"Сейчас любое обращение в банк все более естественно интегрируется в ежедневную жизнь клиента, поэтому логично, что будущее финансовых технологий за интернет-банком и, в большей степени, за мобильным банком, - считает управляющий директор по электронному бизнесу Промсвязьбанка Алгирдас Шакманас. - Базовые вещи с точки зрения функционала уже есть в большинстве интернет-банков - это оплата сотовой связи и Интернета, переводы, обмен валюты, также клиент может заказать или оформить понравившейся ему банковский продукт". Вместе с тем, по словам эксперта, клиенту необходимы рекомендации, персональный подход, уникальность предложения. Пока все эти опции доступны именно в отделении. Есть отдельные направления по работе с премиальными клиентами, ключевым аспектом в сервисе которых является именно общение с персональным менеджером. По мнению Шакманаса, сегодня выиграют те банки, которые смогут прийти к клиенту с комплексным решением, совмещающим технологии и персональный подход.
Осложняет развитие дистанционных каналов обслуживания текущая экономическая ситуация, которая не позволяет в полном объеме осуществить банкам те или иные инвестиции. Значимым фактором успешного развития является отлаженность бизнес-процессов всех заинтересованных сторон - бизнеса, IT-подразделений. Шакманас обратил внимание также на понимание важности развития дистанционных каналов на стратегическом уровне - с одной стороны, общество должно больше доверять онлайн-каналам, и, с другой стороны, в самих банках развитие дистанционных каналов должно быть одним из приоритетных направлений.
Начальник управления дистанционного банковского обслуживания ВТБ24 Елена Дегтева среди факторов, которые препятствуют развитию ДБО, назвала недостаточное проникновение Интернета в регионах. Согласно исследованиям, в последние годы произошел очевидный рывок в части проникновения Интернета, но в целом Россия продолжает отставать от стран Запада по этому показателю, что в целом влияет на уровень проникновения услуг ДБО. Уровень проникновения услуг дистанционного банковского обслуживания в экономически развитых странах превысил 90%, нам до этого далеко.
"Еще существует недоверие клиентов к интернет-сервисам, и к банковским сервисам в частности, которое тормозит проникновение ДБО в определенные сегменты, - добавила Дегтева. - Бытует мнение, что проводить банковские операции через Интернет небезопасно. Но это стереотип, который нам нужно преодолевать и доносить информацию до пользователей о том, что при соблюдении определенных правил безопасности совершать платежи через Интернет и другие операции из года в год становится безопаснее". С этим, впрочем, согласны не все. Согласно исследованию Positive Technologies, уровень защищенности систем ДБО сегодня остается низким. Уязвимости высокого уровня риска в исходном коде, а также серьезные недостатки механизмов аутентификации и авторизации во многих системах позволяют проводить несанкционированные транзакции или даже получить полный контроль над системой со стороны внешнего злоумышленника, что может привести к существенным финансовым и репутационным потерям. Большинство распространенных уязвимостей имеет средний или низкий уровень риска. Тем не менее в сочетании с особенностями функционирования конкретных систем ДБО это может привести к реализации серьезных угроз безопасности, включая кражу конфиденциальных данных и кражу денежных средств.
Как рассказала руководитель департамента исследований банковского сектора НАФИ Ирина Лобанова, доля пользователей интернет-банка сегодня не превышает пятой части населения страны (18%), для мобильных банковских приложений показатель вдвое ниже. При этом преимущественно россияне используют такие сервисы не для осуществления банковских операций, а для проверки баланса счета. Основными причинами такого низкого уровня пользования являются отсутствие навыков пользования (37% россиян отмечают, что не знают, как совершать операции через Интернет или мобильный банк) и низкий уровень доверия (19%).