Сегодня мы переходим на новый этап развития ретейла, когда игнорировать Интернет, соцсети, гаджеты и онлайн-сервисы становится абсурдным, показало исследование Oracle "Новые точки роста в российском ретейле". Люди становятся более открытыми, они делятся впечатлениями о товарах и услугах, с удовольствием пишут отзывы и публикуют рекомендации. Также более открытыми становятся сети продаж. По сути, человеку больше не нужно выискивать понравившийся товар в торговых центрах, тратить на это время и силы. Поиск ограничивается изучением сайтов онлайн-магазинов и анализом доступности нужного товара в ближайшем торговом центре.
По данным исследования, 46% покупателей более лояльно относятся к торговым компаниям, которые предоставляют на сайте информацию о наличии товаров в офлайн-магазине, а 30% даже готовы потратить более крупные суммы в таких сетях. При этом если покупатель не находит данные о наличии товара, он чаще всего перейдет на сайт конкурента и выберет аналогичный товар там. 92% покупателей не станут дожидаться появления товара на первом сайте, а 62% опрошенных даже готовы купить нужный товар по менее выгодной цене.
Покупатель делает выбор еще до того, как он приходит в офлайн-магазин. Сегодня большую роль при построении покупательского спроса играют социальные сети. Если раньше мы читали отзывы на сайтах онлайн-магазинов, и нам этого было достаточно, то сегодня мы изучаем форумы, сообщества в социальных сетях, вступаем в дискуссии - стараемся получить максимум информации для принятия решения. Как показало исследование, 62% опрошенных читают отзывы о товарах, которыми поделились их друзья в соцсетях. Уровень доверия к подобной информации значительно выше, чем к обычным отзывам на сайтах ретейл-сетей. Также многие сегодня понимают, что часто отзывы готовятся искусственно и не имеют фактической ценности для потребителя. Именно поэтому крупные торговые бренды стараются открывать собственные страницы в соцсетях, чтобы быть ближе к своему покупателю, больше знать о нем и предоставлять необходимую информацию максимально быстро и подробно.
Конечно, онлайн-площадки постепенно приходят к более высокому уровню анализа потребностей покупателя. По крайней мере, если человек в поисковике искал определенную модель техники, заходя на сайт ретейлера, ему сразу предлагается товар, отвечающий поисковым запросам. Но может ли эта технология применяться в офлайн-магазине? Сегодня ретейлерам следует внимательнее относиться к запросам покупателей, накапливать информацию о ранее совершенных покупках. Продавцы в магазине, владеющие такой информацией, - конкурентное преимущество торговых сетей. 55% покупателей признались, что потратили больше денег в тех случаях, когда консультант магазина первоклассно владел информацией о товаре и понимал потребности клиента.
Не меньшую роль играют ИТ-технологии непосредственно в торговых залах. Сегодня, приходя в магазин, покупатель хочет "увидеть и пощупать" продукт. Крайне важно, чтобы знания, полученные в виртуальном мире, совпали с предложением в реальном магазине торговой сети. Залог повышения покупательской активности - мобильные приложения, онлайн-каталоги, промоакции в сети. 21% опрошенных готовы устанавливать мобильные приложения на свои телефоны, а наличие бесплатного Wi-Fi в магазине может значительно повысить эффективность мобильного приложения и в целом увеличить продажи за счет персональных скидок и дополнительной информации о товарах и услугах непосредственно перед витриной. 17% опрошенных считают эту услугу важной, поскольку бесплатный Интернет позволяет непосредственно в момент выбора товара получить рекомендацию или совет близких людей. Рекомендация довольно простая, но положительно влияет на восприятие бренда торговой сети у покупателей.
В Китае, Японии, США, Великобритании, Германии, Франции, России и Бразилии 53% опрошенных делают покупки со своего компьютера или планшета. 34% участников исследования покупали товары в магазине с опцией доставки до дома, еще 31% покупателей впервые заказывали нужную вещь по Интернету, а затем забирали ее в торговой точке. 13% участников опроса заказывали товары в соцсетях. Происходит плотная интеграция онлайн- и офлайн-площадок. Последней тенденцией в мировой торговле становится покупка через смартфоны и соцсети. В Китае 45% пользователей заказывали товары с мобильного телефона. В России этот показатель пока в пять раз ниже.
Антон Першин, региональный директор Oracle Retail в России, СНГ, Восточной, Центральной и Северной Европе