Сегодня чат-боты (это программа, с которой пользователь может взаимодействовать, как с живым человеком) представляют собой привлекательную нишу для компаний, поэтому те активно ее развивают. Чем раньше клиент получит ответ на вопрос, тем больше вероятность, что он не уйдет к конкуренту. Особенно важно отвечать "дорогим" клиентам с большим средним чеком. Бывает, что на привлечение одной заявки маркетологи тратят десятки тысяч рублей. Чат-боты помогают не потерять таких клиентов или быстро решить их проблему. Крупные компании принимают через эти каналы тысячи обращений в день. Раньше, чтобы ответить всем, нужно было нанять десяток сотрудников. Cегодня чат-бот может без помощи человека отвечать на половину обращений. Чат-бот, являясь эффективным инструментом при первичном общении с клиентом, сегодня используется практически во всех сферах. Не исключением является и рынок недвижимости. На официальном сайте проекта, на страницах девелопера или жилого комплекса в соцсетях, а также в мессенджерах есть чат-боты. С точки зрения продаж чат-бот прежде всего экономит время менеджеров, отсеивая случайных посетителей.
"Не секрет, что предметный интерес есть далеко не у всех потенциальных клиентов, - отметила Мария Литинецкая, управляющий партнер компании "Метриум". - Есть люди, которые удовлетворяют свою праздную заинтересованность, посещая сайты проекта, застройщика или риелторского агентства. Кто-то отслеживает рынок без четких намерений в ближайшее время купить или продать жилье. Для них чат-бот выполняет роль фильтра - он может ответить на самые общие вопросы, сохранив тем самым рабочее время менеджера для взаимодействия с более перспективными покупателями".
Для реально заинтересованных клиентов чат-боты особенно полезны. Так, робот может показать клиенту все возможные варианты квартир, отталкиваясь от указанного пользователем бюджета или площади. При этом чат-бот может отреагировать и на более сложную информацию: к примеру, спросить покупателя о том, сколько человек будут жить в квартире, и на основе их числа робот сам подберет подходящие по количеству комнат и функциональности планировок квартиры. Кроме того, он не только консультирует клиентов, но и остается с ними на связи в интернете, чтобы вовремя "напомнить" о подходящей недвижимости в виде рекламного сообщения.
Может случиться и так, что у чат-бота не найдется ответа на сложный вопрос. Например, если систему спросить о составе фундамента того или иного здания, он может ответить что-то вроде: "Позвольте мне уточнить эту информацию для вас". В такие моменты робот завершает работу, переадресуя клиента на компетентного специалиста.
Также девелоперы успешно используют чат-боты для общения с клиентами в мессенджерах и социальных сетях. Все площадки предоставляют инфраструктуру для автоматизированного общения. В Facebook, "ВКонтакте" и Telegram любой пользователь может самостоятельно запрограммировать быстрого помощника. В WhatsApp и Viber компании могут завести и настроить "под себя" бизнес-аккаунты, чтобы рассказывать о своих новостях подписчикам. "В социальных сетях у чат-бота есть дополнительная возможность проанализировать покупателя. К примеру, если общение происходит в соцсети Facebook, чат-бот после общения с человеком может посетить его страничку и изучить открытые данные. На основе этой информации продавец впоследствии сможет составить более полное и правдоподобное представление о своей аудитории", - рассказала Мария Литинецкая.
Все технологии чат-ботов активно используются в России. Однако есть примеры, на которые стоит равняться всем компаниям, в том числе девелоперским. Так, технологический лидер сегодня - китайский WeChat. "Боты в нем выглядят как мини-сайты. В них есть много функций, которые можно включить без навыков программирования: подключить платежные системы, поменять дизайн, сравнить цены на похожие товары", - рассказал Александр Сербул.