Магазинов становится больше, а качество обслуживания наоборот падает. В ретейле существует два вида отношений: "рынок продавца", когда желания клиента второстепенны и "рынок покупателя", когда клиент может рассчитывать на высший сервис.
В России это рынок продавца, рассказал "Российской газете" рассказал председатель Ассоциации компаний розничной торговли (АКОРТ) Сергей Беляков.
"Тот факт, что для России характерен рынок продавца, снижает мотивацию торговых сетей побеждать в конкурентной борьбе. Потому что покупатель все равно придет в магазин", - отметил Сергей Беляков. По его словам присущая россиянам ментальность советского прошлого нередко оставляет низкий уровень качества незамеченным.
Причем проблема низкого сервиса в России связана не с тем, что у ретейлеров не хватает сервисов для работы с клиентом. У покупателя есть много способов заявить о возникшей проблеме: жалобные книги, онлайн прием обращений. Однако отсутствие корпоративной ответственности отдельных сотрудников и торговой сети в целом нередко приводит к тому, что клиент не может добиться решения своего вопроса.
"Мы прошли первый этап формирования культуры работы с клиентом, теперь осталось ввести корпоративную ответственность, если права покупателя были нарушены", - заключил Сергей Беляков.