Сервисы агрегаторов в последние годы активно развиваются в самых разных сферах потребительского рынка - от такси до медицины. Бизнес-модель, при которой потребитель услуг видит общую картину - различные предложения большого количества ресторанов - и может сам подобрать подходящее меню, будет развиваться в ближайшем будущем, так как именно она максимально удобна пользователям.
Представители бизнеса не всегда довольны происходящим. Попадая в агрегатор, они оказываются на одном поле с другими игроками и конкурируют не рекламными бюджетами, а объективными параметрами. Это - цены, позиция в рейтинге, отзывы клиентов и др.
Во многих сферах есть попытки противостоять процессу. Ресторанный сегмент не исключение. Конечно, здесь события разворачиваются с меньшим драматизмом, чем на рынке такси. Рестораны, особенно крупные сетевые заведения общепита, часто воспринимают агрегаторов как антагонистов, "врагов", как конкурентов, которые уводят клиентов, либо как "интернетчиков-халявщиков", которым по какой-то причине нужно платить деньги. Агрегаторы обеспечивают некоторым ресторанам до 95% клиентов. При этом они являются рекламным инструментом с высокой эффективностью, так как ресторан выплачивает интернет-сервису процент только с уже совершившейся покупки. В случае с агрегаторами еды комиссия составляет не более 10% от стоимости заказа.
Аудитория агрегаторов может включать заказчиков, которых ресторану сложно получить просто "с рынка". Например, это "корпоративные заказчики" - компании, которые предоставляют своим сотрудникам дотации на питание. Ресторан, который выбирают поставщиком таких обедов, оказывается в выгодной ситуации - он получает не только ощутимый приток клиентов, но и возможность планирования: обеды в офис можно заказывать на любой день в пределах недели. Для ресторана такая "уверенность в завтрашнем дне" - возможность закупить именно столько продуктов, сколько нужно и планомерно загрузить кухню. Возможность планирования позволяет ресторану предлагать блюда по более низким ценам.
Многие компании общепита "идут в доставку", не понимая, как устроен этот процесс. Чаще всего ресторатор просто берет на работу первого попавшегося сотрудника, печатает листовки и начинает ждать заказов. И заказы появляются - рынок доставки действительно на подъеме. Однако проходит время и заказы исчезают. Клиенту, который заказывает еду, прежде всего важно время ее фактической доставки, а также вкус блюда, побывавшего в дороге. Случается, что ресторатор, имея всего одну точку, решается развозить заказы по всей Москве и области. На практике это оказывается непосильной задачей.
Приведу пример: ресторан собирается доставлять клиентам салат из помидоров. Разрезанный помидор, особенно если он спелый, очень скоро начинает выделять сок, даже если его не перемещать в пространстве. А после транспортировки чаще всего этот салат не то что есть, на него смотреть не хочется. Проще и правильнее было бы упаковать целый помидор и пластиковый нож к нему, чтобы клиент сам разрезал его у себя на столе. Понимание таких нюансов приходит только с опытом.
На активно растущем рынке доставки еды ощущается дефицит опытных специалистов. Чаще всего, если ресторатор хочет найти руководителя службы доставки с опытом, он вынужден его переманить у конкурентов. А значит, переплачивать за такой переход. И даже в этом случае нет гарантий, что человек не допустит типичных ошибок.
Важным инструментом коммуникации с клиентом является call-центр. Такой сервис могут позволить себе в основном только крупные игроки рынка доставки - сетевые рестораны. Крупные агрегаторы также располагают call-центрами и их партнеры-рестораны получают доступ к информации call-центров.
Одна из основных причин неприятия рестораторами агрегаторов - опасения, что клиент уйдет к конкуренту. Но бояться конкуренции бесполезно. Если человек пользуется доставкой постоянно, он не будет заказывать всю жизнь в одном и том же ресторане. Это подтверждает статистика. Внутри системы нет пользователей, заказывающих еду исключительно в одном ресторане на протяжении долгого времени. Исключение - клиенты, которые пользуются доставкой пиццы не чаще, чем несколько раз в год. Они действительно заказывают в одной и той же пиццерии. Но это продолжается до тех пор, пока пиццерия не покажет свои слабые стороны. Как только пиццу привезли не через обещанный час, а через два с половиной, клиент начинает искать альтернативу.
С ростом конкуренции на рынке общественного питания количество партнеров агрегации будет увеличиваться. К нам сейчас в месяц подключается несколько десятков новых партнеров. Среди агрегаторов пока два крупных игрока и около 10 небольших сервисов. Появления новых крупных сервисов в сегменте доставки еды в ближайшие год-три мы не ждем. Цена входа в бизнес достаточно высока. С учетом длительного - более двух-трех лет - выхода на безубыточность, затраты могут составить более 10 млн долл. Основные средства будут уходить на маркетинг и квалифицированный персонал: разработчиков, дизайнеров, маркетологов.