"Теперь пациенты не должны будут слышать от медиков такие фразы, как, например: "А мы-то здесь при чем?", "Вы меня, конечно, извините, но...", "Вы меня не слышите" и "Что вас еще не устраивает? - написал руководитель нижегородского минздрава в Telegram и добавил: - Я, например, категорически не приемлю фразу "Что вы хотите в вашем возрасте…" Общаться надо правильно! Но, безусловно, это дорога с двусторонним движением".
Это сообщение стало реакцией на разработанные в федеральном ЦНИИ "Организации и информатизации здравоохранения" рекомендации по организации записи к врачам, которые ориентированы в первую очередь на сотрудников колл-центров.
Например, сотрудникам регистратур и других подразделений рекомендуется вместо воздержаться от обращений типа "девушка", "мужчина". В качестве замены предлагается общаться по имени или использовать нейтральные формулировки: "Вы", "Скажите, пожалуйста…".
Среди рекомендованных также фразы: "Этим вопросом занимается другой специалист. Я сейчас Вам скажу время его приема" вместо "Мы этого не делаем". А также совет выражением "Вы правильно все поняли" заменять привычные многим посетителям учреждений здравоохранения "Естественно" или "И так понятно, что…".
Подобные рекомендации являются общим местом для сотрудников фронт-офисов большинства крупных компаний или предприятий, ориентированных на взаимодействие с частными лицами. Важность их применения и в медицине нижегородский министр объяснил следующим образом:
"Учиться не только как лечить, но и как говорить! Слово может помочь вылечить, а может и убить", - считает Давид Мелик-Гусейнов.