К моменту получения заказа некоторые покупатели передумывают его забирать, а другие, примерив 20 заказанных платьев или курток, остаются разочарованными. И по аналогии с магазином, где можно хоть весь ассортимент примерить и ничего не купить, отказываются от интернет-заказов.
Но в магазин человек приходит сам. А в случае с маркетплейсами товар для покупателя специально доставляется в удобную для него точку. Это и амортизация автомобилей, и расходы на бензин. Недавно целый скандал разгорелся вокруг введения якобы массовых штрафов в Wildberries. В самой компании сразу опровергли введение поголовных штрафов за отказ от товаров, но подчеркнули: "Мы применяем оплату услуги обратной доставки товаров только для клиентов с высокой долей возвратов и/или невысокой суммой выкупа. Данный тариф затрагивает лишь около 10% клиентов".
"С юридической точки зрения это не штраф. Есть статья 26.1 Закона "О защите прав потребителей", которая позволяет вычесть из возвращаемой стоимости товара расходы продавца на его доставку от потребителя. В Wildberries эту услугу в среднем оценили в 100 рублей", - пояснил глава Союза потребителей РФ Петр Шелищ. А в Роспотребнадзоре подчеркивают: "Если потребитель не согласен с размером расходов, он вправе подать претензию в адрес продавца, на которую тот обязан ответить. А в дальнейшем, если не согласен с ответом, имеет право обратиться в суд". По мнению экспертов Роспотребнадзора, любые расходы на доставку возвращенного товара должны быть обоснованными, иметь подтверждение и быть связаны именно с возвратом конкретного товара, а не носить характер штрафа, установленного в виде единой платы за возврат любого товара.