Если применить теорию Роджерса к технологиям искусственного интеллекта (ИИ), то чат-боты и голосовые ассистенты уже заслужили доверие аудитории, наиболее склонной к принятию digital-инноваций, и сейчас прокладывают путь к раннему большинству. Условно это 34 процента населения, они достаточно консервативны и принимают новинки тогда, когда многие их уже освоили. Но если раннее большинство начинает пользоваться бесконтактной оплатой или теми же голосовыми помощниками, можно сказать, что технология закрепилась в сознании людей.
Мы в компании Just AI посчитали, что сегодня на руках у россиян более миллиона умных колонок, а аудитория голосовых помощников - 52 миллиона. С одной стороны, это очень солидные цифры, а с другой - от США мы пока отстаем: по итогам 2020 года в Штатах насчитывалось около 110 миллионов пользователей голосовых помощников.
Рынок двигают вперед большие проекты: от выхода первого в России голосового помощника "Алисы" от "Яндекса" до запуска семейства ассистентов "Салют" и смарт-дисплея под брендом "Сбера". Распространение инноваций на миллионную аудиторию банка может дать хорошее покрытие ИИ-технологиям.
Свой вклад в популяризацию виртуальных ассистентов также делает средний и малый бизнес. Как правило, компании начинают внедрение разговорного ИИ с MVP (минимально жизнеспособного продукта). С точки зрения менеджмента это оправданное решение, позволяющее протестировать гипотезы. Однако пилотная версия редко отвечает всем запросам клиентов. Если потребитель воспользовался ботом, но не смог решить задачу, есть риск, что пробовать во второй раз он не захочет.
Бывают кейсы, когда в компании хотят автоматизировать бизнес-процессы, но нет достаточного бюджета на доработку MVP. Безусловно, выпустить продвинутого бота сложно и часто недешево. Плюс это не разовая инвестиция, а постоянный процесс поддержки: например, если в онлайн-магазине обновился ассортимент, то бот, помогающий пользователям оформить заказ, должен об этом знать.
Другой вопрос - синтез речи. При качественном исполнении искусственную речь сегодня невозможно отличить от естественной. Компаниям, использующим умных ботов в телефонном канале, это на руку: можно не афишировать, кто говорит с потребителем. Неловкая ситуация происходит, когда клиент догадался сам. В этом случае лучше всего сказать правду и похвалить догадливого собеседника. Хороший пример показала сеть "Додо Пицца": робот Таня не скрывала своего происхождения и все равно заработала ресторанам более шести миллионов рублей.
Конечно, ИИ не заменит людей полностью. Есть сферы обслуживания, когда без человека не обойтись: например, в страховом бизнесе, в случае с обращениями потерпевших, в сфере ЖКХ, при работе с возрастной аудиторией. Однако ИИ-технологии точно способны сделать общение бизнеса и потребителей более эффективным. По оценкам компании Insider Intelligence, внедрение чат-ботов сможет ежегодно экономить здравоохранению, банковскому сектору и розничной торговле 11 миллиардов долларов к 2023 году. И бизнес это понимает.