"Сегодня максимальное доверие людей вызывают мнения отдельных пользователей в интернете. Особенно востребованными оказываются отчеты блогеров в соцсетях о том или ином продукте. Социальные сети становятся разновидностью каналов коммуникации, таких как телевидение или радио", - рассказал "РГ" консультант по потребительскому поведению Арсен Даллакян.
Результаты исследования PwC свидетельствуют о том, что с распространением мобильных технологий потребительское поведение все больше меняется. Компьютеры как средство для интернет-заказа сегодня требуются только людям старшего поколения, в то время как 63 процента пользователей покупают товары с помощью смартфонов. Таким образом, доля регулярных онлайн-покупок через мобильные телефоны с 2014 года выросла в два раза.
Большинство опрошенных, по данным PwC, готовы предоставлять ретейлерам информацию о своих потребительских привычках. Часто это делается в обмен на скидки. А вот геолокацией российские потребители с интернет-магазинами пока делиться не готовы.
Особую ценность для покупателей представляет доставка товаров. Более трети респондентов указали, что готовы платить больше денег за доставку в день заказа, а 28 процентов респондентов согласны доплачивать за нее, если получат товар в течение трех часов с момента заказа. Кроме того, покупателям важно отслеживать заказы и иметь возможность вернуть товар бесплатно.
Доля международных онлайн-ретейлеров в прошлом году продемонстрировала уверенный рост и достигла 33 процентов покупок среди российских потребителей. Чтобы вырваться вперед, российские ретейлеры должны обеспечить хотя бы такое же конкурентоспособное качество обслуживания или даже лучше, чем у глобальных лидеров отрасли.
"Компании должны реагировать на новые привычки потребителей, меняя соответствующим образом направление своих приоритетов и инвестиций. Таким образом, компаниям следует уделять больше внимания динамике продаж через смартфоны, а также впечатлениям покупателей от посещения магазинов. В то же время необходимо обеспечивать сквозное многоканальное обслуживание, так как традиционные магазины все еще остаются основным местом совершения покупок", - отметил Мартайн Пейтерс, руководитель практики по предоставлению услуг предприятиям сектора розничной торговли и производства потребительских товаров PwC в России.
Компании стараются учитывать изменения рынка, поэтому ведут работу над совершенствованием своей работы. В частности, значительное внимание сейчас уделяется внедрению новых технологий: машинному обучению и искусственному интеллекту. 61 процент ретейлеров планируют увеличить объемы инвестирования в искусственный интеллект в ближайшие три года.
Наиболее популярные интернет-товары в России - одежда и обувь, на втором месте - категория "красота и здоровье", затем идут книги, фильмы, игрушки, бытовая техника. Российские потребители признались, что ежедневные покупки, такие как продукты, пока удобнее делать в традиционных магазинах. Но они не исключают, что в ближайшем будущем ситуация изменится. 42 процента респондентов планируют покупать продукты питания в интернете в следующем году, что меньше, чем в Китае (88 процентов), но больше, чем в Германии и США (36-40 процентов). Привыкшие к высокому уровню сервиса в онлайн-магазинах потребители становятся более требовательными и ожидают такого же качества обслуживания в обычных магазинах.