- Требования к ведению книги отзывов были установлены приказом минторга СССР еще в 1973 году, - объясняют в ведомстве. - По инструкции желающему внести запись в нее должны быть созданы необходимые условия вплоть до предоставления стола и стула. А организация в двухдневный срок обязана разобраться в сути проблемы и принять меры для устранения нарушений.
Правила почти полувековой давности имеют силу и сейчас: при проведении проверок Роспотребнадзор контролирует наличие и ведение книги отзывов и предложений. За ее отсутствие положен штраф: должностному лицу - до трех тысяч рублей, юридическому - до 30 тысяч.
Как говорят в минпромторге, контролирующие органы сейчас интересует лишь наличие книги жалоб, а содержание значения не имеет. И вообще в цифровую эпоху для коммуникации продавца с потребителем сформировались новые более эффективные каналы: социальные сети, мессенджеры, отзывы на маркетплейсах и сайтах магазинов, в геоинформационных системах, блогах и т. д.
- Компании, намереваясь продвигать свой бренд в Интернете, практически всегда ставят перед исполнителями задачу мониторить соцсети на предмет комментариев - чаще, само собой, негативных. Как только специалист замечает такой отзыв, он тут же сообщает о нем заказчику, клиент разбирается в ситуации и дает ответ, - объясняет специалист по маркетингу в социальных сетях, преподаватель уральского РАНХиГС Михаил Пономаренко. - Но это лишь один из способов обратной связи, и я бы не сказал, что самый оперативный и эффективный. Если перед тобой в очереди к кассе стоит десять человек, проще позвонить по телефону "горячей линии" - вопрос решится намного быстрее. К тому же есть такая категория покупателей, как люди старшего поколения. Они не являются активными пользователями Интернета, им привычнее и понятнее если не написать жалобу на бумаге, то хотя бы позвонить и поговорить с представителем руководства магазина.
Основатель сети по продаже бытовой техники и электроники "Норд" Илья Борзенков за положительными комментариями в Интернете не гонится - сколько людей, столько и мнений. На его взгляд, важнее уловить тенденцию в откликах и скорректировать работу магазинов. К тому же клиенты предпочитают телефон.
- Большинство обращений поступает в контакт-центр. Книги отзывов у нас, разумеется, есть, но покупатели к ним даже не подходят. Такая форма общения с клиентами отжила свое. Думаю, будет правильным сделать ее необязательной, - считает он.
Государству, по мнению Борзенкова, вообще не стоить вмешиваться в вопросы сервиса - рынок отрегулирует себя сам. Покупатели просто перестанут ходить в магазин, где им хамят, отказывают в обмене некачественного товара, где постоянные очереди в кассы. В конце концов, такой предприниматель разорится и на его место придет другой - более заинтересованный в клиенте.
- Достаточно контроля нарушений, которые могут нанести вред здоровью и безопасности граждан: чтобы не было просроченных продуктов, крысы не бегали по магазину и т. п. Все остальное лишнее, - уверен Борзенков.
Однако окончательно списывать книгу жалоб в утиль не стоит - это вполне рабочий инструмент, уверен владелец сети супермаркетов "Елисей" Александр Оглоблин.
- У нас наряду с официальной книгой отзывов, которая размещена в "Уголке потребителя", есть другая - она лежит там, где клиенты укладывают покупки в сумки: это более удобное место, чем то, что предписывают регламенты, поэтому все замечания и комментарии покупатели оставляют именно в ней, - рассказывает Оглоблин. - Если министерство упразднит книгу жалоб, мы свою все равно оставим: нам удобно с ней работать. Все записи мы читаем и реагируем на них, согласно внутренним правилам, в течение 24 часов.