Петр Валерьевич, дефицита мест в поездах не будет, все поедем? А то в этом году российские курорты нарасхват.
Петр Иванов: Да, в этом году существенно возрос поток пассажиров на курорты Северного Кавказа, Крыма и черноморского побережья.
Учитывая прогнозы, емкость подвижного состава, следующего в этом направлении, увеличена на 13 процентов. Назначены дополнительные поезда, беспересадочные вагоны. Всего сейчас на курортных направлениях курсирует 156 поездов, это 36 процентов от общего объема составов.
Надеемся, что пассажиры заметят улучшение качества обслуживания, рост уровня комфорта, так как наша основная задача - адаптировать предоставляемые услуги под их требования. И это касается всех поездов, а не только тех, что идут на юг.
Биотуалеты и Wi-Fi
Для наших пассажиров важно, например, чтобы в поезде были биотуалеты, особенно когда едут маленькие дети. Как с этим? Например, по направлению Москва - Адлер или Москва - Анапа санитарно-защитные зоны, в которых уже нельзя пользоваться обычными туалетами, начинаются за 2-3 часа до прибытия.
Петр Иванов: Пока у нас нет возможности оборудовать все поезда биотуалетами. Но мы стараемся формировать поезда таким образом, чтобы хотя бы несколько вагонов в составе были с экологически чистыми туалетами. Тогда даже в санитарных зонах у пассажиров есть возможность умыться в соседнем вагоне.
Парк нашего подвижного состава перераспределен таким образом, чтобы на южном направлении большее количество вагонов было с биотуалетами. Поэтому в графиковых поездах на южном направлении количество вагонов, оборудованных биотуалетами, уже увеличено более чем на 900 единиц, и эта работа будет продолжена. 529 таких вагонов включены в специальные детские поезда.
Не ждать, когда проводник откроет туалет, действительно важно. А с чем еще обращаются пассажиры?
Петр Иванов: Все складывается из мелочей, именно они имеют значение для поездки. Например, почти все пассажиры пользуются мобильными устройствами - планшетами, телефонами, ноутбуками. Но не все вагоны приспособлены для того, чтобы подзаряжать эти устройства.
Всего в парке примерно две тысячи сто вагонов, где в каждом купе есть розетки. К летнему сезону розетками оборудовано еще 480 вагонов.
Для девайсов требуется еще и Интернет. Он будет во всех поездах этим летом?
Петр Иванов: По поводу Wi-Fi поступает очень много обращений. Пассажиры просят развивать эту услугу, чтобы и в поездах была возможность работать в Интернете, смотреть фильмы, читать новости, слушать музыку.
С 2012 года нами рассматривались разные варианты, запускались пилотные проекты по обеспечению составов беспроводной связью. Были испытаны все известные технические решения. Сегодня применяется техническое решение, которое позволяет выбирать между операторами "Большой четверки" и подключаться к той сети, чей сигнал наиболее стабильный на том или ином участке пути.
Но все равно это не то качество доступа в Интернет, к которому привыкли пассажиры у себя дома. Им нужен Интернет, который позволяет скачивать фильмы, большие видео- или аудиофайлы. Возможности предоставить в поездах Интернет стабильно и с большой скоростью не будет, пока технологии не сделают очередной шаг вперед или мобильные операторы не установят вышки на всей протяженности железных дорог.
Поэтому мы развиваем локальные Wi-Fi-сервисы на борту поезда - внедряем порталы с мультимедийным контентом. На сегодняшний день уже 12 поездов, а это 27 составов, оборудованы системой Wi-Fi и мультимедийными платформами.
С мая в четырех двухэтажных составах поезда Москва - Адлер начала работать мультимедийная платформа, которая позволяет не только обеспечить более-менее стабильный доступ к сети Интернет, но и позволяет пассажирам просматривать мультимедийный контент, размещенный на внутреннем сервере в поезде.
Вы предлагаете пассажиру пользоваться внутренней сетью в поезде?
Петр Иванов: Да, мы начали внедрять платформы с мультимедийным контентом непосредственно в железнодорожных составах. Возможность посмотреть фильмы, послушать музыку, почитать книги, загрузить игры, заказать питание из вагона-ресторана, вызвать проводника уже есть в четырех составах, следующих в южном направлении. По результатам первой поездки "мультимедийного" поезда Москва - Адлер из 350 пассажиров, которые ехали в этом поезде, системой воспользовались 147 человек, это подтверждает, что услуга очень востребована.
С правообладателями заключаете договоры на проигрывание их фильмов?
