О том, какие новые функции доступны клиентам и может ли мобильный банк заменить отделение, "РГ" рассказала вице-президент, директор по развитию электронного бизнеса Почта Банка Анастасия Масленникова.
Какую роль играют дистанционные каналы в работе Почта Банка?
Анастасия Масленникова: Почта Банк с самого начала создавался как цифровой банк с широкой сетью географического присутствия, поэтому диджитал-направление всегда было одним из приоритетных для нас. Мы развиваемся в концепции Mobile First, делая основную ставку на мобильное приложение, так как понимаем, что в настоящий момент практически у каждого нашего клиента есть смартфон. Однако в регионах все еще присутствуют кнопочные телефоны вне операционных систем Android, IOS или Windows, и для их владельцев у нас есть интернет-банк, интерфейс которого идентичен мобильному приложению.
Дистанционные сервисы - это не просто канал обслуживания клиентов, а полноценный канал привлечения. Скачав мобильное приложение, вы, по сути, становитесь клиентом Почта Банка - вам будет доступна бесплатная онлайн-карта, которой можно оплачивать покупки в российских онлайн-магазинах. Для регистрации в приложении достаточно ввести номер вашего мобильного телефона. Для расширения функционала необходимо прямо в мобильном приложении пройти упрощенную идентификацию, после которой клиент, не выходя из дома, с помощью одного только телефона в руках сможет совершить любой платеж или денежный перевод, открыть депозит или оформить кредит. Все достаточно просто, понятно и занимает считаные минуты.
Что вы можете выделить в качестве основных трендов 2018 года с точки зрения развития мобильных банков?
Анастасия Масленникова: Предсказывать тренды всегда непросто. Мне кажется, что в 2018 году банки сосредоточатся на усилении безопасности клиентов в цифровом пространстве. Они будут перестраивать бизнес-процессы, внедрять новые способы защиты клиентов от мошенников. Это касается усиления антифрод-систем, то есть распознавания и блокировки нетипичных для клиента операций, внедрения технологий биометрического распознавания лиц в процессе входа и подтверждения операций и так далее.
В ежегодном рейтинге мобильных банков от аналитического агентства Markswebb Rank & Report в 2017 году мобильное приложение Почта Банка заняло третье место. Каким функционалом сегодня должно обладать приложение, чтобы выйти в лидеры?
Анастасия Масленникова: Стать лидером того или иного рейтинга - не самоцель, наша главная задача - обеспечить клиентов сервисом, который позволил бы им получать все необходимые услуги с помощью мобильного телефона или компьютера в несколько кликов. Ведущие позиции, которые Почта Банк занимает в уважаемых отраслевых исследованиях, говорят о том, что наши клиенты довольны качеством и функциональностью мобильного приложения или онлайн-банка. Сегодня через ДБО можно оформить любой банковский продукт или услугу. Если сервис понятен, полезен и удобен, то и клиенты обязательно оценят его по достоинству.
Какие дополнительные возможности с точки зрения функционала есть в вашем приложении, которые выделяют его на фоне других? Что планируется внедрить в этом году?
Анастасия Масленникова: В прошлом году мы предложили пользователям Почта Банк онлайн несколько уникальных сервисов. Прежде всего "Пакет онлайн-покупателя", страхующий любителей шопинга в Сети от наиболее распространенных рисков. Он включает гарантию лучшей цены, ремонт поврежденного товара, а также бесплатный возврат товара отправителю. Если доставку вашей покупки в онлайн-магазине осуществляет "Почта России", вы можете прямо в приложении отслеживать его перемещения, указав трек-номер посылки.
Кроме того, в мобильном приложении появились денежные переводы Western Union, позволяющие моментально отправить деньги в любую точку мира. Другой важный сервис, который пользуется высокой популярностью у клиентов, это фотоплатежи. Вы фотографируете квитанцию на камеру смартфона, а система автоматически распознает данные и заполняет необходимые поля. Вам останется только проверить корректность их ввода и подтвердить оплату.
Как должен выглядеть современный мобильный банк, насколько важна визуальная составляющая для пользователя?
Анастасия Масленникова: Сегодня клиенты, привыкшие к гаджетам, соцсетям и мессенджерам, не готовы тратить свое время на то, чтобы разбираться в сложных интерфейсах для совершения элементарных операций, например, переводов или платежей. Поэтому визуальная составляющая и стройная внутренняя логика приложения или онлайн-банка имеют большое значение. Недостаточно просто наличия в приложении той или иной функции. Если клиент не найдет ее или не разберется, как ею пользоваться, то можно смело сказать, что работы по внедрению этой услуги были напрасными, потому что она просто не будет востребована.
Может ли мобильный банк сегодня полностью заменить отделение или все же остаются функции/операции, для которых клиенту нужно лично присутствовать в банке?
Анастасия Масленникова: Что сегодня не может сделать мобильное приложение? Пожалуй, только самостоятельно выдать клиенту наличные деньги. Все остальное уже доступно - от возможности оформления кредита и открытия вклада до снятия наличных через банкомат с помощью виртуальной карты или получения онлайн-консультации по продуктам. Тем не менее отделения продолжают играть важную роль: клиенту по-прежнему необходимо живое общение с банком, особенно в небольших городах и на селе.
Может ли, на ваш взгляд, удачное мобильное приложение стать решающим фактором при выборе клиентом банка? Насколько это важный фактор с точки зрения привлечения клиентов и поддержания их лояльности?
Анастасия Масленникова: Мы часто сталкиваемся с тем, что клиенты приходят в отделение и спрашивают, есть ли в интернет-банке возможность совершать платежи в пользу такого-то получателя или, например, автоплатежи. И в зависимости от этого открывают счет. Поэтому сейчас мобильное приложение или интернет-банк, их удобство и функциональность являются важным фактором при принятии решения о том, становиться клиентом данного банка или нет.
Как в контексте диджитал будет развиваться сотрудничество банка с "Почтой России"?
Анастасия Масленникова: "Почта России" является акционером банка, и, конечно, мы сотрудничаем по разным направлениям, в том числе и в области диджитал, прорабатываем различные совместные проекты.