О готовности в перспективе уменьшить количество отделений заявили 22 процента финансовых организаций, принявших участие в опросе аналитического центра Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), Российского микрофинансового центра и Фонда Citi. В среднем физическими офисами, по свидетельству представителей отрасли, пользуются меньше половины (40 процентов) клиентов.
"Цифровизация и развитие технологий позволяют компаниям финансовой отрасли перестраивать бизнес-процессы, сокращая расходы на содержание офисов и большого штата сотрудников", - говорит руководитель направления аналитического центра НАФИ Людмила Спиридонова.
Результаты опроса отражают мировую тенденцию, добавляет Наталья Николаева, вице-президент Ситибанка. По данным Wall Street Journal, в США в течение 2017 года было закрыто более 1,7 тысячи отделений банков; в Великобритании, согласно Retail Banker International, с 2007 по 2017 год количество отделений сократилось на 37 процентов.
Как показали результаты опроса самих потребителей финансовых услуг, доля тех из них, кто посещает офис для обслуживания чаще одного раза в месяц, сравнительно невелика.
Почти каждый пятый респондент (19 процентов) указал, что вообще не считает нужным это делать и решает все вопросы удаленно (онлайн). Регулярно физические офисы посещают лишь три процента клиентов. Каждый третий участник опроса (35 процентов) признался, что делает это раз в месяц, а равные доли пользователей финансовых услуг (10-12 процентов) сообщили, что наносят такие визиты по одному разу в три месяца или даже реже.
Наиболее частый повод для визита - внесение обязательных платежей. На втором месте - получение справок и выписок, на третьем - денежные переводы.
"Исследование показало, что пока не все клиенты готовы полностью перейти на дистанционные каналы обслуживания из-за низких уровней цифровой и финансовой грамотности. Быстрые темпы сокращения количества офлайн-офисов финансовых компаний могут повлечь за собой снижение уровня доступности финансовых услуг", - полагает Людмила Спиридонова.
По мнению Елены Стратьевой, директора Российского микрофинансового центра, в такой ситуации как никогда необходимы совместные усилия государства, финансовых институтов и общественных организаций с тем, чтобы обеспечить комфортную адаптацию всех пользователей финансовых услуг к онлайн-технологиям.
Впрочем, не все финансовые организации имеют планы по закрытию офисов. Многие делать этого не собираются. Основная причина - стремление сохранить сегмент клиентов, которые все еще не могут или не хотят пользоваться цифровыми технологиями.