Петр Иванов: Общение непосредственно с правообладателем по каждому фильму мы не ведем. На рынке работают несколько компаний, оказывающих услуги по предоставлению мультимедийного контента, они сами решают вопросы авторских прав. С ними мы и заключаем договоры.
Вы ведете какие-то переговоры с операторами, чтобы они вышки построили вдоль железной дороги?
Петр Иванов: Да, переговоры на эту тему ведутся. Но пока особого интереса к размещению вышек именно вдоль железной дороги, даже на направлениях с высоким пассажиропотоком, мы не видим.
Детям скидка - 50 процентов
Будет ли этим летом скидка на билеты купейные, плацкартные для детей-школьников?
Петр Иванов: По поручению правительства России РЖД в 2016 году ввело 50-процентную скидку на проезд детей с 10 до 17 лет в летнее время.
Такая скидка предоставляется впервые: ранее скидки для школьников предоставлялись только в учебное время: с 1 сентября по 31 мая, и не действовали в период летних каникул. Теперь 50 процентов стоимости билетов для детей от 10 до 17 лет включительно на проезд в плацкартных, общих вагонах и вагонах с местами для сидения также действует и с 1 июня по 31 августа.
Скидка предоставляется при покупке билетов как в кассе, так и на сайте. По состоянию на сегодняшний день этим предложением уже воспользовались почти 800 тысяч человек. По нашим прогнозам, общее количество таких пассажиров достигнет двух миллионов.
Проходила информация, что плацкартные вагоны скоро уйдут с российских дорог. Наши читатели просят их оставить.
Петр Иванов: Спасибо за пожелание. Действительно, билеты в плацкарт востребованы пассажирами. Из 188 вагонов, которые наша компания приобретает в этом году, 79 идет именно в плацкартном исполнении.
Более того, качество таких вагонов и технические требования к ним постоянно повышаются. Часть из них уже этим летом будет включена в состав фирменных поездов.
Плацкартные вагоны где будете заказывать, в России?
Петр Иванов: Основной наш поставщик подвижного состава - тверской завод, который является основным производителем пассажирских вагонов в России.
Очень помогло принятое руководством страны решение о снижении ставки НДС на пассажирские железнодорожные перевозки в 2016-2017 годах с 18 до 10 процентов. Все сэкономленные средства были направлены нами на приобретение нового подвижного состава. Именно благодаря этому наша компания закупает в этом году 188 новых вагонов, 112 одноэтажных и 76 - в двухэтажном исполнении.
Каким будет новый плацкартный вагон?
Петр Иванов: Мы обсуждали вопросы эргономичности новых вагонов и с пассажирами, и с производителями. Сейчас подвижной состав производится с соблюдением существующих требований.
В вагоне, в том числе плацкартном, предусматриваются экологически чистые биотуалеты, система кондиционирования, удобные сиденья, системы очистки и обеззараживания воды и воздуха, возможность подзарядки для мобильных устройств и планшетов.
В техзадании содержатся новые, но простые вещи, связанные именно с удобством для пассажира. Например, ранее розетки устанавливались только внизу, пассажирам нижних полок было ими удобно пользоваться, а вот верхних полок - нет, им приходилось спускаться вниз для зарядки телефона. Пассажиры, покупающие билеты на верхние полки, стали жаловаться и просить, чтобы у них тоже были розетки. Сейчас в техническом задании содержится требование по установке розеток и вверху, и внизу. Казалось бы, мелочь, но такие мелочи влияют на удобство и комфорт пассажиров.
Тепленькая пошла!
Сейчас много говорят о том, что улучшают комфорт в поездах, что появляются душевые. Это услуга для тех, кто ездит в СВ, или она планируется и в плацкартных вагонах?
Петр Иванов: Первый раз предложение о создании душевых в плацкартных вагонах было озвучено пассажирами в поезде.
Как правило, в командировки я направляюсь по железной дороге и прохожу с начальником поезда от начала до конца состава, разговариваю с пассажирами в каждом вагоне. Они рассказывают, что они думают о нашей работе, какие у них есть предложения, как им путешествуется по железной дороге.
Такое живое общение дает много интересного и дает возможность одинаково с нашими пассажирами понимать задачи, которые стоят перед компанией, чтобы улучшить качества услуг и при необходимости их корректировать. Для нас это важно.
Что касается душевых. Эта услуга уже есть в 103 вагонах класса "Люкс", курсирующих по внутригосударственным маршрутам, а также в 200 вагонах европейского стандарта (РИЦ), используемых для международных перевозок.
В плацкартных вагонах сегодня такая услуга не предусмотрена. Но задача рассмотреть этот вопрос перед нами уже стоит - техническая возможность организации душевых с учетом конструктивных особенностей обсуждалась на заседании научно-технического совета нашей компании и завода-изготовителя 24 мая. Перед конструкторами поставлена задача изучить возможность доработки всех типов вагонов.
