- Один из споров граждан с кредитными организациями, которые помогает решать финансовый омбудсмен, касается несанкционированного списания средств с банковской карты. Как часто к вам обращаются с подобными проблемами?
- Статистически несанкционированное списание средств не является самой большой проблемой, 3-4% от всех обращений. Но фактически потери от мошенников люди несут большие. В одном из последних случаев человек, явно не очень богатый, потерял таким образом 240 тысяч рублей.
Больше половины всех подобных обращений касается несанкционированного снятия денег из банкомата. К сожалению, у некоторых банков и практически всегда у правоохранительных органов аргумент всегда один - если правильно был набран ПИН-код, значит, деньги снял сам владелец карты. Центробанк уже выпустил три документа, где употребляется термин "скимминг", разослал его во все банки, не знаю, читали они или нет, читали ли судьи этот документ. Конечно, не во всех случаях прав клиент, бывают и попытки мошенничества. Но иногда очевидно, что клиент прав. Я очень благодарен тем кредитным организациям, которые в таких случаях по моей просьбе мгновенно возвращают деньги. Но некоторые банки упираются насмерть.
- Есть ли у клиента шанс доказать, что операция была несанкционированной?
- Недавно произошла одновременно и грустная, и смешная история. У дамы, которая живет в Санкт-Петербурге и не имеет загранпаспорта, списали деньги по карте в Лондоне. Ей пришло смс-уведомление на телефон о списании денежных средств. Она очень педантично записала дату, час, минуту и секунды, когда получила это сообщение, и тут же побежала в банк. Естественно, она добежала быстрее, чем самолет смог бы долететь в Санкт-Петербург из Лондона. Она подала заявление о незаконном списании средств, но ответ был все тот же: ПИН-код набран правильно, значит, это вы сами списали деньги.
- Защитит ли клиентов банков ст. 9 Закона "О национальной платежной системе", которая должна вступить в силу с 1 января 2014 года?
- 9-я статья, я надеюсь, не вступит в силу, потому что это статья античеловеческая. В ней, среди прочего, есть такая глупость: если у вас списали деньги несанкционированно, то не позже чем в течение суток после получения сообщения об этом вы должны сообщить в банк о несанкционированном списании. Не сообщили - не имеете права на ваши деньги. Я был этим летом в Ирландии с одним из своих внуков, мы изучали английский язык. Я там произвел списание со своей карточки, заплатил за билет на автобус. Через 4 дня получаю на телефон эсэмэску, что такие-то деньги списаны. Смотрю на дату - дата правильная, буквально через полминуты после того, как я эти деньги списал. Но она застряла в Ирландии в роуминге. И 4 дня там пролежала, а потом пришла с правильной датой. Вот приду я в свой банк через 4 дня и скажу: мне списали неправильно деньги, они скажут, покажите эсэмэску. Я показываю. А банк мне посоветует прочесть 9-ю статью и убедиться, что я опоздал на три дня.
- Национальный платежный совет вносил поправки в эту статью по поводу того, чтобы на месяц отсрочить время, когда клиент может уведомлять банк о несанкционированном списании.
- Я трижды обращался с просьбой к начальству Центрального банка, инициируя пересмотр этой статьи. На третий оборот я убедил регулятора, что надо создать рабочую группу по этому вопросу. Была создана рабочая группа, она написала некоторые поправки. На мой взгляд, очень поверхностные, которые снимают только очевидные глупости такого типа, как один день на уведомление. Полная ответственность банка за списание средств даже клиентом-мошенником, если мошенник сможет доказать, что ему не было послано уведомление о списании, тоже снимается. Когда мы думаем, что хорошо бы с банка что-нибудь слупить, мы должны понимать, что слупят-то на самом деле с нас. Либо банк обанкротится оттого, что его ограбили мошенники и нам будет плохо от этого, либо он не обанкротится, а тогда он где-то возьмет те ресурсы, которые мы у него украли. Но источник в таком случае будет только один - карманы честных клиентов.
Более глубокие пороки 9-й статьи, к сожалению, не исправлены. Так и остался неясным механизм доведения сообщения от банка клиенту и наоборот. Тем не менее даже подготовленные поправки немного улучшат дело, а тем временем я бы попытался договориться с карточными системами о том, чтобы процедура списания средств изменилась кардинальным образом. Моя мысль такая: абсолютно нетерпимо списывать деньги, если информация поступает по одному каналу (т.е., например, только через банкомат или компьютер). Такую информацию легко фальсифицировать. Обязательно должен быть второй канал. Например, подходя к банкомату, я по телефону посылаю эсэмэску своему банку и сообщаю, что в течение трех минут я по другому каналу (через банкомат) дам распоряжение списать деньги с моего счета. Тогда возникает не то что непреодолимое препятствие, но трудное препятствие для мошенников.
Когда можно купить что-нибудь через Интернет, сообщив только номер карты, это просто преступление против мировой финансовой системы. Если вы один раз сообщили номер своей карты и произошло списание денег, это значит, что кто-то ваш номер знает. Почему он не может списать деньги второй, третий, двадцать пятый раз? Некоторые банки придумали способ верификации, посылая разовые пароли. Прекрасно. Надо договориться с карточными системами, что только двойное подтверждение по разным каналам дает возможность списать деньги. Я на этом настаиваю. Хотя практически все участники рабочей группы мне резонно сказали, что и так мало надежды, что что-то произойдет, а вы замахиваетесь на революционные преобразования. Скорее всего, вы не получите и синицу в руках, замахнувшись на журавля. И мне пришлось согласиться. Но проблема остается, проблема очень трудная, и человечество должно осознать, что эпоха поменялась. Скорость передачи информации, дешевизна передачи информации заставляют нас по-другому начать думать и по-другому производить значимые операции, в частности, списание средств.