За два месяца работы омбудсмен получил почти 11 тысяч обращений. Большая часть - по ОСАГО. О том, как, для кого и для чего работает новый институт, "Российской газете" рассказала руководитель Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного Ольга Крайнова.
В службу финансового уполномоченного поступило чуть больше 8,4 тысячи обращений, из них около 5,7 тысячи омбудсмен вернул заявителям. С чем связан такой большой процент возврата?
Ольга Крайнова: Институт досудебного урегулирования споров с финансовыми организациями работает чуть больше двух месяцев. Граждане пока не освоили порядок подачи обращений финансовому уполномоченному. Мы вынуждены возвращать обращение, если заявитель нарушил претензионный порядок.
Давайте напомним, каков этот порядок.
Ольга Крайнова: Если у потребителя возникли разногласия со страховой компанией, то сначала нужно обратиться к ней. Страховщик обязан в течение 15 рабочих дней направить ответ на претензию, если она была направлена в электронном виде, и не позднее 30 дней в иных случаях. Если ответ страховщика не удовлетворил потребителя, то только после этого он должен обращаться к финансовому омбудсмену.
Важно, чтобы претензия, отправленная страховщику, была аналогична той, которая направляется нам. Если потребитель заявил в страховую компанию требование о выплате страхового возмещения, а финансовому уполномоченному подал обращение о взыскании со страховщика неустойки - это будут два разных требования, то есть будет нарушен претензионный порядок.
Мы приложили максимум усилий, чтобы довести эту информацию до людей. Использовали ресурсы Российского союза автостраховщиков, страховых компаний, ГИБДД. Информационные материалы направлялись и в Роспотребнадзор, Банк России.
Ситуация меняется?
Ольга Крайнова: Число обращений, которые мы вернули заявителям, снижается. Если в июне финансовый уполномоченный принял к рассмотрению всего 5 процентов обращений, то в июле этот показатель вырос до 23 процентов. При этом у потребителя, которому мы вернули обращение, есть право повторно обратиться к нам при соблюдении претензионного порядка, о котором можно узнать подробнее на официальном сайте финансового уполномоченного.
Сколько времени отводится омбудсмену на то, чтобы решить: принять либо отклонить претензию?
Ольга Крайнова: Финансовый уполномоченный принимает решение о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе в принятии обращения к рассмотрению в течение трех рабочих дней со дня поступления обращения финансовому уполномоченному, а заявителю направляется соответствующее уведомление. На рассмотрение обращения дается 15 рабочих дней. В случае принятия финансовым уполномоченным решения о необходимости проведения независимой экспертизы этот срок может быть продлен еще на 10 дней. Независимую экспертизу служба финансового омбудсмена проводит за свой счет, потребителю платить за нее не придется. Для потребителей решение спора через финансового уполномоченного бесплатно.
Имущественные споры по ОСАГО рассматриваются независимо от суммы требований: ограничение в полмиллиона рублей, установленное для всех прочих дел, на такие споры не распространяется.
Итоги работы службы омбудсмена за два месяца показывают, что в число регионов-лидеров по числу обращений стабильно входят Москва и Краснодарский край. С чем это может быть связано?
Ольга Крайнова: Что касается Москвы, то ни у кого нет сомнений, что это потребительски активный регион. По данным Банка России, по итогам 2018 года на Москву пришелся наибольший объем премий по ОСАГО - 42,4 миллиарда рублей, или 19 процентов от всех собранных премий по ОСАГО в России. Кроме того, столицу отличает высокий уровень доступности страховых услуг, а жителей Москвы - информированность о своих правах. По Краснодарскому краю близкие показатели - он на четвертом месте как по количеству заключенных договоров ОСАГО, так и по размеру премий.
Страховщики каким-то образом препятствуют рассмотрению дел омбудсменом?
Ольга Крайнова: Страховые компании, особенно крупные, оперативно и качественно отрабатывают наши запросы. Но, конечно, иногда возникают ситуации, когда мы не получаем в срок полный комплект документов и вынуждены направлять страховщику дополнительный запрос. Мне хочется верить, что это связано с тем, что институт уполномоченного только начал свою работу на рынке моторного страхования и не все компании успели адаптироваться к новым условиям. Если будут случаи злоупотребления и воспрепятствования работе финансового уполномоченного, то мы будем оперативно реагировать на такие факты и сообщать о них в Банк России. Он, в свою очередь, будет принимать надзорные меры в рамках своих полномочий.
