Весной этого года из-за режима самоизоляции были закрыты отделения банков. Поэтому переводить максимум услуг в онлайн пришлось даже тем кредитным организациям, которые до пандемии с этим не спешили. В частности, растет доля банков, консультирующих клиентов через цифровые каналы, показало исследование NAUMEN. Среди соцсетей самая популярная "ВКонтакте", в ней с клиентами общаются 47% банков, 44% - в Facebook.
В чатах на сайте консультируют клиентов 37% банков. Каналы банков в мессенджерах пока уступают по уровню доступности соцсетям и веб-чатам. За минувший год количество банковских аккаунтов, консультирующих в Whatsapp, Telegram и Viber, увеличилось всего на 6 единиц.
"Доступность банков в цифровых каналах напрямую коррелирует с размером активов, - отметил директор по маркетингу департамента контакт-центров и роботизированных систем NAUMEN Михаил Черешнев. - Крупные и средние банки, чьи клиентские аудитории особенно велики, в большей степени стремятся распределить растущий поток клиентских обращений между чатами и звонками. Это помогает остановить рост расходов на клиентский сервис, так как обслуживание чатов обходится дешевле, чем обработка звонков".
В Почта Банке, например, за последний год доля обращений, обработанных с помощью интерактивного голосового помощника, выросла на 20%. Голосовой помощник постоянно обучается и показывает высокую точность восприятия речи и ответа, отмечают в банке. Он уже умеет предугадывать вопрос клиента, если тот регулярно обращается в колл-центр с типовыми запросами. "В ближайшее время мы запустим возможность голосовых сообщений в нашем чат-боте в мобильном приложении", - рассказал член правления, клиентский директор Почта Банка Павел Тулубьев.
Функционал мобильных приложений банки расширяют постоянно. Так, клиенты ВТБ смогут снимать в банкоматах до 150 тысяч рублей без использования карты - для этого нужен только QR-код. Новый функционал появится в приложении банка до конца ноября. Клиенту нужно будет выбрать в банкомате строку "услуги без карты", ввести нужную сумму в операции "снять наличные по QR-коду" и перейти на экран, где сформируется QR-код. Затем войти в приложение банка на телефоне и отсканировать QR-код с экрана банкомата. Для подтверждения операции пользователь должен ввести пароль на телефоне (pass-код, Face ID, отпечаток - в зависимости от настроек в приложении). После этого операция подтверждается, а клиент получает деньги и чек.
Интересная возможность появилась у пользователей соцсети "Вконтакте": платежная система VK Pay и Home Credit Bank запустили рассрочку. С помощью VK Pay теперь можно оплачивать товары или услуги в рассрочку внутри "ВКонтакте", в мини-приложении AliExpress в VK и на сайтах магазинов-партнеров. Первым пользователям доступны больше 12 миллионов товаров и услуг, в дальнейшем этот список будет пополняться. Взять в рассрочку можно до 300 тысяч рублей.
Эта рассрочка - первая в России, которую можно оформлять и погашать прямо в соцсети, в сервисе VK Pay. Чтобы использовать новую услугу, нужно подать заявку на сайте платежного сервиса. Оформление занимает всего несколько минут и полностью проходит онлайн - идти в банк для подписания договора больше не нужно. "Впервые клиенты получили возможность покупать товары в рассрочку прямо из социальной сети. Это и есть цифровое будущее, в нем финансовые компании и технологические гиганты объединяются для удобства клиента", - подчеркнул председатель правления Home Credit Bank Юрий Андресов.
Покупать товары в рассрочку через соцсеть, скорее всего, понравится молодому поколению. Но и более старшая возрастная аудитория не отстает от прогресса. Как показало исследование Совкомбанка, клиенты в возрасте 45 лет и старше в последние два года в три раза чаще стали использовать только бесконтактную оплату с помощью телефона и мобильного приложения.
Несмотря на распространенность онлайн-услуг, треть россиян пока имеют низкий уровень цифровой финансовой грамотности: не используют цифровые технологии управления финансами и дистанционные банковские сервисы, предпочитают расплачиваться наличными. Об этом свидетельствуют результаты исследования Аналитического центра НАФИ. По подсчетам аналитиков, всего 6% россиян используют цифровые сервисы при составлении семейного бюджета и для планирования расходов. 30% отдают предпочтение цифровым каналам для оплаты товаров и услуг, а 65% пользуются цифровым банкингом. Несмотря на то, что 78% россиян знают, что такое QR-код, использовать его для совершения платежей готов пока только каждый четвертый.