Портал Auto.Mail.ru и "СберАвто", сервис для покупки и продажи авто, провели исследование и узнали, как российские автолюбители делают выбор, касающийся постгарантийного обслуживания, и чего ожидают от обращения к профессионалам. В опросе приняли участие более 5 000 человек старше 18 лет из всех регионов России.
Результаты исследования, которое оказалось в распоряжении "Российской газеты", показывают, что регламентное ТО является одной из наиболее востребованных услуг, ради которых автомобилисты обращаются в сервисные центры - это актуально для 60% опрошенных. 15% пользуются подобными услугами только в случае возникновения проблем или неисправностей. При этом 25% участников опроса заявили, что способны обслужить свой автомобиль самостоятельно, и для этого им не требуется помощь специалистов.
При выборе конкретного места обслуживания большинство автовладельцев выбирают те сервисы, где авто ранее обслуживалось по гарантии (32%). Таким образом, лишь треть автомобилистов продолжают посещать официальных дилеров по окончании гарантийного срока (этот показатель актуален при условии, что у авто не менялся владелец).
10% опрошенных прибегают к помощи мастеров, которые ранее занимались обслуживанием авто, но уже в частном порядке. Пятая часть опрошенных (21%) просят советов и рекомендаций у друзей и знакомых. 15% респондентов предпочитают обращаться в СТО с хорошим оценками на картах и рекомендательных сайтах, а 14% делают выбор в пользу сервисных центров на основе отзывов на специализированных порталах. Лишь 8% автовладельцев ищут ближайшие удобные СТО на карте.
Одним из главных признаков сервисного центра, в который автолюбитель обратится с наибольшей вероятностью, является не разнообразие услуг (13%), а уровень обслуживания авто и гарантия на выполненные работы - так ответили 22% опрошенных. 18% респондентов в первую очередь ориентируются на опыт работы специалистов СТО с конкретной маркой или типом авто, еще 18% следят за репутацией сервиса. 10% в первую очередь ориентируются на удобное расположение СТО и график работы, 9% доверяют приятным в общении специалистам, 5% респондентов ценят комфортную атмосферу в зале ожидания, и лишь 3% готовы выбрать сервисный центр за наличие там дополнительных скидок и программы лояльности.
Исследование показывает, что наличие дополнительных услуг (например, экспресс-обслуживания или выезда мастера на дом) не является важным фактором при выборе места обслуживания. 55% предпочитают, когда услуг меньше, но они качественнее и доступнее, а 38% не готовы платить за дополнительные услуги вообще. Только 7% считают, что наличие подобных услуг является очень важным фактором с точки зрения удобства и оперативности обслуживания.
29% россиян полностью доверяют сервисам в вопросах оригинальности, качества и стоимости автозапчастей для ТО, соглашаясь на предлагаемые ими расходники. 45% респондентов в целом доверяют СТО в этих вопросах, но все же оставляют за собой право перепроверить информацию во внешних источниках, а при сомнениях и самостоятельно купить запчасть. Однако чуть больше четверти россиян (26%) приобретают расходники только сами и платят лишь за работу.
78% респондентов предпочитают оригинальные детали и расходники: 55% выбирают преимущественно оригинальные детали, но в отдельных случаях готовы приобрести и аналоги; 16% доверяют исключительно оригинальным деталям и расходникам из-за их качества и долговечности; а фактор гарантии на них считают важнейшим 7% россиян. 22% приобретают аналоги: из них 68% при покупке просят помочь с подбором специалистов сервиса или частного мастера, а 32% выбирают детали сами.
В ситуации, когда стоимость услуг, озвученная сервисом, не соответствует ожиданиям, 37% респондентов готовы отказаться от наиболее дорогостоящих услуг или пробуют на них сэкономить. 31% автовладельцев в любом случае соглашаются на проведение работ, так как с профессионалами не поспоришь. 28% респондентов пробуют найти более бюджетный сервис, а 4% отказываются от сотрудничества и пытаются самостоятельно исправить проблему.