В первую очередь где плацкарт с душем может появиться?
Петр Иванов: Естественно, это будет в поездах на длинных маршрутах. Потому что услуга в первую очередь нужна людям, которые проводят в поезде сутки и более.
Но первоначально необходимо все же понять, как установить душ в плацкартный вагон, какие применять технологические решения, какие конструктивные изменения необходимы для реализации. И уменьшение количества мест для проезда - это возможно и не самая главная проблема. Необходимо будет установить санитарные нормы и требования к уборке и обработке помещения, определить, надо ли ставить душевую кабину в каждый вагон или делать несколько в отдельном вагоне, должна быть эта услуга платной или бесплатной и в том числе обеспечить душевую достаточным количеством воды.
Кто отвечает за уборку в вагонах по пути следования? К кому обращаться?
Петр Иванов: Сегодня эта функция закреплена за проводником, именно на нем лежит обязанность поддержания вагонов в опрятном, чистом состоянии. Поэтому если в пути следования у пассажира возникнут вопросы к чистоте в вагоне, он может обратиться к проводнику, если реакции не последует, вызвать начальника поезда, который обязан принять все необходимые меры.
Но мы считаем, что максимум рабочего времени проводник должен уделять непосредственно обслуживанию пассажира, находиться с ним в непрерывном контакте. А функции, напрямую не связанные с пассажиром, такие как уборка, экипировка, должны делегироваться специально выделенному персоналу.
Сегодня такой подход уже действует в поездах "Стриж". Кроме того, в одном из поездов в тестовом режиме создана отдельная бригада из четырех человек, которые обязаны следить за чистотой в поезде на протяжении всего пути следования. По результатам будут приниматься решения. Возможно, в дальнейшем эти функции будут разделены во всех поездах.
Вы сказали про бригаду из четырех человек. На каком направлении она будет работать? Что она будет убирать?
Петр Иванов: Это поезд N 136 Москва - Барнаул. В первый раз бригада отправилась в рейс 17 мая. В этом поезде изменен состав поездной бригады, перераспределены функции, появилась новая должность мойщик-уборщик. В целом на состав за чистотой следят четыре мойщика-уборщика. Их задача, чтобы было чисто в коридорах, тамбурах и в туалетах. Чтобы уборка там осуществлялась регулярно.
Также в порядке эксперимента в туалетах размещен график уборки. То есть, когда туалет помыли, сотрудник расписывается и ставит время, во сколько он это сделал. Это позволяет и нам контролировать, и пассажир будет видеть. И сотрудник обязан хотя бы регулярно заходить в туалет, чтобы расписаться. Он уже никуда не денется, он туда придет.
Будете брать студентов на лето подрабатывать?
Петр Иванов: Студенты каждый год привлекаются к работе в летнее время, в этом году их будет около 8 тысяч человек. На работу они выйдут в июле после сдачи сессии и будут помогать проводникам до конца августа. Соответственно, перед тем как уйти в свой первый рейс, ребята проходят необходимое обучение.
По поводу проводников. В компанию поступает большое количество обращений, в том числе жалобы, связанные с обслуживанием пассажиров и работой проводников. Для того чтобы переломить эту ситуацию, внедрена программа обучения проводников, через которую проходят абсолютно все 100 процентов персонала - 38 тысяч человек.
Мы их учим очень простым вещам - улыбаться пассажиру, прислушиваться к его пожеланиям и стараться сделать так, чтобы в поезде было комфортно. Как правило, 90 процентов вопросов можно урегулировать в поезде, и решаются они именно проводником. И именно этому проводник учится.
Результаты работы программы уже заметны - доля жалоб на качество обслуживания сократилась с 22 до 11 процентов. То есть сейчас на проводников жалуются гораздо реже. Не последнее значение имеет и то, что в каждом вагоне указан адрес электронной почты генерального директора, то есть моей, и я ее читаю лично.
Завтрак - в купе
Много вам приходит нареканий на еду в поезде?
Петр Иванов: Да, жалобы есть. Но сейчас формируются новые подходы к организации питания в поездах.
Этому вопросу уделяется серьезное внимание, мы встречаемся с операторами, пробуем различные подходы, изучаем поставщиков. Наша задача - в первую очередь с учетом мнения пассажиров разработать новые стандарты питания в поезде. В ряде поездов в тестовом режиме запущены пилотные проекты. Уверен, что наши пассажиры будут довольны происходящими изменениями.
В авиации начинают на каждый сезон новое меню. Там выбор нескольких наборов. У вас как будет?