Есть ли уже случаи обжалования решений омбудсмена страховщиками или потребителями?
Ольга Крайнова: Потребитель, как и страховая компания, вправе обжаловать решение финансового уполномоченного в суде. Нам известно о 16 исках страховых компаний, которые намерены обжаловать решения финансового уполномоченного. В этой связи особо отмечу, что для финансовой организации обжалование решения финансового уполномоченного чревато дополнительными издержками. Если страховщик проиграет суд, то суд дополнительно выносит решение о взыскании с финансовой организации в пользу потребителя 50 процентов штрафа от суммы удовлетворенной претензии.
Также сейчас в судах зарегистрировано несколько десятков исков, по которым служба финансового уполномоченного привлечена в качестве третьего лица. Однако речь идет о случаях, когда потребители обратились с иском к страховой компании, иски не связаны с обжалованием решений финансового уполномоченного. Привлечения нас в качестве третьего лица в эти судебные разбирательства связано с тем, что мы направляли потребителям уведомления об отказе в принятии к рассмотрению обращений из-за несоблюдения ими претензионного порядка урегулирования споров.
Помимо главного финансового уполномоченного в службе сейчас работают еще два омбудсмена. Сколько всего их может быть?
Ольга Крайнова: Законом количество финансовых уполномоченных не ограничено. Решение о необходимости увеличения их числа принимает главный финансовый уполномоченный. Количество финансовых уполномоченных будет напрямую зависеть от количества поступающих обращений и темпов их прироста.
Как формируется бюджет службы финомбудсмена?
Ольга Крайнова: Сейчас основной источник - это имущественный взнос учредителя - Банка России - в 3 миллиарда рублей. В дальнейшем служба должна выйти на самоокупаемость за счет взносов финансовых организаций и платы лиц, которым переуступлено право требования. Других доходов у нас не будет.
Для страховых компаний, которые обязаны работать с уполномоченным с 1 июня, базовая ставка взноса составляет 30 тысяч рублей. В зависимости от результата рассмотрения дела она меняется: опускается до нуля, если омбудсмен вынес решение в пользу страховщика, и увеличивается до 45 тысяч рублей, если уполномоченный встал на сторону потребителя. Компания в процессе рассмотрения дела может добровольно согласиться исполнить требования клиента. В таком случае плата омбудсмену зависит от того, на каком этапе прекращен спор.
Плата за рассмотрение финансовым уполномоченным обращений третьих лиц, которым потребитель уступил право требования к финансовой организации, составляет 15 тысяч рублей.
Под третьими лицами подразумеваются автоюристы. Они подают много обращений?
Ольга Крайнова: Таких обращений пока немного. В то же время у нас есть подозрения, что часть граждан, которые обращаются в службу финансового уполномоченного, делают это не самостоятельно, а через посредников. Дело в том, что из одного личного кабинета на сайте финансового уполномоченного иногда пытаются направить несколько обращений, в которых фигурируют разные заявители. Мы стараемся пресекать подобную практику и будем советовать способы идентификации заявителей с учетом возможностей, предусмотренных нормативно-правовыми актами.
Каким образом?
Ольга Крайнова: Чтобы ограничить подачу обращений через личные кабинеты потребителей посредниками, нужно вводить более точную идентификацию. Сейчас у нас не так много возможностей для этого. Мы будем стремиться к переходу на более глубокую идентификацию, например, аналогичную той, что действует сейчас на Едином портале госуслуг. Для этого потребуется изменение законодательства, и я думаю, что мы с такими предложениями выйдем.
По вашим оценкам, озвученным в мае, работа финомбудсмена на рынке моторного страхования должна на 30-40 процентов снизить рентабельность бизнеса автоюристов. Видите ли вы сейчас предпосылки для этого?
Ольга Крайнова: Пока сложно сказать - времени прошло слишком мало и, повторюсь, зачастую мы не знаем, кто на той стороне личного кабинета. С другой стороны, борьба с автоюристами или снижение рентабельности их бизнеса - это не основная цель создания института финансового уполномоченного. В первую очередь он нужен для того, чтобы потребители могли в досудебном порядке решать споры со страховыми компаниями. Для граждан - это просто, бесплатно и быстро по сравнению с процедурой защиты прав в суде. Это самое главное.
