Почему мы не умеем договариваться? Обсудим тему с кандидатом психологических наук, членом Совета Лиги медиаторов Ольгой Аллахвердовой.
Если вопрос не очень принципиальный, я спорить не стану
Вы неконфликтный человек? С вами легко договориться?
- Я - человек, который старается защищать свои интересы, поэтому столкновения с кем-то иногда происходят. Я могу быть чем-то недовольна, испытывать раздражение, взрываться. Но я всегда пытаюсь найти выход из сложившейся ситуации. Со мной можно договориться.
До каких пределов вы готовы отстаивать свою позицию?
- До разумных. Если я вижу, что неким административным решением ущемляются мои интересы как специалиста, я иду к моему непосредственному руководителю и выражаю свое недовольство. Если он говорит: "Да, я с вами согласен, давайте попробуем это решение оспорить", - я могу обратиться к вышестоящему руководству. Но если мой начальник говорит: "Это система, нам не дано выйти за ее рамки", - я начинаю взвешивать, стоит ли дальше бороться и чего я реально добьюсь. Взвесив все "за" и "против", я прихожу к пониманию, стоит ли продолжать борьбу или ради своей социальной безопасности лучше отступить. Если вопрос для меня не очень принципиальный, я спорить не стану. Если же я сталкиваюсь с ситуацией, которая для меня в чем-то принципиальна, я буду не столько спорить, сколько приводить аргументы, объяснять, почему я занимаю такую-то позицию и предлагать допустимые способы решения проблемы. Но я понимаю, что не в моих силах переделать мир, изменить человеческую природу и поэтому стараюсь взвешенно оценивать происходящее.
Посредник не должен входить в суть конфликта
Как вы стали переговорщиком?
- Еще со школьных лет меня удивляло, почему есть так называемые трудновоспитуемые дети и почему все их отторгают, не принимают. Мое личное с ними общение показывало, что чаще всего это просто неординарные люди, которые не вписываются в усредненные рамки. Это привело меня к изучению психологии. Моя первая научная работа была связана с исследованием подростков в колонии для несовершеннолетних. Я пыталась понять, что там за люди, почему они туда попали. И оказывается, что чаще всего это дети, отвергнутые семьей в детстве. Потом я долгое время занималась подбором коллективов. Можем ли мы так подобрать людей для совместной работы, чтобы между ними не возникало конфликтов? Была иллюзия, что можем, но она вскоре развеялась. А непосредственно в сферу переговоров я попала в начале девяностых и со временем пришла к ощущению, что мы не умеем договариваться. Я стала думать: почему? Первый, самый простой ответ: мы этого не хотим. Да, тут имеют значение культура, воспитание, но самое главное препятствие к разрешению любого конфликта - наше принципиальное нежелание договариваться. Ставка - только на силу. Не обязательно физическую. Авторитет, статус, деньги... Если что-то из этого набора у человека имеется, с какой стати он будет договариваться? Есть и другая психологическая установка: если человек идет договариваться, значит, "проявляет свою слабость".
Это наша ментальность сказывается?
- Было бы проще всего заявить, что это идет от нашей авторитарной традиции, от привычки идти напролом. Но в странах развитой демократии наблюдается то же самое. Когда люди, в каком бы обществе они ни жили, борются за что-то свое, они чаще всего не готовы к конструктивному диалогу.
Ваша задача - расположить, подтолкнуть их к этому диалогу?
- Да, как посредника в урегулировании конфликтов, моя задача помочь наладить диалог.
Чего не должен делать посредник?
- Он не должен входить в суть конфликта в том смысле, что не должен выяснять, кто прав, а кто не прав, и тем более заявлять об этом. Задача посредника - помочь людям договориться.
А если они не хотят договариваться? Или один из них хочет, другой - нет?