Петр Иванов: У нас тоже будет меню разное. На поезде Москва - Казань, например, скоро будет введено специальное меню.
Кроме того, изменится качество питания и упаковок, которые получают пассажиры в купе, СВ и "Люкс". Будут также введены детские наборы.
Так что изменения происходят во всех направлениях нашей работы.
Где в пути можно курить?
Законом запрещено курить. Но часто курят и в тамбурах, и в туалетах, и проводницы пепельницы дают, что делать в такой ситуации?
Петр Иванов: Это важный вопрос. Да, курение в поездах дальнего следования запрещено, и мы требуем от наших пассажиров соблюдения законодательства. Законом не предусмотрено ни курение в тамбурах, ни отдельные вагоны для курящих.
Если на ваших глазах кто-то курит в тамбуре или в туалете, необходимо сообщить проводнику. Если проводник сам не сможет решить этот вопрос, он обратится к начальнику поезда. Если начальник поезда сам не справится, он вызовет наряд полиции. Других вариантов сегодня законодательство не предполагает.
Если вдруг пассажир видит, что проводник сам дает пепельницу, нужно заснять это на мобильный телефон и отправить на мою электронную почту ivanovpv@fpc.ru, этот сотрудник будет наказан.
Вы предлагаете выходить на остановках курить?
Петр Иванов: В соответствии с действующим законодательством на платформах дальнего следования курение не запрещено.
Кроме того, мы проанализировали все маршруты и выяснили, что 84 процента поездов делают остановки не реже чем каждые два часа, 12 процентов поездов - раз в 4 часа. Поэтому на большинстве маршрутов это придуманная проблема. Такое не слишком длительное время в пути можно и потерпеть, чтобы не нарушать закон и не создавать неудобства другим пассажирам. Но лучше бросать курить.
Много вопросов о том, что поезда дальнего следования теперь не останавливаются на тех станциях, где делали паузу раньше. Есть такая проблема?
Петр Иванов: Это связано с ускорением движения поездов. Опросы пассажиров и статистика говорят о том, что спрос на скорость постоянно растет.
С начала этого года наши дневные поезда перевезли почти 4 миллиона пассажиров, это на 27 процентов выше соответствующего показателя 2015 года. Как только мы останавливаемся на промежуточной станции - это замедление движения и увеличение времени в пути следования.
С другой стороны мы понимаем, что некоторые остановки поездов были важны для наших пассажиров и полная их отмена может существенно повлиять на мобильность наших сограждан. В таких случаях мы стараемся назначать в этих пунктах остановки других поездов.
Петр Валерьевич Иванов, генеральный директор Федеральной пассажирской компании (ФПК)
Родился 15 января 1970 года в Москве. В 1993 году окончил Финансовую академию при правительстве РФ.
В 1991 году его приняли на должность замначальника отдела - главного экономиста Кредобанка. Работал управляющим Монтажспецбанк.
Далее из банковской сферы ушел в транспортную. С 1998 по 2005 год был заместителем гендиректора "Мосгортранса".
Год был замглавы департамента транспорта и связи Москвы.
С 2006 по 2013 год - глава ГУП "Мосгортранс". В 2013-2016 годах работал заместителем главы правительства Московской области.
Увлекается баскетболом.
Как правило, поезда рассчитаны на 18-20 вагонов. В среднем составы формируются из 11 вагонов.
Но в летний период на востребованных направлениях в поезда включаются дополнительные вагоны. В южном направлении этим летом будут курсировать 156 поездов составами от 14 до 20 вагонов.
Как вы знаете, по решению президента ОАО "РЖД" 2016 год в Холдинге объявлен "Годом пассажира". Все вопросы, связанные с пассажирскими перевозками, находятся под особым контролем. Ежедневно через электронную приемную президента компании, по другим каналам связи к нам поступают сотни обращений. Пассажиры пишут о качестве предоставляемых услуг, оставляют предложения и пожелания по созданию новых проектов и сервисов. Такая обратная связь помогает более качественно оценивать нашу работу как в целом, так и в конкретных направлениях деятельности.
В результате анализа обращений составлен план масштабных мероприятий Холдинга "РЖД" в рамках "Года пассажира". Вся работа "Федеральной пассажирской компании" в течение года, в том числе и подготовка к летним перевозкам, идет в соответствии с общим для всех компаний, входящих в структуру российских железных дорог, планом - почти половина включенных в него мероприятий относится к поездам дальнего следования. Надеемся, что пассажиры заметят улучшение качества обслуживания, рост уровня комфорта, так как наша основная задача - адаптировать предоставляемые услуги под их требования.