Как вам этот "Инцидент"?
"Губернатор Подмосковья Андрей Воробьев с первых дней работы задал новый уровень взаимодействия с жителями. "Добродел", прямые эфиры с губернатором, письма на его электронную почту - все эти механизмы призваны сделать власть ближе к жителям. В прошлом году мы решили пойти дальше - на площадки, где люди общаются каждый день, где они не боятся говорить - в социальные сети", - рассказывает руководитель главного управления по информационной политике Московской области Анастасия Звягина. Так появился "Инцидент" - автоматизированная система для мониторинга соцсетей, которыми, к слову, пользуются порядка 4 миллионов жителей региона.
Принцип работы у "Инцидента" такой: написал, например, Иван Иваныч гневный пост о том, что в его дворе не чистят пешеходные дорожки. Система поймала жалобу и отправила ее по месту назначения - в Госадмтехнадзор. Дальше эту жалобу получает конкретный инспектор, работающий на территории, куда входит двор Иван Иваныча. Он отправляется по указанному адресу и, если жалоба подтверждается, включает меры административного реагирования.
В чем отличие от традиционного способа работы с жалобами? Во-первых, нет чиновничьего официоза. Не нужно заниматься перепиской с нижестоящим ведомством, соблюдая весь политес официального документооборота. Жалобу можно проверить, что называется, день в день, не дожидаясь, пока сугробы во дворе Иван Иваныча растают сами собой. А во-вторых, не каждый Иван Иваныч вообще соберется писать официальную жалобу, а это значит, что проблема день ото дня будет лишь усугубляться, расти в масштабах и усилий для ее решения в итоге нужно будет приложить больше.
"Результат мы увидели быстро - люди перестали бояться задавать вопросы чиновникам в социальных сетях. Аккаунты органов власти стали узнаваемыми, а вопросы - более адресными. Жители видят, что их проблемы решаются, и позитивно реагируют на наше присутствие в социальных сетях", - утверждает Анастасия Звягина.
Добро пожаловаться
"Этой снежной зимой мы через соцсети получали от жителей до 150 сообщений в неделю. Люди писали о нечищенных дворах и подходах к магазинам, о плохом вывозе снега. Многие проблемы удавалось решить буквально на следующий день и, что особенно приятно, получить столь же оперативную благодарность от населения", - говорит начальник областного Госадмтехнадзора Татьяна Витушева. А кроме того, проект "Инцидент" сослужил надзорному ведомству еще одну добрую службу - привел в ряды Госадмтехнадзора несколько активных внештатных инспекторов. Например, одна жительница Ивантеевки постоянно писала жалобы в соцсетях - то ей темно, то грязно. И в какой-то момент ей предложили: а вы станьте нашим внештатником, чтобы не только жаловаться, но и решать проблемы! Теперь в Ивантеевке и с уличным освещением все в порядке, и дополнительный инспектор появился.
"У нас был случай: житель написал о том, что мимо его окон ездят "КАМАЗы" с грунтом, - приводит конкретный пример глава Ленинского района области Олег Хромов. - Оказалось, один из собственников земли зарабатывает тем, что складирует у себя на участке строительные отходы. Мы обратились в полицию, удалось не только прекратить незаконный сброс отходов, но и вывести с участка весь мусор". Вопрос: как скоро узнали бы власти об этом случае, не будь "Инцидента"? Не исключено, что только после того, как гора мусора на участке выросла с многоэтажный дом.
Правила письма
Обычно активно работают с жалобами граждан в соцсетях торговые сети и компании, оказывающие населению коммерческие услуги. Для них любой недовольный пользователь - это потенциальная недополученная прибыль. А вот органы власти не всегда уделяют сетевым жалобам должного внимания. "Между тем с точки зрения управления репутацией, реагировать на негативные посты в соцсетях - очень правильное для власти решение. Это не только хорошо работает на имидж, но и позволяет контролировать деятельность чиновников на местах", - считает руководитель аналитического центра Brand Analytics Светлана Крылова. А то ведь бывает и так, что в отчетах начальникам все гладко да складно, а местные жители в соцсетях почему-то возмущены. Эксперт считает, что в скором будущем проекты, подобные подмосковному "Инциденту", заменят собой все "горячие линии". Поддержка пользователей в соцсетях стоит в четыре раза дешевле, чем, скажем, колл-центр - Интернет выгоднее голосовой связи, не надо оплачивать рабочее место и время операторам.
Что нужно помнить, если вы прямо сейчас захотите испробовать "Инцидент" на себе? Лучше всего писать жалобы на интернет-страницах конкретных ведомств. К примеру, на нечищенные дворы проще жаловаться в аккаунте Госадмтехнадзора, а на текущую крышу - в аккаунте Госжилинспекции. Можно запостить крик души и на своей личной странице, но тогда для облегчения поиска вашей жалобы хорошо бы поставить значок @ и название страницы нужного вам ведомства: @Госадмтехнадзор МО. Впрочем, умная система способна найти жалобу и без дополнительных значков.
Не стоит ждать ответа на сообщения с матом, оскорблениями и размытыми жалобами, типа, "а вот у моей бабушки...". Чем точнее вы опишите суть проблемы с указанием ее конкретного адреса, тем скорее последует реакция от чиновников.
Кстати
Подать заявление на включение в реестр обманутых дольщиков в Подмосковье теперь можно в онлайн-режиме через портал Госуслуг. Раньше граждане должны были записываться на прием к чиновникам, а потом приезжать в областное министерство строительного комплекса с документами. "С 20 марта эта услуга стала доступна в электронном виде", - сообщил начальник Главгосстройнадзора Руслан Тагиев.