То, что россияне стали чаще оплачивать покупки в одно касание, подтверждают и данные MasterCard. В четвертом квартале 2014 года количество бесконтактных транзакций по одному банковскому счету выросло в 2,9 раза по сравнению с предыдущим годом. Средняя стоимость покупки, совершенной таким способом, составила 1100 руб. (на 29 рублей меньше, чем год назад). В MasterCard рост платежей в одно касание объясняют тем, что этот вид оплаты удобен и интуитивно понятен. К тому же он освобождает от необходимости при оплате покупки искать подолгу нужную сумму наличными или ждать сдачу.
Распространению этой технологии способствует и ее внедрение не только в магазинах, но и на транспорте. Бесконтактные платежи доступны, например, в московских паркоматах, а с января таким способом можно оплатить поездку в петербургском метрополитене - прямо через турникет. "Сначала мы видели буквально единичные транзакции, но их число постоянно росло, и сейчас бесконтактно оплачивается уже более 100 тыс. поездок в месяц, - рассказал заместитель начальника ГУП "Петербургского метрополитена" Игорь Выборнов. - Мы считаем, что это хороший результат, достигнутый менее чем за полгода. Мы отмечаем постоянный рост транзакций и растущий интерес пассажиров к оплате таким способом. Это также удобная альтернатива жетонам".
На прошлой неделе в Санкт-Петербурге был также запущен проект по внедрению банковских технологий при оплате проезда на маршруте, соединяющем аэропорт Пулково с ближайшей станцией метро. Впервые в России в решении для наземного транспорта совмещен и бесконтактный, и обычный способы оплаты картой. То есть оплатить проезд можно как проведя карту магнитной полосой через терминал или вставив ее в ридер, так и в одно касание бесконтактными банковскими картами и другими устройствами с бесконтактным чипом.
В топ-5 банковских инноваций вошли также мобильные приложения, объединяющие кошельки и платежные инструменты и позволяющие проводить оплату в одно касание через мобильное устройство, а также возможность сканировать данные платежек и других документов через камеру смартфона, чтобы не набивать их вручную. Замыкают хит-парад авточаты (виртуальные роботы для онлайн-консультаций клиентов), возможность переводить деньги на карты друзей в соцсети "ВКонтакте", а также информирование о балансе банковского счета на экране iPhone.
Согласно исследованию компании UsabilityLab, банковские мобильные приложения как основной канал обслуживания используют все больше клиентов. При этом они помогают кредитной организации не только повысить удовлетворенность клиентов, но и сэкономить. Как подсчитали в компании, каждая операция, выполненная клиентом в приложении, обходится банку в 41 раз дешевле по сравнению с посещением офиса. Коммерческий директор UsabilityLab Дмитрий Силаев также обратил внимание, что функциональность приложений и удовлетворенность пользователей не всегда связаны. Порой большое количество функций вызывает дополнительные сложности у клиентов. В ходе исследования пользователи жаловались на такие недостатки, как отсутствие поля ввода кода безопасности для входа в приложение, наличие только значка платежной системы (без указания номера карты), из-за чего у клиентов возникали сомнения, по какой именно карте прошла операция. Также настораживало отсутствие в истории операций подробностей о цели и адресате платежа. Главными проблемами для пользователей мобильных приложений в UsabilityLab назвали непонятные названия операций, отсутствие возможности посмотреть их детали, отсутствие привязки к счету в совмещенной истории по всем картам/счетам.
Банки эти недочеты учитывают и постоянно совершенствуют свои мобильные приложения, расширяя функционал и делая пользовательский интерфейс более удобным.
Мнение пользователей для банков важно. "Примерно в равной степени мы принимаем во внимание как мнение клиентов (следим за отзывами пользователей в App Store и Google Play, смотрим на обратную связь от Службы клиентских впечатлений), так и тенденции рынка, - рассказали "РГБ" в Промсвязьбанке. - Так, недавно ввели опцию входа в мобильный банк по короткому коду/ по отпечатку пальца (TouchID). Также для нас важно сделать функционал мобильного банка таким же широким, как и интернет-банка, и это также влияет на наши планы по разработке". В большинстве мобильных банков сегодня можно не только посмотреть детализированную информацию по своим счетам, оплатить Интернет или услуги ЖКХ, но и открыть вклад, получить кредит, причем иногда на более выгодных условиях, чем офлайн. Отдельные банки предлагают своим клиентам дистанционные брокерские услуги.
"В подавляющем большинстве банков набор услуг, предоставляющийся в офисах продаж, значительно шире, чем в мобильном банке, - отметил директор департамента розничного бизнеса Росгосстрах Банка Андрей Борискин. - Такая ситуация обусловлена сложностью некоторых банковских продуктов, которые нецелесообразно размещать в мобильном приложении, а также с небольшими размерами экранов устройств, на которых неудобно работать с большим количеством информации. На сегодня в мобильном банке пользуются популярностью банковские сервисы, которые можно получить за несколько кликов".
По словам Борискина, банку всегда выгодней обслуживать клиентов по простым услугам/сервисам через дистанционные каналы обслуживания (интернет-банк, мобильный банк, платежные терминалы и т.д.), так как это позволяет банку разгрузить офисы продаж для обслуживания клиентов по сложным продуктам, требующим общения с консультантом. "Способ привлечения клиентов в мобильное приложение у всех банков различный. Одни привлекают простотой сервисов (юзабилити), другие большим набором различных услуг, а третьи - специальными предложениями (повышенный процент по вкладу, открытому через Интернет, как вариант)", - заключил эксперт.