В последние годы филиалы Сбербанка изменились до неузнаваемости. Исчезли нервные очереди к окнам, появились залы самообслуживания, куда можно попасть в любое время суток. В Воронеже нововведения одним из первых опробовал допофис № 0189 на улице Маршала Жукова. Здесь, в густонаселенном спальном микрорайоне, упорядочить работу было особенно важно.
Мы заглянули в типичный офис Сбербанка, чтобы увидеть его изнутри - с позиции клиента и с позиции сотрудника - и узнать, не вытесняют ли живых людей устройства самообслуживания и онлайн-сервисы. Утренние посетители, спеша получить деньги перед началом рабочего дня, топают по свежевымытым ступенькам - резиновый коврик не скользит, дверь не заперта. Владельцы карт могут войти в зал самообслуживания круглосуточно - он находится "на переднем крае" и позволяет не только снимать со счета или вносить на него наличные средства, но и оплачивать квитанции.
Импортные банкоматы (каждый стоит около 900 тысяч рублей) рассчитаны минимум на семь лет. Чтобы устройство окупилось, нужно совершать на нем от 3500 операций в месяц. Устройства самообслуживания для оплаты ЖКУ, напротив, российского производства - и втрое дешевле. Они рентабельны при ежемесячной нагрузке на уровне полутора тысяч операций в течение тех же семи лет. В допофисе на Жукова через десять таких автоматов в пиковые периоды проходит более 2200 операций за день.
- Устройства самообслуживания себя полностью оправдывают, - сообщила заведующая допофисом Дина Мельник. - В целом, 67 процентов операций по оплате жилищно-коммунальных услуг у нас происходит по удаленным каналам, и мы всегда рекомендуем посетителям пользоваться для этого безналичным расчетом. Тогда и комиссия будет минимальной - всего один процент: ведь затраты на организацию процесса тут ниже, чем при обслуживании в операционных окнах.
Если востребованность банкоматов и терминалов вырастет, их количество в допофисе увеличится. Однако вытеснить живых сотрудников техника пока не грозит: разбираться с ней помогают консультанты, так что в целом по стране штат у Сбербанка даже расширился. Именно консультантов, судя по прошлогодним опросам, клиенты считают самым полезным нововведением, отметил заместитель председателя Центрально-Черноземного банка ОАО "Сбербанк России" Денис Баленко.
Банкоматы передали в ведение инкассаторского подразделения ЦЧБ, так что сотрудникам допофиса остается только проверять загрузку чековой ленты и извлекать забытые карты, чтобы потом вернуть их владельцам. А остальное время можно спокойно уделять посетителям. За остатком наличных следит программа - определяет, какую сумму и когда следует загрузить. Переполнение банкомата если и случается, то на короткий срок. Вероятность получить фальшивую купюру, вложенную предыдущим клиентом, - не более чем миф. Это исключено чисто технически. Оба потока в банкоматах с возможностью приема и выдачи наличных - не пересекаются.
Те, кому нужна помощь операциониста, переходят вглубь офиса - взяв талон "электронной очереди". Эта инновация была введена здесь в 2010 году (впервые в воронежской сети Сбербанка) и сразу покорила сердца клиентов. Никакой толчеи, споров в духе "вас здесь не стояло" и попыток встать в "хвост" сразу к трем окнам. Нужно просто выбрать на мониторе цель обращения (буквы крупные, операции перечислены по порядку - от самых востребованных к более редким) и не "проспать" свой вызов, сидя в уютном зале ожидания. Табло с номерами клиентов и окон видны из любой точки, приглашение также звучит через динамики.
Скоротать время помогают плакаты и листовки с описанием новых продуктов Сбербанка. Впрочем, длительные операции - например, заключение договоров на кредиты или вклады - производятся в специальной зоне офиса и не "тормозят" очередь в другие окна. К слову, в этом филиале 99 из ста клиентов обслуживается по нормативу - то есть без задержек.
Руководитель допофиса видит из своего кабинета все, что происходит в каждом окне. На монитор выводится сводная таблица: сколько человек ждет в очереди, как долго и с какими вопросами, сколько клиентов прошло через того или иного сотрудника и как быстро им помогли. Если время конкретной операции превышает норматив Сбербанка, ее "клеточка" в таблице приобретает красный цвет. Увидев это, более опытный специалист подойдет к коллеге и посоветует, что делать.
В "горячие" платежные периоды на смену заступает максимальное количество операторов. У них гибкий график перерывов, так что и в обеденное время работа с клиентами не прекращается. В комнате отдыха помимо небольшой кухни есть и стенд с поздравлениями: в Сбербанке активно используют нематериальную мотивацию и проводят внутренние соревнования.
- Влиться в нашу команду можно тремя способами. В залах ожидания на стойке есть анкеты для потенциальных сотрудников - заполняете и отдаете администратору. Есть форма на сайте. Ну и, наконец, можно лично прийти в отдел кадров, - рассказала Дина Мельник. - Главное - иметь среднее или высшее образование и желание работать с людьми. У Сбербанка есть свой центр обучения персонала, плюс на местах новичкам объясняют специфику работы непосредственные руководители. В первые дни я лично по шесть часов нахожусь с подопечным, помогаю вникнуть в дело.
На доходы сотрудников Сбербанка влияет скорость и качество обслуживания клиентов. Чтобы ориентироваться не только на объективные показатели, клиентам недавно начали рассылать SMS с предложением оценить только что оказанную услугу по десятибалльной шкале. Кроме того, в допофисах есть традиционные книги жалоб и предложений. В Сбербанке их читают с большим вниманием, воспринимая как копилку полезных идей.