Больше всего претензий граждан направлены в адрес страховых компаний (83 процента). Здесь традиционно лидируют проблемы, связанные с ОСАГО, в том числе касающиеся расчета скидок за безаварийную езду (коэффициент бонус-малус), отказа от заключения договора из-за отсутствия бланков полисов, а также навязывания дополнительных услуг.
Жалобы на ломбарды, микрофинансовые организации (МФО) и кредитные кооперативы в совокупности образуют 12 процентов от всех обращений. К ломбардам у потребителей меньше всего претензий. В последние три года этот показатель не превышает 0,3 процента от общего неудовольствия некредитными организациями. К тому же крайне мала доля обоснованных жалоб. Из примерно 100 обращений, поступивших в первом полугодии в ЦБ, только по трем были обнаружены административные правонарушения, а по 12 выписаны предписания об их устранении.
Каждая четвертая жалоба (25 процентов) на ломбарды касается вопросов соблюдения договора займа, в том числе невозврата имущества владельцу. Несоблюдение порядка хранения вещей в ломбардах возмущает 6 процентов жалобщиков.
Порча ювелирных изделий запилами "на подлинность" - частая претензия клиентов. И здесь надо быть начеку с самого начала общения с ломбардом. "Проверить оригинальность крупных золотых изделий без локального разрушительного воздействия практически невозможно", - говорит вице-председатель "Ассоциации развития ломбардов" Мария Поспелова. - И работники ломбардов должны сообщать клиентам о процедуре на проверку подлинности золотых колец или сережек".
Еще одна распространенная жалоба клиентов ломбардов касается ситуаций, когда приходят за своим имуществом, а оно уже продано. "Если после окончания срока договора займа истек месяц, а заемщик пропустил эту дату, то жаловаться бессмысленно, действия ломбарда абсолютно законны", - говорит Поспелова. Если же человек решил выкупить имущество раньше, то налицо нарушение законодательства.
Основанием для скандалов становится невозможность выкупить изделие родственником заемщика. Другой вариант претензий: "Ожерелье, сданное в ломбард, у меня украли. Верните" - нервничают матери непутевых детей, жены опустившихся мужей. Разбираться в хитросплетениях родственных отношений должна полиция, так как устанавливать собственника вещи эксперт-оценщик не может да и не обязан, кроме того, в таких случаях велика вероятность мошенничества. Совет - подать заявление на воровство в полицию, и если следствие и суд установят виновность злоумышленника, то его осудят, а ломбард вернет вещь по постановлению суда.
Некоторые жалобы вызваны неоправданно большими процентными ставками или штрафами за просрочку. Например, рекламируемая ставка 0 процентов на деле может оказаться 10 процентами в месяц.
Как общаться с ломбардами
В первую очередь внимательно изучить договор займа перед его подписанием, общая стоимость займа должна в нем указываться.
Уточните остальные пункты договора, проясните все непонятные моменты. Не важно, ломбард это или микрофинансовая организация. По новым требованиям закона о микрокредитовании важные условия собраны в таблице "Индивидуальные условия займа". Это 16 строк с ключевыми вопросами, которые указаны в форме каждого договора.