Решения на основе искусственного интеллекта - не новы. Однако за последнее время они активно совершенствовались и стали обязательными к использованию у большинства кредитных организаций.
"Российский банковский сектор использует самые передовые в мире технологии общения с клиентами, - считает генеральный директор компании MightyCall Юлия Черноуцян. - Около 80 процентов обращений в банки уже сегодня полностью обрабатываются системами искусственного интеллекта. С помощью технологии маршрутизации звонков IVR клиенты могут быстро получить необходимую информацию или выполнить стандартные операции - например, узнать о статусе своей заявки на кредит или заблокировать карту".
Другая передовая инновация - автоматическое распознавание речи (ASR). Система анализирует и понимает просьбу человека, может направить его к нужному специалисту, а также автоматически преобразует речь в текст. Это облегчает обработку большого объема звонков и повышает точность обслуживания.
"С помощью современных алгоритмов искусственного интеллекта банки могут с высокой точностью оценить вероятность расторжения клиентом договора по особенностям его общения с оператором, скорректировать скорость речи сотрудника кол-центра, если она слишком медленная или, наоборот, - быстрая, а также выявить операторов, провоцирующих у клиентов негативные эмоции", - поясняет Юлия Черноуцян.
"Если раньше заявки на кредит и другие банковские продукты рассматривались специалистами вручную, что занимало от нескольких дней до нескольких недель, то теперь чаще всего требуется лишь пара минут, чтобы получить решение по своей заявке. Это заслуга алгоритмов анализа больших данных и автоматизации процессов рассмотрения заявок, которые больше не требуют человеческого вмешательства", - отмечает директор платформы по развитию корпоративных инноваций GenerationS Екатерина Петрова.
Большинство крупных банков сегодня используют голосовых роботов, которых с каждым днем все труднее отличить от настоящих операторов. Современные технологии позволяют создать искусственную речь, которая будет максимально похожа по звучанию на речь реального человека: с особой интонацией, с использованием ударений и акцентных слов. Искусственный интеллект может выстроить полноценный диалог с клиентом, и далеко не каждый сможет заподозрить, что с ним разговаривает алгоритм, а не реальный человек.
По подсчетам экспертов, использование таких умных алгоритмов минимум на треть снижает затраты на эксплуатацию банковского кол-центра и в разы увеличивает скорость и эффективность обработки клиентских запросов. Однако полностью заменить банковских работников такие умные алгоритмы не смогут. Они хороши для решения стандартных задач и обработки стандартных запросов, однако для нестандартных ситуаций по-прежнему требуются высококвалифицированные специалисты. Поэтому создать полностью роботизированный кол-центр пока невозможно.
Использование технологий на основе искусственного интеллекта - это не только сокращение издержек и удобство обслуживания. Любые документы при большом желании можно подделать. Чего нельзя сказать, скажем, про внешность человека. Внедрение технологий, связанных с распознаванием лица, не только облегчает взаимодействие банка и клиента, но также существенно повышает уровень безопасности.
"Биометрическая идентификация клиентов по изображению лица предназначена для защиты от мошеннических действий и неправомерного доступа к счету как в отделениях банка, так и в дистанционном банковском обслуживании (ДБО), - рассказывает заместитель президента - председателя правления Почта Банка Святослав Емельянов. - Образец изображения лица каждого клиента записывается при первом визите в банк. И в дальнейшем этот "слепок" используется для его идентификации как дополнительный фактор наряду с предъявлением паспорта. Система дает стопроцентную защиту в случае, если мошенник использует поддельный или утерянный паспорт, а также надежно защищает операции в ДБО".
Еще одна технология, которую активно применяют банки для повышения безопасности, это голосовая аутентификация. Она используется для подтверждения дистанционных операций.
"Новая реальность такова, что автоматизируются не только внутренние процессы банка, но и взаимодействие с клиентами, - отмечает Екатерина Петрова. - Количество менеджеров по работе с клиентами и сотрудников кол-центров сокращается - они заменяются терминалами обслуживания в отделениях банка, чат-ботами и голосовыми помощниками, которые могут вести диалог, решать несложные проблемы и даже шутить".