Елена Геннадьевна! Мэр города Сергей Собянин недавно назвал вашу службу лучшей в мире. Наверное, приятно такое признание?
Елена Громова: Конечно, приятно. Тем более, что это оценка британской рейтинговой компании "ПрайсвотерхаусКуперс", которая в своем исследовании пришла к выводу, что московские центры госуслуг - лучшие в мире по четырем показателям: доступности, комфортности, управлению очередями и диалогу с жителями. Мы же цели достигнуть лидерства перед собой не ставили. Просто старались все делать так, чтобы людям было удобно. Продолжаем быть на связи с москвичами и сейчас. Проводим опросы в "Активном гражданине", общаемся в соцсетях, черпаем идеи для развития от самих жителей.
Эксперты как-то подсчитали, что 127 центров "Мои документы" заменили в столице 1200 приемных различных структур власти. Ну, а сколько это сэкономило времени горожанам, избавленных от беготни между кабинетами по всему городу, наверное, сосчитать невозможно. Вы где-то за границей подсмотрели эту модель организации госуслуг?
Елена Громова: Готовых моделей, готовых рецептов нет. Шли по шагам, интуитивно пробираясь вперед. Первый центр был открыт в Москве в 2011-м, я пришла на работу в 2013-м. Пошла посмотреть, что собой представляют МФЦ. Внешне все было очень прилично. Но зашла, и первое что увидела: огромный плакат с перечнем услуг мелким шрифтом, к тому же на птичьем языке. Голову можно было сломать, чтобы понять, куда идти за переоформлением той же платежки, скажем. Одна бабушка призналась, что ходила два часа, пока добралась до нужного окна. Поэтому первое, что мы изменили, это встреча посетителя. Приходит человек и у порога его встречает приветливый сотрудник, который помогает сориентироваться и выдает талончик на прием. Пока ждете, можно выпить кофе - в каждом центре установлены автоматы. Ребенку найдется занятие в детском уголке. Правда, так много времени редко кому требуется до приглашения к нужному окну. Три минуты - среднее время ожидания по всей сети центров госуслуг Москвы.
И в какой именно центр "Мои документы" идти, сейчас выбирают сами москвичи. Кто-то предпочитает МФЦ у дома, кому-то удобнее воспользоваться центром возле работы, а кто-то заходит в любой попавшийся по пути. Время, когда все горожане были четко приписаны к единственному центру - по месту прописки, осталось, к счастью, позади.
Сейчас в городе 127 МФЦ. Это оптимальное количество или сеть будет расти?
Елена Громова: Нашей задачей было открыть центры во всех районах Москвы, чтобы для большей части москвичей они оказались в шаговой доступности. Это сделано, плюс два центра открылись в Новой Москве. К сожалению, не всегда удачно удается выбрать место расположения. Так, например, для жителей Пресненского района центр сначала оборудовали в торговом центре "Афимолл" в деловом центре "Москва-Сити". Спустя пару месяцев пошли отзывы от пожилых москвичей, что им там трудно ориентироваться, а дорога утомительная. Перенесли центр поближе к жилью, на улицу Декабрьскую. Но поняли и другое: в "Афимолле" закрывать офис тоже не надо. Ведь 80% посетителей в нем - сотрудники делового центра. Молодые, активные, с раннего утра до позднего вечера на работе. Решили попробовать оборудовать для них так называемый флагманский офис с расширенным перечнем услуг. Такие же флагманы в оживленных местах, где всегда много людей, правительство Москвы поручило нам открыть в каждом округе Москвы. Где расположить их обсуждаем опять же вместе с москвичами, через "Активный гражданин". А в "Афимолле" уже ведем перепланировку. Надеюсь, в начале будущего года откроем первые флагманские МФЦ. Нам бы очень хотелось, например, чтобы в наших центрах москвичи могли не только оформить новые водительские права, когда истечет срок старых или они утрачены, но и, скажем, зарегистрировать транспортные средства - спрос на эту услугу очень большой.
Москвичей, которые помнят главный принцип советской торговли: вас много, а я одна, особенно радуют улыбчивые девушки в окнах МФЦ...
Елена Громова: Улыбка в МФЦ - это уже норма. Хотя раньше меня действительно не раз спрашивали, например: "Скажите, что вы сделали с нашей паспортисткой, она же нам 20 лет хамила! А теперь - улыбается!"
И что же вы отвечали?
Елена Громова: Поверьте, наши сотрудники улыбаются не под дулом пистолета. Есть такое понятие - корпоративная культура. Человек в определенной среде не может вести себя иначе, чем окружающие. Если все вокруг вежливы, внимательны к посетителям и встречают их с улыбкой, он начинает вести себя так же. Или уходит. Без этого нам никогда бы не удалось растопить лед, накопившийся между чиновниками и гражданами за многие десятилетия. Мы растопили.
У вас 7,5 тысячи сотрудников. Текучесть большая?
Елена Громова: Порядка 2% в месяц. Это меньше чем в Сбербанке. Но и это количество для нас проблема. Дело в том, что кадры для МФЦ никто не готовит. Стандарт, чему и как учить в своем учебном центре, нам пришлось разрабатывать самим. Но еще раньше нужно выявить, есть ли у человека предрасположенность к такой работе, суть которой - помогать людям. Если ее нет, то все обучение - деньги на ветер.
Какое базовое образование для сотрудника МФЦ требуется?
Елена Громова: При создании центров на работу к нам, как правило, переходили сотрудники ведомств, прежде оказывавших эти услуги. Образование у всех разное, с разным образованием приходят кадры и сейчас. Но вузовский диплом все-таки нужен.
Почему? Разве выпускница школы - милая девочка, не может сидеть в окне?
Елена Громова: Сидеть может. А вот держать в голове почти 200 услуг и ничего не напутать в важнейших для человека документах, пока не может. Для этого нужен общий уровень эрудиции, умение общаться с людьми, слушать и слышать их.
А возрастные ограничения есть?
Елена Громова: Нет. У нас в Настасьинском переулке сидит очень красивая достойная женщина в возрасте. Каждый раз, когда вижу ее, любуюсь: в профессионализме равных ей трудно найти, хотя замечательных сотрудников у нас очень много.
Какая зарплата у специалистов МФЦ?
Елена Громова: Тоже достойная - в среднем по учреждению составляет 58 тысяч рублей в месяц. У сотрудников в окнах - в среднем порядка 40 тысяч. Но есть возможность роста, как профессионального, эксперта по услугам, так и в управленческом плане. Управлять сначала маленьким коллективом, потом побольше, еще больше... Многие делают просто стремительную карьеру. Но главный стимул у большинства наших сотрудников состоит в другом. Как показал недавно проведенный опрос, 70% наших специалистов пришли в МФЦ, чтобы помочь своему городу и стране. 82,5% - чтобы приносить пользу окружающим. А возможность сделать Москву лучше вошла в топ 10 факторов, ради которых сотрудники приходят на работу каждый день.
Кстати
И еще одна важная новость. В эти дни в московских МФЦ "Мои документы" можно сделать прививку от гриппа. Приходите в будни с 8.00 до 20.00, в субботу с 9.00 до 18.00, в воскресенье с 8.00 до 16.00. Прививка - гриппол+полиоксидоний.
При себе иметь паспорт. Место прописки значения не имеет.
Акция действует по 29 октября.