"Я в нем толстая"
- За девять месяцев текущего года мы рассмотрели 1062 жалобы, - говорит руководитель межрегионального управления Роспотребнадзора по РК и Севастополю Наталья Пеньковская. - Их стало больше по сравнению с 2013 годом примерно наполовину. Чаще всего они поступают летом в связи с открытием новых нестационарных торговых точек и прибытием курортников. Жители материковой части России лучше знают свои права и четче формулируют претензии.
По словам продавцов из приморских городов, бывают и другие причины жалоб. Индивидуальный предприниматель из Евпатории Ирина владеет несколькими магазинами женской, мужской, детской одежды и купальников. В этом году участились случаи необоснованного требования возврата товара, говорит она.
- Как только приближается день отъезда, отдыхающие косяками идут сдавать то, что купили ранее, - рассказывает Ирина. - У курортниц закончились деньги, а хочется еще в ресторане напоследок погулять. Бывает, девушки пытаются вернуть купальники, которые по закону возврату не подлежат. Предлоги разные: "не нравится", "муж не одобрил", "я в нем толстая" и прочее. Приходится объяснять им нормы закона: что и при каких условиях можно сдать. Мы давно работаем и соблюдаем законодательство в сфере защиты прав потребителей. Бракованные вещи и подлежащие возврату, конечно, принимаем. Но часто клиенты хитрят и полагают, что продавец всегда должен. Кстати, на мой взгляд, российское законодательство дает меньше возможностей покупателям для капризов, чем украинское.
По ступенькам не скакать!
Почти в половине случаев обращений в надзорные органы люди недовольны уровнем выполнения работ: деятельностью телефонных, транспортных, туристических компаний, медучреждений и точек общепита. Треть обратившихся пытаются отстоять свои права на возврат денег, обмен или бесплатный ремонт техники, мебели, обуви или одежды. Почти каждый десятый возмущается, что ему продали испорченные колбасу, мясо, рыбу, молочную продукцию, хлеб или алкоголь. Кстати, среди подобных обращений жалобы на некачественные молокопродукты превалируют.
Правда, зачастую тут свои права несложно отстоять, не доходя до Роспотребнадзора и прочих органов власти. Ведь с доказательствами у покупателя проблем не возникает - чеки в магазинах выбивают всегда. Продавцы нас заверили, что без проблем возвращают деньги за прокисшее молоко. А вот некачественное предоставление услуги, например, несвоевременное прибытие такси или испорченную по вине парикмахера прическу, доказать сложнее. В Роспотребнадзоре советуют в этих случаях требовать подтверждающий документ, претензию составлять в письменном виде в двух экземплярах, при необходимости на телефон сфотографировать свой новый зеленый цвет волос. И уже с этой доказательной базой идти в суд.
Об эффективности обращений в органы власти говорить сложно. В Роспотребнадзоре признают, что обратной связи нет. Две трети случаев заканчивается тем, что человека просто проконсультируют: как дальше действовать, какие документы подготовить и каким образом написать обращение к продавцу и иск в суд. Поможет ему это добиться справедливости или нет, неизвестно. Как и то, решится ли потребитель пройти семь кругов ада, собирая необходимые бумаги и бегая по инстанциям. Чаще гораздо легче махнуть на все рукой. Ведь имущественные права доказываются исключительно в суде. Занятие это длительное, нервное - и нет никакой уверенности в благоприятном исходе. К примеру, некоторые крымчане в 2013-м - начале 2014 года приобрели крупную бытовую технику. Она вышла из строя в гарантийный срок, но магазины за это время перерегистрировались в рамках российского законодательства, да так, что теперь не являются правопреемниками предыдущих организаций, продавших товары. В этом случае гражданин суд проиграет, пояснили в Роспотребнадзоре.
Административные расследования в отношении предпринимателей на основании обращений проведены только в двух процентах случаев, внеплановые проверки - в 12 процентах. И лишь чуть больше трети из них подтвердили нарушения прав потребителей.
Семья жительницы Симферополя Ольги столкнулась с ситуацией, в которой надо было отстоять право на возврат товара в суде, но делать это она не стала.
- Моя мама купила босоножки в дорогом магазине, расположенном в крупном симферопольском торговом центре, - рассказывает девушка. - Гарантия на них была год. Через три месяца лопнула подошва. Администратор магазина нахамил и сказал, что, видимо, она прыгала по ступенькам, хотя мама отнюдь не в том возрасте, чтобы прыгать. Потом предложили провести экспертизу за 3000 рублей. В Роспотребнадзоре объяснили, что если Ольга собирается довести дело до суда, то экспертизу придется оплатить. Мы решили это не делать, так как суд можно и проиграть, а к цене покупки прибавится еще и стоимость исследования. В итоге магазин предложил скидку на следующую покупку летней обуви в 20 процентов. Мама собирается ею воспользоваться. Ранее она неоднократно брала в этом магазине обувь, и проблем с качеством не возникало. Надеется, что этот случай был единичный.
Учите матчасть
Эксперт отдела защиты прав потребителей крымского Роспотребнадзора Виктория Воронова советует соблюсти определенную процедуру. Сначала следует обратиться с письменным аргументированным заявлением к продавцу, требуя заменить товар, снизить цену, провести бесплатный гарантийный ремонт или вернуть деньги. Часто люди не фиксируют свое обращение в магазин или не оставляют себе второй экземпляр с подписью сотрудника и штампом. Предприниматели потом утверждают, что видят жалобщика впервые. А суды отказывают истцам, так как человек не прошел процедуру досудебного урегулирования.
- Если это технически сложный товар, в частности, бытовая техника, то покупатель имеет право заменить его или вернуть деньги в течение 15 дней с момента приобретения, - говорит Воронова. - Позже это тоже можно сделать, но при определенных условиях. Например, когда нарушены сроки гарантийного ремонта. Или если технику приходится чинить ежегодно более тридцати суток.
За иного рода непродовольственный некачественный товар продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента письменного обращения или обменять его в течение семи. Также можно требовать соразмерного уменьшения цены или ремонта. Впрочем, продавец вправе дать аргументированный ответ о несогласии с требованиями покупателя.
При этом бывают качественные товары, подлежащие обмену или возврату, если они просто не подходят вам по цвету, форме, габаритам (от люстр до ботинок). А есть и такие, которые не подлежат, - сложная бытовая техника, мебель, предметы личной гигиены, белье, посуда. Вообще же, крымчанам стоит вчитаться в Закон "О защите прав потребителей" в редакции от 13 июля 2015 года: другая страна - другие права потребителя.
Контакты
Консультационный центр по защите прав потребителей: г. Симферополь, ул. Набережная, 67, 2-й этаж, каб. 404. Тел. (3652) 549-901.