- У посредника есть много профессиональных приемов, чтобы того, кто не хочет договариваться, подвести к диалогу. Существует несколько типов переговорного диалога: манипулятивный, агрессивный, приспособленческий (все они неконструктивны с точки зрения достижения цели). Но есть диалог ассертивный (уверенное поведение, которое позволяет защищать свои интересы, не ущемляя интересы другого).Что нужно делать в переговорах? Уметь показать, что для тебя важно, но при этом дать возможность оппоненту понять, что важно для него, и выйти из борьбы друг с другом, объединившись в поисках ресурсов для компромисса. Вроде бы все очень просто: вы что-то хотите, я что-то хочу, давайте посмотрим, как прийти к согласию, учитывая интересы друг друга. На деле не все так просто! Допустим, человек сделал шаг навстречу кому-то. Но в голове у него тут же начинает вертеться мысль: а не продешевил ли я? Ему кажется, что он согласился на меньшее. Он не осознает, что в этом случае у него и ответственности меньше. Мы однажды провели эксперимент под видеозапись, чтобы посмотреть, как люди в конфликте будут реагировать на разные стили поведения партнера и получили, что на агрессию и манипуляцию всегда будет в ответ агрессия. Но в то же время в ряде экспериментальных ситуаций мы столкнулись с потрясающей вещью, когда одна сторона в конфликте начинает вести себя конструктивно и предлагает решение, удовлетворяющее интерес партнера, другая пугается: не доверяет, чувствует какой-то подвох. Видимо, этот страх быть обманутым сидит глубоко и он свойствен не только нашим согражданам.
Наука договариваться труднее всего дается людям с низкой самооценкой
Какие типичные ошибки совершают участники конфликта?
- Самая распространенная ошибка - обвинить другую сторону в том, что произошло. "Он меня обидел, он меня обманул". Да, возможно, так и случилось. Но мало кто способен задать себе вопрос: а как я сам в этот момент себя повел - конструктивно или неконструктивно? Человек ведь сразу мог заявить о своей позиции и начать ее спокойно обсуждать. Но чаще всего мы этого не делаем. Мы доводим до эмоционального взрыва, после чего уже перестаем друг друга понимать, слышать, начинаем жить в своих мирах, которые не пересекаются. Сейчас лингвисты и специалисты по коммуникации много думают о том, как преодолеть всеобщую склонность к такому поведению в конфликте. Я недавно в Калининграде делала доклад на эту тему. На мой взгляд, наука договариваться труднее всего дается людям с низкой самооценкой - тем людям, кто не уверен в себе и пытается самоутвердиться рьяной неуступчивостью.
Когда человек доведен до пика эмоционального возмущения, он перестает разумно рассуждать
Какие конфликты сегодня самые распространенные?
- Да какие угодно - семейные, коммунальные, трудовые, внутрикорпоративные, бизнес-конфликты...
Каковы, по-вашему, глобальные причины сегодняшних споров и столкновений?
- Глобальная причина - перелом эпох, который начался в девяностые и, на мой взгляд, еще не завершен. Когда страна вступила в рынок, многие люди оказались брошенными. Конфликты тогда возникали от того, что человек растерялся, не понимал, что делать, кто виноват. А, с другой стороны, у человека появилось чувство свободы, ощущение возможностей, которых прежде не было. Эта смесь ущемленного самолюбия с обретенной свободой создавала и продолжает создавать питательную среду для разного рода конфликтов. Люди постоянно находятся в состоянии, что называется, "на грани": малейшая искорка - и все вспыхнуло. Когда человек доведен до пика эмоционального возмущения, он в какой-то момент перестает разумно рассуждать. У некоторых это просто переходит в болезнь, и здесь участие конфликтолога не поможет. Здесь уже стоит говорить о других подходах, методах, средствах.
Чего они только ни делили - книги, ложки, коврики...
Как возник руководимый вами в течение семи лет Центр разрешения конфликтов?
- Случайно. Я работала в академическом институте, у нас были очень интересные исследования, хорошо финансируемые в сфере разработки методов для подбора экипажей, работающих в особых условиях. И вдруг в 1986 году все прекратилось, и мы начали думать, как выжить. Познакомились с американскими коллегами. Тогда ведь в Россию просто потоком текли специалисты из Германии, Франции, Америки, и мы, голодные до информации, бегали к ним на семинары. На первый свой семинар по переговорам я попала в 1992 году. Посидела, послушала и пришла к выводу: ерунда всё это! Чему они приехали нас учить? За кого они нас принимают? Прошло полгода, и один мой коллега из бизнеса предложил мне создать Центр разрешения конфликтов. А через некоторое время он пригласил нас на встречу со специалистом из Сиэтла. Мы с мужем были на этой встрече. Она проходила в неформальной обстановке, на квартире. Пока готовился фуршет, один из российских участников встречи сказал: "Вот вы тут все специалисты по конфликтам. Скажите, что мне делать? У меня проблема, связанная с пьяным сотрудником и смертью в автоаварии". Мы примерно полчаса задавали вопросы, что-то уточняли, обсуждали, он слушал, в ответ на наши предложения вздыхал: "Увы, это невозможно... Нет, этого я тоже не могу сделать..." И когда мы зашли в тупик, он без всякой надежды спросил: "А ты, Скотт, что скажешь?" Скотт (наш коллега - посредник в урегулировании конфликтов) задал три вопроса, мы даже не успели сообразить каких. И тот, кому требовался совет, сказал: "Понятно! Теперь я знаю, что надо делать". Меня это настолько поразило, что тут же появился интерес к американскому коллеге. Мы договорились, что через полгода он приедет и обучит нас своему ремеслу. Он приехал, обучил нас и вскоре мы сделали заявку на грант, чтобы открыть этот центр.
