Пензенец Михаил Крапп купил новую машину стоимостью около 1,5 миллиона рублей, но пользовался ею недолго. Автомобиль пришлось сдать на гарантийный ремонт, который до неприличия затянулся. Более 50 дней клиент ждал, когда же устранят неисправность или хотя бы выдадут ему подменный автомобиль.
- Я обращался на "горячую линию", мое обращение зарегистрировано, но поговорить по телефону с менеджером, который ведет это дело, ни разу не удалось. Трубку поднимали представители колл-центра, переключали на менеджера, однако там никто не брал трубку, говорили, что перезвонят, но обратной связи никакой не было. Я звонил по нескольку раз на дню - результат один и тот же. Однажды мне удалось дозвониться, и я с большим удивлением узнал, что, оказывается, мне выдан, по данным дилера, подменный автомобиль, только вот я об этом не знал. На мои письма в центральный офис тоже никто не отвечал, - рассказывает Михаил Крапп.
Владелец пропавшего автомобиля решил снова посетить дилерский центр с включенной видеокамерой на своем телефоне. Клиент за кадром был, на удивление, сдержан и предельно вежлив. А вот сотрудники автосалона вели себя, мягко говоря, не совсем адекватно.
"Я не могу вам ничем помочь, я не хочу с вами разговаривать", - был ответ девушки на ресепшене. Менеджер по работе с клиентами тоже оказался бессилен что-либо пояснить. Даже автомобиль в ремонтном цеху владельцу осмотреть не позволили. Клиент ушел, так и не получив ответа ни на один из накопившихся вопросов.
Пользователи сочувствовали, давали советы, некоторые не стеснялись в выражениях. Собственно комментарии скорее всего и задели сотрудников автосалона за живое. Они предъявили автору ролика судебный иск... на пять миллионов рублей в качестве компенсации морального вреда за неправомерное обнародование и использование видео без согласия.
Нужно ли согласие на использование изображения общественного места, которым являются магазины, автосалоны и другие помещения, открытые для свободного посещения, - теперь об этом спорят юристы.
Октябрьский районный суд иск удовлетворил частично. Краппа обязали выплатить деньги сотрудникам автосалона, которые испытали моральные страдания: пять тысяч рублей - девушке на ресепшене и 2000 - менеджеру по работе с клиентами. Но ответчику пришлось также компенсировать все судебные расходы. Сумма набежала приличная - порядка 70 тысяч рублей.
Многие, знакомые с делом, сочли это решение несправедливым.
- Своими действиями истцы ущемили права клиента автосалона. На видеозаписи видно, что сотрудники дилерского центра не исполняют своих служебных обязанностей по предоставлению информации об автомобиле и стадии гарантийного ремонта. Владелец машины действовал в публичных интересах, привлекая внимание общественности к проблеме, которая в целом актуальна. Лица истцов не являлись основным объектом изображения. Подробностей частной жизни материалы видеозаписей не содержат, они касаются только исполнения должностных обязанностей. При этом соответствие видеозаписи действительности в суде не оспаривалось, - говорит адвокат, член Общественной палаты Пензенской области Алексей Богородицкий.
Кстати
Удалить ролик в Сети истцы не требовали, его до сих пор можно найти в поисковиках. Вот только лица размыты, что не меняет общего впечатления. Зрители сразу узнают знакомую картину, когда после оплаты товара или услуги клиент из желанного превращается в назойливого и невыносимого. Какими средствами он может отстаивать свои права и поможет ли ему или, наоборот, навредит камера телефона, предстоит разъяснить Верховному суду.