По данным исследования агентства Oneupweb, наличие чата на сайте важно для 32,5% покупателей интернет-магазинов, а это означает, что каждый третий посетитель будет искать на сайте кнопку "онлайн-консультант". Также исследование показало, что 76% покупателей сталкиваются с проблемами на завершающей стадии покупки и уходят с сайта, если не могут решить их оперативно, а системы онлайн-консультирования - это быстрый способ получить помощь по навигации и оформлению заказов.
В России спрос на онлайн-консультации на сайтах среди посетителей будет расти быстрыми темпами, прогнозируют эксперты. Это связано с тем, что 20% посетителей сайтов в 2011-2012 годах получали консультации на сайтах через онлайн-чаты, открыв для себя удобный канал получения информации без использования телефона. "Спрос на сервисы онлайн-консультаций будет расти как среди посетителей сайтов, так и среди владельцев, а компании-разработчики онлайн-сервисов будут улучшать качество и эффективность их работы", - отметили аналитики RedIndex.
Новая технология, на которую стоит обратить внимание владельцам сайтов, - система оценки посетителей. "Эта технология призвана улучшить качество диалогов с посетителями, она позволит операторам контактировать только с теми посетителями, которые хотят общаться именно в чате, а не по телефону или почте. Система будет оценивать посетителей в течение 20 секунд и показывать оператору тех клиентов, которые с высокой вероятностью готовы совершить покупку. Это одновременно убережет от "раздражения" посетителей, которые еще не решили, совершить покупку или нет, и которым не требуется консультация", - отметил исполнительный директор компании RedHelper Антон Чернятин.
"С помощью онлайн-консультантов, безусловно, можно быстрее решить простые вопросы. Например, уточнить комплектацию интересующего товара. Если вопрос более сложный, предполагающий беседу с представителем компании или требующий времени на ответ, то его, конечно, лучше задавать по электронной почте. С точки зрения бизнеса онлайн-поддержку пользователей организовать достаточно просто. Сегодня есть много компаний, которые предлагают программные решения для этого, чтобы пользователям не нужно было ничего устанавливать, - отметила директор по маркетингу HeadHunter Ольга Мананникова. - В целом же техподдержка и консультации в онлайн-режиме сейчас вполне в духе времени, но если в вашей компании на это нет денег и людских ресурсов, то лучше сосредоточиться на качественной и оперативной поддержке с помощью электронной почты: этот формат самый универсальный и понятен всем пользователям Интернета".
По данным HeadHunter, наиболее часто встречаются вакансии онлайн-консультантов в таких профессиональных сферах, как IT, телеком, продажи, наука, образование, маркетинг, банки, медицина, туризм, управление персоналом, страхование. По мнению экспертов, "живое" общение с посетителями сайта помогает привлекать, удерживать потенциальных покупателей и переводить их в разряд постоянных. Преимуществ, которыми обладает сервис онлайн-консультант для сайта, много.
"Процедура запуска программы занимает не более получаса. Также можно забыть о настройках сервера и об установке специальных менеджеров, так как сервис является отличным приложением под Windows, которым можно пользоваться в любое время. Обычно компании, предлагающие удобный сервис, оказывают круглосуточную поддержку по вопросам использования системы. Хорошо и то, что в сервис может быть встроена система проверки русской орфографии, поэтому в чатах не будет ошибок и опечаток, до клиента будет донесен только грамотный, красивый текст", - отмечают эксперты компании по разработке сайтов SiteStudio.
Пользуясь сервисом онлайн-консультанта, компания получает возможность принимать более взвешенные решения, касающиеся стратегии бизнеса в Сети. "Эффективность таких мероприятий, как оптимизация сайта, поисковое продвижение, контекстная реклама повышается, так как сегодня можно посчитать не просто количество пользователей, посетивших сайт, а конкретных посетителей, ставших клиентами, - отмечают в SiteStudio. - Некоторые программы дают владельцу сайта отчеты, помогающие определить качество работы сотрудников. Они показывают полную статистику всех запросов посетителей, запись всех переговоров посетителей и операторов, показывают оценку работы операторов клиентами. Также система показывает количество времени, которое консультант провел в Сети, и множество других данных. Сервис консультанта онлайн позволяет видеть работу рекламных каналов, которые привлекают посетителей на ресурс, в режиме реального времени. У персонала компании есть хорошая возможность общаться с клиентами и узнать, что привлекает их в рекламе. Это нужно для того, чтобы сосредоточить все силы только на тех каналах, которые дают целевых посетителей".
Пользуясь программой онлайн-консультанта, компания может существенно увеличить количество заказов, выполняемых через сайт, сделать расходы на рекламу прозрачными, оптимизировать сайт для удобного пользования и правильно организовать продажу товаров и услуг.