Чей был грант?
- Евразийский. Нам дали его на развитие центра, который поначалу, в течение полутора лет, работал только на нашем энтузиазме.
Чем вы занимались?
- Мы помогали в разрешении конфликтов, большинство которых было связано с дележом жилплощади. Тогда весь центр города был в коммуналках, их и сейчас еще достаточно. Хорошо помню историю: два брата делили родительское наследство. В течение восьми лет в суде рассматривалось исковое заявление на раздел имущества между двумя братьями после смерти родителей без завещания. Реально они делили садовый участок в шесть соток и домик двадцати восьми квадратных метров, все остальное было уже поделено. Дошло до того, что обе семьи оказались втянуты в тяжбу: жены, дети, внуки... Мы с ними тоже долго работали. В какой-то момент нам стало понятно, что садовый участок и домик на нем для участников спора - не цель, а позиция. Надо сказать, что эти оба брата - одному из них было тогда шестьдесят лет, другому пятьдесят пять - кандидаты наук: умные, интеллектуально развитые люди, имевшие к тому времени прекрасные квартиры, а у одного из них и машина была. Но вы не представляете, чего они только ни делили - книги, ложки, коврики... Мы провели одиннадцать встреч с ними. И в конце концов подвели их к вопросу: зачем вам все это? Ответ многое объяснил. Старший брат в нашем присутствии сказал младшему: "Ну почему так? Как только ты родился - всё тебе. Игрушки - тебе, велосипед - тебе... Когда ты женился, тебе квартиру купили, а я с родителями на одной жилплощади обитал. Ну хоть этот дом с участком оставь мне!". Младший спросил: "А почему ты все эти годы молчал? Почему ни разу не сказал мне об этом?". Но как сказать: "Тебя любят больше, чем меня"? Это же глубоко внутреннее. Я за двадцать с лишним лет, пока существует наш центр, много подобных вещей насмотрелась. Я знаю, как был уничтожен завод только потому, что директор не посоветовался со своей любовницей. Как был разрушен бизнес только потому, что один из партнеров считал другого более харизматичным и мучился этим. Я ничего не придумываю. Это конкретные конфликты. Я с ними работала как посредник.
Медиатор приводит спорящих к мирному соглашению, но он не судья
А сейчас чем занимается центр?
- Он является одним из подразделений Санкт-Петербургского госуниверситета и занимается в основном обучением, то есть подготовкой специалистов по разрешению конфликтов. А вся практика по урегулированию конфликтов осуществляется через Лигу медиаторов.
Медиаторы - это переговорщики?
- Да.
А лига что собой представляет?
- Это созданная в 2012 году ассоциация профессиональных конфликтологов, имеющих международный сертификат по переговорам.
Какие у нее задачи?
- С одной стороны, просвещать и продвигать переговорную технологию. С другой - активно работать с судами и другими организациями, где могут быть востребованы услуги посредников-медиаторов. Плюс повышение квалификации медиаторов.
Есть понятие "член лиги"?
- Есть.
В лигу можно вступить?
- Да.
На каких условиях?
- В нее можно вступить, пройдя базовое обучение по медиации и получив Сертификат Лиги медиаторов, соответствующий международным стандартам. Человек, сдавший экспертной комиссии Лиги медиаторов экзамен по 37 параметрам и получивший оценку выше 4,2 балла, принимается в сообщество профессиональных медиаторов.
Что дает членство в лиге?
- Сознание, что ты принадлежишь к сообществу. Возможность получать информацию о событиях в нашей профессиональной среде. Возможность передавать опыт и обучать. Возможность самому практиковать.
Услуги медиатора дорого стоят?
