В управлении Роспотребнадзора по Ростовской области разъяснили, что с 1 января 2017 года основанием для проведения внеплановой проверки является нарушение прав потребителей, если они обратились в надзорный орган. Но только при условии, что предприниматель не рассмотрел их заявление либо не удовлетворил требования.
Хотя это новшество не распространяется на случаи, когда речь идет о фактах возникновения угрозы для жизни и здоровья граждан. Если покупатель приобрел товар, не соответствующий требованиям безопасности, он вправе обращаться напрямую в Роспотребнадзор.
Кстати, в прошлом году сотрудники регионального управления Роспотребнадзора провели 9,1 тысячи проверок, из них только 1,5 - плановых. По их результатам предпринимателям было назначено более 10,6 административных наказаний.
В принципе потребители и раньше могли урегулировать спорные моменты с коммерческими структурами напрямую. Многие так и поступали. Тем более что компании, грамотно выстраивающие свои отношения с клиентами, сами стремятся не допустить конфликта. А если это уже произошло, всеми силами стараются удовлетворить претензии тех, кто обратился к ним за услугой или приобрел продукт.
- Сегодня за лояльность клиента борется каждая фирма, стремящаяся укрепить свои позиции на рынке, - говорит руководитель отдела маркетинга обувной торговой сети Наталья Попова. - Несколько лет назад мы привозили обувь из самых разных стран, и первое время нам поступало достаточно много нареканий на качество товара. Если покупатель приходил к нам, мы не стремились доказать ему, что оторванная через два дня подошва - это его вина. Заменяли пару, возвращали деньги, отдавали в ремонт за свой счет - это било по карману, но зато мы быстро выбрали производителей, отвечающих за свое качество. Такая практика только пошла нам на пользу. Теперь из некоторых стран мы не привозим обувь совсем и избавлены от этой головной боли. Сейчас, кстати, наши производители настолько повысили качество, что не стыдно продавать и их товар тоже. Но зачастую покупатель даже не приходил к нам, чтобы отстоять свои права, вместо этого сразу обращался в Роспотребнадзор или в какие-то общества по защите прав потребителей. Отмечу, что для любой компании - это большая неприятность, прежде всего, урон ее имиджу.
Сарафанное радио работает без сбоев, и как себя ни рекламируй, люди будут обходить конфликтную фирму десятой дорогой, считают предприниматели.
- Мы сами производим товар и торгуем им, причем оптом, - рассказал сотрудник кадрового отдела компании, выпускающей плитку. - В профессиональной среде есть такое понятие "уладить клиента". Один покупатель - "молчун", он остался недоволен, но даже трубку не снял, чтобы позвонить и выразить свое отношение, а другой сразу шел в арбитраж. С первым типом клиентов мы давно научились работать. После отгрузки товара по правилам внутреннего регламента сотрудники обязаны позвонить и поинтересоваться, все ли удовлетворяет нашего партнера. Если "клиент не улажен", он больше не будет покупать у нас, найдет другого поставщика. Тем, кто торгует в розницу, гораздо сложнее, ведь каждому не позвонишь. Зато теперь предприниматель точно будет знать, что если он не нашел общий язык с клиентом и тот обратился в Роспотребнадзор, то последует проверка. Да, о ней никто не предупредит, но бизнесмен должен быть настороже, в этом случае он успеет к ней подготовиться. Думаю, что новые правила дают бизнесу возможность чуть спокойнее существовать. Вряд ли это повредит клиентам, ведь за них сейчас идет такая борьба, что "правильный" коммерсант пойдет на что угодно, лишь бы не потерять даже маленькую часть своего рынка.
Анна Боженко, кандидат юридических наук, адвокат:
- Выиграть спор с компанией потребителю не так уж просто. Хорошо, если конфликт возник с предприятием, действительно готовым бороться за каждого клиента, тогда до юридических сражений дело не дойдет. Для таких фирм одно слово "конфликт" как холодный душ, - клиенту идут навстречу. Однако я не открою Америку, сказав, что компаний, готовых отфутболить недовольного потребителя, очень много. В этом случае придется запастись изрядным терпением, потому что спор с производителем некачественных товаров или недобросовестным поставщиком услуг может затянуться. Нередко на службе в фирме состоит штатный юрист, который готов отстаивать интересы своего работодателя всеми правдами и неправдами. Изматывание клиента - известный юридический прием. Я думаю, что новые правила, с одной стороны, обеспечивают возможность "правильной" компании поладить с клиентом и не довести дело до суда. Но, с другой - создают условия, когда потребитель, понимая, что ему предстоит, не ввяжется в драку и оставит "косяки" на совести предпринимателя. До Роспотребнадзора дойдут только самые закаленные и неутомимые жалобщики, более-менее уверенные в своей юридической грамотности.