополнять рекламу в цифровых каналах", - считает гендиректор TCC Майкл Иоакимидес.
Развитие мультиканальности предоставляет больше возможностей совершать покупки. "Будущее ритейла за интегрированным каналом продаж, который объединит в себе традиционную розницу, интернет-магазины, приложения для мобильных устройств, социальные сети и т.д., - считает вице-президент и директор по развитию компании "М.Видео" Павел Бреев. - Удобство, сервис, идентичное предложение товаров и услуг вне зависимости от канала будет для покупателя более значимо, чем самое низкое ценовое предложение на рынке".
"Формат розницы сильно изменится в сторону уменьшения количества витрин и товаров, увеличения зоны выдачи, развития инструментов для поиска и заказа прямо на месте - от консультантов в зале до терминалов и мобильных приложений, - прогнозирует директор по интернет-бизнесу компании "Белый ветер Цифровой" Александр Рожнов. - Также сузится место специализированных продавцов в обоих каналах - с помощью интернет-витрин ассортимент будет стремиться к абсолютному".