- По-разному. Но пока большую часть услуг мы оказываем бесплатно. Например, у нас в нескольких муниципальных округах было организовано дежурство специалистов-конфликтологов, и сам муниципальный совет выделял на это ресурсы и оплачивал консультанта. Это были смешные деньги. Вся социальная работа у нас оплачивается низко. Но для людей, обратившихся за помощью, это было бесплатно. Бизнес-медиация - другое дело, там стороны готовы оплачивать услуги.
Посредничество в споре хозяйствующих субъектов - это должно быть дорого.
- Это действительно может быть дорого. Но наш бизнес уже чуть-чуть дозрел до понимания, что иногда лучше обратиться за помощью к медиатору, чем вести тяжбу в арбитражном суде и потерять гораздо больше и денег, и времени, и к тому же потерять партнеров.
Можно сказать, что медиатор - это в каком-то смысле мировой судья?
- Нет, я бы так не сказала. Медиатор приводит спорящих к мирному соглашению, но он не судья. Он не судит и не выносит решения.
Тогда можно ли сказать, что медиатор в каком-то смысле психотерапевт?
- Это тоже неверно. Медиатор, скорее, помогает человеку высказать все, что у него наболело. В отличие от психотерапевта, медиатор не лечит.
А что же он делает? Усаживает спорящих за стол переговоров?
- В идеале - да. Если конфликтующие стороны сели за стол и на самом деле хотят договориться, есть почти стопроцентная гарантия, что они договорятся. Но, чтобы их посадить за стол, требуется время. Иногда на подготовку к тому, чтобы стороны сели за стол переговоров, до полугода уходит.
Медиатор предлагает вариант разрешения спора?
- Нет. Он может только вместе с участниками спора искать и продуцировать разные варианты, а стороны сами выбирают наиболее для них подходящее решение.
В чем тогда по большому счету состоит его функция?
- В том, чтобы показать бесполезность борьбы, помочь безопасно выразить негативные эмоции, возвратить к разумному поиску выхода из конфликта. Чтобы вместе искали, друг другу подсказывали. Это достаточно нудная, скрупулезная работа.
Если человек своевременно не разрешил конфликт, у него начинает развиваться фобия мести
Существует ли некая профилактика конфликтов?
- Конечно.
В чем она состоит?
- Прежде всего - в трезвой оценке реальности. Многие люди благодушно считают, что ни с кем в конфликте не находятся и никакой конфликт у них не назревает. Хорошо, если так. Но бывает, что конфликт назрел, а человек этого не замечает. Особенно чуткими в этом отношении должны быть руководители коллективов, бизнесмены. Как только человек начинает чувствовать, что происходит что-то неладное, он должен отдать себе в этом отчет. После чего целесообразно пригласить специалиста и предотвратить конфликт.
Все же почему мы не умеем договариваться?
- Потому что не знаем, как это делать, не обучены этому. Значит, надо учиться. А некоторым даже полезно пройти курс лечения.
В каком смысле?
- В самом прямом. Один известный российский психиатр и психолог, давно высказал мысль, что если человек своевременно не разрешил конфликт, у него начинает развиваться фобия мести. Любая фобия - заболевание. А фобия мести тем острее, чем дальше она отстоит от момента насилия. Насилия в широком смысле. Уже никаких оснований для беспокойства нет, уже человека не обижают, не ущемляют, но идея, что "я должен отомстить" остается. С этим необходимо работать соответствующим специалистам.
Мы когда-нибудь научимся договариваться?
- Вероятно, научимся, если будем учиться этому. Я, наверное, идеалистка, но продолжаю надеяться, что, в какие бы противоречия и конфликты люди, корпорации, страны ни вступали друг с другом, они рано или поздно поймут, что силой ничего не решишь: надо договариваться. Главное - чтобы понимание этого пришло не слишком поздно.
Ольга Аллахвердова - кандидат психологических наук, доцент кафедры теории и практики социальной работы факультета социологии СПбГУ. Консультант в области урегулирования и разрешения конфликтов в бизнесе, социальных ситуациях и межличностных отношениях. Практикующий медиатор, автор более 50 работ по конфликтологии и медиации. Тренер-преподаватель в обучении посредничеству. Специализация - межкорпоративные, корпоративные и внутрикорпоративные споры.
Окончила факультет психологии ЛГУ. С 1974 года работала в НИИ комплексных социальных исследований. Основные области научных интересов: практическое разрешение конфликтов, медиация в урегулировании конфликтов, интегративные переговоры, психология общения, социальная психология, управление в организации.