Служба финансового омбудсмена откроет филиалы в некоторых регионах. В каких?
Ольга Крайнова: У нас уже открыты филиалы в Санкт-Петербурге и Саратове. Есть также решение учредителя - Банка России - о том, что мы можем открыть филиал в Нижнем Новгороде. Если возникнет потребность в дополнительных филиалах, то мы обратимся в Банк России с таким предложением.
Как отбирались регионы для открытия филиалов?
Ольга Крайнова: Учитывалось экономическое развитие региона, кадровый потенциал, стоимость рабочей силы. Например, Саратов находится на одном из последних мест по уровню оплаты труда, в том числе в финансовой сфере. Привлечь специалиста в Саратове, откровенно, гораздо дешевле, чем в каком-то другом регионе. В Санкт-Петербурге достаточно высокая активность финансовых организаций, много учебных заведений, откуда можно привлекать кадры.
Почему решили не ориентироваться на показатель количества обращений? Например, в том же Краснодаре можно было бы открыть филиал.
Ольга Крайнова: У нас экстерриториальный принцип рассмотрения обращений. К тому же законом предусмотрена возможность подачи обращений в электронной форме через личный кабинет. Общение со страховыми компаниями проходит исключительно через личный кабинет. Нет необходимости открывать филиалы там, откуда поступает больше всего обращений.
Какие функции у региональных филиалов службы финомбудсмена?
Ольга Крайнова: Сейчас филиалы занимаются первичной обработкой поступающих обращений для подготовки проекта уведомления об отказе либо о принятии обращения к рассмотрению, а также направляют запросы в финансовые организации.
В Банке России есть служба по защите прав потребителей финансовых услуг. Как вы делите полномочия?
Ольга Крайнова: Служба по защите прав потребителей Банка России осуществляет контроль и надзор за участниками рынка. Мы, как квазисудебный институт, рассматриваем имущественные споры, так что наши компетенции идут параллельно, но вместе с тем мы - одно целое в плане защиты прав потребителей финансовых услуг.
Чтобы было понятнее, можно взять для примера распространенную ситуацию, когда автовладелец несогласен с установленным ему коэффициентом бонус-малус. Чтобы ситуацию изменить, он обращается к страховщику, а потом, если тот не предпринял никаких действий, потребитель может пожаловаться в службу по защите прав потребителей Банка России, где в результате проверки КБМ будет определено его корректное значение. В такой ситуации страховая компания обязана скорректировать значение КБМ и сделать возврат излишне уплаченной страховой премии. Если страховщик не вернул премию, то потребитель вправе обратиться к финансовому уполномоченному с имущественным требованием и вернуть излишне уплаченную страховую премию.
На рынке немоторных видов страхования, например, жизни, имущества, финансовый омбудсмен начнет работать в конце ноября. Контакт с омбудсменом станет для страховых компаний обязательным. Пока же они могут сотрудничать в добровольном порядке. Есть желающие?
Ольга Крайнова: Желающие есть, но ситуация в том, что пока заявка только одной страховой компании соответствует тому порядку, который утвержден советом службы финансового уполномоченного для возможности присоединения страховщика к взаимодействию с финансовым уполномоченным в добровольном порядке. Присоединение первой такой компании мы ожидаем в конце августа. Для нее, как и для остальных компаний, которые начнут взаимодействовать с нами в добровольном порядке, - это станет одним из главных конкурентных преимуществ. На мой взгляд, за счет присоединения к нам в добровольном порядке страховщик повышает свою клиентоориентированность, поскольку у клиентов такой компании появляется возможность решить спор в досудебном порядке через финансового уполномоченного.
Каким, по вашим оценкам, будет объем обращений по иным видам страхования, когда омбудсмен начнет работу в других сегментах страхового рынка?
Ольга Крайнова: Сейчас единственным источником информации о предполагаемом количестве обращений может служить отчет о работе судов общей юрисдикции. В год они рассматривают порядка 300 тысяч дел в отношении субъектов страхового дела, из которых около 6 процентов дел не связаны с моторными видами страхования и потенциально ожидаются с 28 ноября этого года. Возможно, их будет больше, но число обращений по спорам в ОСАГО они не превысят точно.